お客様の成功のためのスウォーミング

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

階層型カスタマーサービスモデルとスウォーミングモデルを比較する。
スウォーミングの利点を挙げる。

Ursa Major Solar のサービスへようこそ

Ursa Major Solar は米国南西部および西部のソーラーエネルギー会社です。太陽熱温水器から高度な商業用のソーラー設備まで、あらゆるものを販売しています。ビジネスは急速に成長していて、カスタマーサービスエージェントはいつも忙しくしています。

Ursa Major は、すでに Salesforce の Service Cloud 機能を使用してお客様の問題を解決しています。

人気のあるセルフサービスポータル。Experience Cloud によって、お客様が問題を自分で解決するために必要な情報を提供しています。ポータルによって顧客満足度が高まり、よくあるお客様の問題をケースになる前に解決できます。
増え続けるナレッジ記事。エージェントはケースを受けると、問題を解決する方法を説明している記事をチェックします。多くの場合はすでに記事がありますが、そうでない場合はエージェントが記事を作成します。そうすることで、次のエージェントやセルフサービスポータルのお客様がその記事を使用できます。ナレッジ記事を使用することで、エージェントは一般的な問題をすばやく一貫して解決できます。
継続的なトレーニング。イネーブルメントによってエージェントは Ursa Major の商品とサービスの最新情報を把握できます。リリース前に新商品についてのトレーニングを受け、既存の商品の変更点についても知ることができます。
Field Service メンテナンス訪問の自動スケジュール。定期的なサービス訪問によって、すべてが正常に機能する状態を保ち、技術者が小さな問題を修正することで深刻な問題になるのを防ぐことができます。

このすべてのツールが、Ursa Major が単純でよくある問題をすばやく解決するのに役立ちます。ただし、問題の中には以前に調査されたことのない新しいものもあり、その場合は参照できるリソースや過去の経験がありません。あるいは、重大インシデントや停止状態など、大きな問題が発生して多くの人に影響を及ぼす場合や緊急を要する場合もあります。Ursa Major はそのような問題にも対応したいと考えています。

階層型カスタマーサービスモデル

現在、Ursa Major はケースを解決するために階層型カスタマーサービスモデルを使用しています。お客様からの電話を受信すると、Tier 1 エージェントが応答し、通常の問題を解決します。そのエージェントが問題を解決できない場合、ケースを Tier 2 にエスカレーションします。Tier 2 では新しいエージェントが問題の解決を試みます。それでも解決できない場合は Tier 3 にエスカレーションするというように続きます。

このプロセスは有効ですが、ケースが複雑な場合には各階層を進むのに時間がかかります。また、多くの場合、お客様は各階層で問題を説明し直す必要があります。時間を失い、何度も同じことを説明することで、お客様のフラストレーションが増大します。

Salesforce の「コネクテッドカスタマーの最新事情」レポートによれば、82% のお客様は、問題が複雑であっても 1 人と話すだけで解決することを期待しています。現時点で階層型システムを使用する Ursa Major では、それが実現できていません。そこで、Salesforce システム管理者の Maria Jimenez は、もっと良いソリューションを探します。

スウォーミングによってケースを解決する

Maria はスウォーミングがその答えであると耳にします。スウォーミングとは元々はハチが群がる様子を表す言葉で、社内のさまざまな部署の人々が関与することで、会社全体の専門知識をお客様により早く提供する方法のことです。このインタラクションによって、エージェントが問題を解決する新しい方法を習得することもできます。彼女は Consortium for Service Innovation で更に詳しく調べます。

スウォーミングを使用すると、エージェントやケース所有者がお客様からの電話を受けた場合に、そのエージェントは解決までずっとそのお客様とケースに関与します。別の階層に引き継いで最初からやり直すことはありません。窓口が 1 つになることで、お客様がインタラクションの中心になり、お客様の労力が軽減されるため、満足度が向上します。

スウォーミングを使用すると、エージェントも問題のライフサイクル全体に関与するため、学習が促進され生産性実現までの時間が短縮されます。階層型モデルでケースを引き継ぐと、今後同様の問題が発生した場合に適切に解決する方法を学ぶことはありません。

お客様がケース所有者と話し、ケース所有者がエキスパートのチームと話すことで、お客様がずっと 1 人のケース所有者とつながっている様子。

エージェントが 1 人で問題を解決できない場合、社内で適切な知識とケースについてのスウォーミングを行う能力を持った人を招待します。その後、協力して問題を解決します。ケースにエキスパートを引き込むことでトラブルシューティングプロセスが加速します。ケース所有者と、必要に応じてお客様が、エキスパートとのコミュニケーションを行います。

ケースに適切なエキスパートが関与することで、より早い解決につながります。たとえば、Salesforce がスウォーミングに Slack を使用し始めたとき、ケース解決時間は 26% 短縮されました。そのような結果が出れば Ursa Major とそのお客様にとっても喜ばしいことです。

スウォーミングでは、Ursa Major のエージェントは Service Cloud for Slack を使用してチームやお客様とすばやくコミュニケーションを行います。Service Cloud にはケースレコードとインシデントレコードがあり、Slack に表示されます。Slack によってエキスパートチームがエージェントやお客様とつながることで、どこにいても迅速な判断を下すことができます。スウォームに参加する全員が同じ Slack チャンネルでコミュニケーションを行い、全員がそこからケースの詳細にもアクセスできます。

新しいスウォームオブジェクトとスウォームメンバーオブジェクトでは、誰がケースまたはインシデントについてスウォーミングを行っているかや、スウォームメンバーが誰かといった情報を追跡できます。これによって、個別のケースクローズ率ではなくコラボレーションに重点を置いた新しいメトリクスが Salesforce 内に作成されます。このようなメトリクスには、スウォーミングが必要または不要なケース数、スウォームの所要時間、上位のスウォーム要求者、上位のスウォーム応答者などがあります。コラボレーションのメトリクスを優先することで、チームに貢献しているエージェントや従業員に報奨を与えることが容易になります。

興味を持った Maria は Slack スウォーミングの動作を動画で視聴します。

スウォーミングと Service Cloud for Slack アプリケーションについて調べた後に、Maria は Ursa Major Solar に役立つと判断します。これによって、会社は会社全体の専門知識をすばやく利用してお客様の複雑なケースを解決することができます。次は、設定を行い、エージェントが使用を開始できるようにします。