Slack スウォームを管理する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce Go を使用してスウォーミングを設定する。
  
• ケースからスウォームを作成し、スウォームチームのためのエキスパートを見つける。
  

Salesforce Go を使用してスウォーミングを設定する

以前は、クロスプラットフォームのコラボレーションの設定は、複数ステップの手作業によるプロセスでした。現在、Agentforce Service では Salesforce Go によって、このプロセスがシンプルになっています。システム管理者は数回クリックするだけでスウォーミングを有効にできます。

はじめに、 をクリックして、ドロップダウンメニューから [Salesforce Go] を選択します。次に、検索項目に Swarming (スウォーミング) と入力し、[Keep Going (続行)] をクリックします。

ここから、Salesforce Go で次を行うことができます。

• スウォーミングのサービスコンソールアプリケーションを設定する。
  
• スウォームを有効化し、ユーザーがレコード上でスウォームできるようにする。
  
• ケースフローにスウォーミングをリリースし、適切な権限をユーザーに割り当てる。
  
• 適切なエキスパートがスウォームに追加されるようにエキスパートファインダーを設定する。
  
• 独自のレポートまたは事前作成済みの標準レポートでスウォーミングのエンゲージメントを測定する。
  

組織でスウォーミングを設定したら、準備が整います。次は、チームがケースでどのようにスウォームするかを見てみましょう。

ケースからスウォームを開始する

Ursa Major の経験豊富な商品サポートスペシャリストである Ada は、Chris というお客様からの電話を受けます。Chris は、最近 Ursa Major の商業用ソーラーシステムを設置しました。すべて順調に機能していましたが、T-1138 ソーラーパネルの 1 つが発火しました。Chris はパネルを今すぐ修理するか、交換してもらいたいと言っています。

Ada はこれまで多くのケースに対応してきましたが、ソーラーパネルが発火したというのは聞いたことがありません。また、発火に関するナレッジ記事も見当たりません。彼女は返答に詰まります。

そこで、Chris を保留にしてエキスパートやマネージャーを探す代わりに、ケースの [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] コンポーネントで [Begin Swarming (スウォーミングを開始)] をクリックします。(Slack からスウォームを開始できますが、今は Slack で作業していません。)

Ada は、T-1138 の専門知識を持つ人々が参加する新しい Slack チャンネルを作成する必要があるため、[New Channel (新規チャンネル)] を選択します。ケース番号を使用して、スウォームチャンネルに #swarm-case-00005246 と名前を付けます。Ada はチャンネルを公開のままにし、必要なヘルプとして T-1138 solar panel fire risk. (T-1138 ソーラーパネルの発火リスク) と入力します。

Ada はスウォームチームを設定します。必要なヘルプの説明として、Info about why a T-1138 solar panel would catch fire. (T-1138 ソーラーパネルが発火する理由についての情報) として入力します。次に、スウォームにメンバーを追加します。

T-1138 ソーラーパネルに関するエキスパートの協力が必要であるため、[Expert Finder (エキスパートファインダー)] を選択します。[Skills (スキル)] で、[Solar Panels (ソーラーパネル)]、[English (英語)]、[Commercial Installers (商業用設置業者)] を選択します。Agentforce はオムニチャネルで対応可能状況を分析し、最適なエキスパートを提案します。

オムニチャネルによって、対応可能で指定されたスキルを持つ最適なユーザーに招待が転送されます。この場合、そのエキスパートは James Clifton です。彼は要求を受け入れ、自動的にスウォームに追加されます。

サービス連絡に関するコンプライアンスを維持するために、Ada は顧客の取引先マネージャーをスウォームに追加すべきだと気づきます。[Add another swarm member (別のスウォームメンバーを追加)] をクリックし、[Add a specific team member (特定のチームメンバーを追加)] を選択して、Chris の取引先マネージャーを指定します。

