コンタクトセンターのチームエンゲージメント維持

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• コンタクトセンターのコンテキストのチームエンゲージメントを定義する。
• エンゲージしているチームの利点を説明する。
• チームエンゲージメントを向上させるさまざまな方法を判別する。

コンタクトセンターの実情

コンタクトセンターではエージェントに多くが求められます。企業の顧客連絡の第一線であり、カスタマーエクスペリエンスの非常に重要な部分です。エージェントの業務は終日顧客に話しかけることです。そのやりとりは、よくある要求への対応から、不満を抱える顧客の複雑な問題の解決に至るまで多様です。この業務の実情は、従業員のディスエンゲージや高い離職率につながります。質の高い労働力と労働力の維持は、コンタクトセンターのマネージャーが直面する大きな 2 つの課題です。また、この単元で紹介するように、チームエンゲージメントはこれらの課題に対処する最適な方法の 1 つです。

チームエンゲージメント: コンタクトセンター成功の鍵

コンタクトセンターのマネージャーには、人材を育成し、維持することの重要性を説く必要はないでしょう。しかし、チームの士気を高め文化を育てる方法としてのチームエンゲージメントは忘れられがちです。チームがエンゲージしているとき、メンバーは一緒に働く中で仲間意識、達成感、意義を感じられます。 

チームエンゲージメントを生む 3 つの重要な手段があります。文化、コラボレーション、透明性です。チームエンゲージメントの維持は楽しいものです。勤続記念日のお祝い、手作りパン大会の開催、電話で 1 番声がよい人を決める投票など、簡単なもので構いません。重要なのは、マネージャーがサービスエージェントに効果的かつ一貫してエンゲージすることで、重要な指標が改善されるだけでなく、満足度が高く生産的な労働力を育めるという点です。

文化の構築

文化について、多くのマネージャーは、仕事を始めたときに引き継がれる変わらないものとして捉えています。しかし、文化は常に進化するということを覚えておいてください。上に立つ人によっても変化します。つまり実際のところ、文化は選択なのです。  

マネージャーが士気の高い文化を作ろうと努力すれば、それが組織全体に行き渡ります。組織をその方向に移行開始するためのヒントは次のとおりです。

• 感謝。価値があるとエージェント自身に感じてもらえるように、マイルストーンや業績を祝い感謝を示します。これは、1 年間の勤続やケース 1,000 件解決に対する手書きの感謝カードのように簡単なもので構いません。
• 権限の付与。たとえルールを曲げることであっても、エージェントが困難な状況に対応するときは意思決定の権限を与え、顧客満足を維持します。困難な状況でエージェントが実行できる例外や譲歩の種類を伝えて、エージェントに権限を付与します。
• ワーク/ライフバランス。エージェントが人生のあらゆる側面で成功するために必要な柔軟性を許容します。個人的な問題に対処するために、場合によっては就業日に休みを取れることを理解してもらいます。
• 個人の成長と向上。難しく新しい課題に取り組む機会をトップエージェントに提供します。管理者や特定の分野の専門家を目指すエージェントがいる場合、1 日の間、人に付くことを許可します。

コラボレーション

コンタクトセンターのエージェントとして働くと、たった 1 人で全世界の問題を抱えるような気分になることがあります。マネージャーにとって、ケースのすべての作業に 1 人で取り組む必要はないとエージェントが感じられる環境を作ることは重要です。コンタクトセンターでコラボレーションを奨励する方法は次のとおりです。

• トレーニング。トップパフォーマーを招待し、短時間のトレーニングセッションを通じて知識を共有してもらいます。少人数による半時間のトレーニングは個人の成長と向上のよい機会となります。また、小さなグループセッションは手軽に実施できます。
• サポート。困難なケースが発生した場合、エージェントは互いにインスタントメッセージを送ってサポートし合えるということを伝えます。新しいエージェントは支えられていると感じますし、管理業務を目指す上級のエージェントはメンタリングロールに挑戦する機会を得ます。

コラボレーションの機会は常にあります。助け合って問題を解決するようにエージェントを奨励するだけです。

透明性

組織の成功に自分が投資していると感じるとき、人はエンゲージしています。エージェントとコンタクトセンターのつながりを構築するよい方法は、組織の健全性を見えるようにすることです。経営陣が目標を公表すれば、信頼感に影響して、従業員は日々の活動が組織の成功にどのようにつながるのか理解できます。

チームエンゲージメントについて考え、意思を持って行動する時間を取ることで、マネージャーは、コンタクトセンターでよく見られる離職とディスエンゲージメントの問題を解決できます。

リソース

Winning the War for Talent (人材争奪戦で勝つために) (Salesforce Web セミナー)