オムニチャネル計画でスタッフ割り当てのニーズを把握する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• オムニチャネル計画を作成する。
• 作業量の需要を満たすために必要なエージェントの人数を決定する。
• エージェントのスキルと余力を判断する。

オムニチャネル計画とは?

Rachel は、来月のインテリジェントな予測を確認し、今度行われる 1 か月間のプロモーションのためにコンタクトセンターチームが忙しくなることを把握しています。Rachel はオムニチャネル計画を作成し、次のことを決定しようとしています。

1. 予測期間中に電話とメールで対応するために必要なエージェントの人数
2. そのエージェントが作業する必要のある業務時間
3. エージェントに必要なスキル
   
   

Rachel はオムニチャネル計画を作成する前に、いくつかの用語を再確認します。 

オムニチャネル計画の用語を理解する

オムニチャネル計画を作成する

Omni Supervisor とキューベースルーティングを使用するお客様が業務量計画を作成する場合は、次の 4 つの手順を実行します。 

1. オムニチャネル計画の日付範囲を選択する
2. サービステリトリーを選択する
3. キューを選択する
4. 計画に名前を付ける

Rachel はオムニチャネル計画を作成します。

1. アプリケーションランチャーから [インテリジェントな予測] を開き、予測を選択します。
2. [オムニチャネル計画を追加] をクリックします。
   
   
   
   
3. 手順に従ってオムニチャネル計画を作成し、変更内容を保存します。計画が計算されると、計画のリストビューに [シフトの計算 (完了)] と表示されます。
   
   

オムニチャネル計画からインサイトを取得する

これで、Rachel は次の情報を確認するという当初の目標を達成できるようになりました。

1. 来月割り当てる必要のあるエージェントの人数
2. そのエージェントが作業する必要のある業務時間
3. 需要に対応するためにエージェントが必要とするスキル

オムニチャネル計画を作成すると、Rachel は必要なシフト数の合計をダッシュボードで確認できます。1 時間ごと、1 日ごと、1 週間ごとの各ビューを切り替えて、作業量全体をより正確に把握し、エージェントのスケジュールすることができます。また、ジョブプロファイルで絞り込んで、どのエージェントのスキルセットが最も需要があるかを確認することもできます。Rachel はシフトを作成するために、[シフトを作成] ボタンをクリックします。コンタクトセンターの予想される需要に対応するために、何百件ものシフトが作成されます。 

これで、コンタクトセンターのシフト要件が設定されました。あとは、Rachel がシフトを作成して、サポートエージェントに来月のスケジュールを知らせるだけです。

リソース

• Salesforce ヘルプ: オムニチャネル計画を使用するための組織の準備 
• Salesforce ヘルプ: オムニチャネル計画の作成