適切なエージェントをシフトに割り当てる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• シフトテンプレートを使用してシフトを迅速に作成する。
• シフトを非標準とマークする。
• スケジュールルールとスケジュールの目的に基づいて、シフトを適切なエージェントに割り当てる。
• ケース総数の需要と既存のスケジュールを比較する。

Rachel Jones はこれまでインテリジェントな予測から翌月のケース総数を推測し、オムニチャネル計画を使用して必要なスタッフの割り当てを決定してきました。Rachel のチームは、お客様へのサービスを向上させるために、エージェントエンゲージメントのスキルアップと再教育に熱心に取り組んでいます。現在、Rachel は適切なエージェントを適切なタイミングで適切なシフトに割り当てる必要があります。そこで一括更新ツールの出番となります。

計画を確認すると、Rachel はシフトを追加できるようになります。 

シフトが作成されたら、Rachel は一括更新ツールを使用して、最も適格なエージェントにシフトを自動的に割り当てます。一括更新によって、次の条件に基づき、そのジョブに適したエージェントが選択されます。

• ビジネスルール: システム管理者は、空き状況、スキル、キュー内のメンバーシップ、サービステリトリー、作業制限に基づいてエージェントとシフトをマッチングするよう組織に依頼するルールを設定できます。
• ビジネス目標: システム管理者は、ビジネス目標を達成するスケジュールの目的を設定できます。現在の目的は、エージェント設定とマッチングさせること、ワークフォース間でシフトのバランスを調整すること、ワークフォース間で非標準シフトのバランスを調整することです。非標準シフトとは、多くの人が受けたくないシフト (週末や夜間などのシフト) のことです。

まず、Rachel はオムニチャネル計画が推奨するシフト数を作成します。それから、一括更新ツールを使用してシフトの割り当てを行い、オムニチャネル計画を更新してシフト要件と割り当て済みシフトを比較します。 

シフトテンプレートを作成してシフトを迅速に作成する

シフトテンプレートを使用すると、シフトの開始時刻や終了時刻、ジョブプロファイル、状況などの重要な情報が自動的に入力されるため、シフトスケジュール担当者の効率性が向上します。

1. アプリケーションランチャーで、[シフトテンプレート] を開きます。
2. [シフトテンプレート] ページで、[新規] をクリックします。
3. 開始時刻、期間、ジョブプロファイルを入力します。
4. [保存] をクリックしてテンプレートを保存するか、[保存 & 新規] をクリックして保存したうえでシフトテンプレートの作成を続行します。

計画の需要を満たすシフトを作成する

1. アプリケーションランチャーから [シフト] を開きます。
2. ドロップダウンから [すべてのシフト] を選択し、[スケジュールビュー] に変更します。
3. このシフトの希望する日付にマウスポインターを置きます。
4. [+ 新規シフト] をクリックします。
    
   
5. シフトの開始時刻と終了時刻を選択します。
6. オムニチャネル計画に関連付けられているサービステリトリーを追加します。
7. ジョブプロファイルを追加します。ここで設定した値が、オムニチャネル計画で使用されたものと一致していることを確認してください。
8. 非標準シフトの場合は、チェックボックスをオンにします。
   
9. [保存] をクリックします。
10. 設定した新しいシフトをカレンダーで確認します。
11. シフトを再度開き、[コピー] をクリックし、この手順を繰り返して必要な数のシフトを作成します。

Rachel のシフトがすべて設定されると、Rachel は一括更新ツールを使用して、そのシフトを担当するエージェントを追加します。

適切なエージェントを適切なシフトに割り当てる

一括更新ツールでは、Ursa Major Solar のスケジュールルールとスケジュールの目的が参照され、誰がそのシフトに適しているかが決定されます。その後で、すべてのシフトがそれぞれの条件を満たすエージェントに割り当てられます。では、Rachel がどのように [Mass Shift Update (シフト一括更新)] を使用するのかを見てみましょう。 

1. アプリケーションランチャーで、[シフト] を見つけて選択します。
2. スケジュールビューまたはテーブルビューのいずれかで、[Mass Shift Update (シフト一括更新)] をクリックします。
3. [シフトを割り当て] を選択します。
4. 割り当てるシフトを選択する条件を定義します。データ範囲、サービステリトリー、ジョブプロファイルを指定します。
   
5. ボタンをクリックして、更新プロセスを開始します。

シフトが割り当てられました。これで Rachel は、オムニチャネル計画を更新して、割り当てたシフトが予測されたシフト要件をどの程度満たしているかを確認できます。 

シフト要件とスケジュール済みシフトを比較する

Rachel はオムニチャネル計画に戻って、この計画を更新します。計画では、これまでと同様に必要なシフト数が黒い線で示されています。ただし、さらに 2 つの重要なデータポイントが追加されています。ライトブルーのバーは利用可能なシフト (割り当て済みのシフトと未割り当てのシフトの両方) を表しています。ダークブルーのバーは割り当て済みシフトのみを表しています。 

Rachel は、メインのグラフで 1 時間ごと、1 日ごと、1 週間ごとの各ビューを切り替えて、追加できるシフト数を確認できます。 

右側ではジョブプロファイルで絞り込むこともできます。

Rachel は 1 か月間のプロモーションに自信を持って臨むことができます。エージェントが適切な場所に適切なタイミングで配置され、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現できることを知っているからです。インテリジェントな予測を見直して来月の作業量を予測したので、Rachel には何も心配することはありません。Rachel はオムニチャネル計画を使用して行ったデータに基づくスタッフ割り当ての意思決定も満足しています。また、スキルアップしたばかりのサポートエージェントにも信頼を寄せています。このエージェントは、今回のプロモーションによって発生する可能性のあるサポート業務量の増加に備えて、エージェントエンゲージメントモジュールを受講済みであるからです。さらに、バッチの割り当てツールのおかげで、最適なエージェントがシフトに割り当てられていることもわかっています。 

リソース

• Salesforce ヘルプ: ワークフォースエンゲージメントのシフトスケジュールツールを使用するための組織の準備
• Salesforce ヘルプ: Mass Shift Update (シフト一括更新)