ケースのスウォーミングパネルに戻り、Ada はスウォームとスウォームメンバーを表示します。取引先マネージャーと T-1138 のエキスパートである James Clifton の両方がスウォームに参加したことがわかります。

問題を解決してスウォームを終了する

Ada は新しく作成された #swarm-case-00005246 Slack チャンネルにアクセスします。このスウォームには彼女自身と、取引先マネージャー、James Clifton が含まれています。

最初の投稿では、スウォームメンバーが問題を理解するために Slack で AI が要約したケース詳細を表示できます。James はサマリーを読んだことを伝え、Ada と Chris に、問題をライブで話し合うためのハドルミーティングを提案します。

Ursa Major は Slack コネクトを使用しているため、Ada は Chris をチャンネルに追加できます。チャンネルに追加されたメンバーはすべての投稿を参照できます。状況によっては 2 つの別個のスウォームを作成することが理にかなっている場合もあります。1 つは内部のみのディスカッション用で、もう 1 つはスウォームチームとお客様用です。

Ada はすぐにお客様である Chris に参加してもらうことを決めて、システム管理者の承認を得ます。

次に Ada はハドルミーティングを開始します。左側のナビゲーション列の下部にあるヘッドセットアイコンをクリックします。(このアイコンが表示されない場合、ワークスペースで有効になっていない可能性があります。)

James と Chris もハドルミーティングに参加します。James は T-1138 が発火することは聞いたことがあるがまれだと言います。発生する確率はわずか 0.01 パーセントです。彼が最近屋上に誰かが上っていなかったか尋ねると、Chris は最近会社のパーティがそこであったと言います。

James は、屋上で何かがぶつかったか、または損傷したのではないかと考えています。彼は、損傷したパネルを特定して交換するために緊急予約を設定します。

AI エージェントは会話を要約し、自動的にナレッジ記事を作成します。これにより、同様の問い合わせが発生した場合、ほかのサービス担当者が何をすべきか理解できるようになります。

その後、Ada は緊急訪問によって問題が解決したことを知ります。Slack で、解決策が議論されていたメッセージにマウスポインターを置き、[Send to Salesforce (Salesforce に送信)] をクリックします。解決策に関する情報がケースに追加されます。

ケースにメッセージが表示されます。そこには、今後サービス担当者に詳細なコンテキストが必要になった場合に備えて Slack チャンネルへのリンクが含まれています。

ケースを更新したため、Ada はケースまたは Slack 投稿で [Finish Swarming (スウォーミングを完了)] をクリックし、ケースをクローズします。

必要に応じて、Ada はいつでも Slack チャンネルまたはケースレコードからスウォームを再オープンできます。

ケースでのスウォームの実際の様子を確認するには、この動画をご覧ください。

スウォーミングの結果を追跡する

Slack スウォーミングを数週間使用した後、Ada はケース解決時間と顧客満足度 (CSAT) が向上したかどうかを確認したいと考えています。

自分でスウォームに関するレポートを作成することもできますが、Ada はシステム管理者が Service Cloud Swarming Reports and Dashboards という AppExchange アプリケーションからインストールした事前作成済みレポートを使用します。Ada は Swarming Impact ダッシュボードを開きます。

Ada は、自分と同僚の Jose、Eliza、Tim がスウォーム要求者と応答者の上位ユーザーであることに気づきます。また、スウォーミングを使用したケースの割合も確認します。更に詳しく調べるために、レポートをドリルダウンすることもできます。

次に彼女は Swarming Operational ダッシュボードを開きます。

ケースの総数と比較してスウォーム要求の数は少なくなっています。Ursa Major は Slack スウォーミングを開始したばかりであるため、この数値は当然です。

Ada は、チームメンバーが依頼されたときには常に参加していることを知って満足しています。スウォームを使用したケースの平均経過時間は、従来の階層型サポートモデルを使用してエスカレーションされたケースよりも短くなっています。

レポートを確認した結果、Ada は複雑な問題を抱える顧客がこれまでになく迅速にサポートを受けられていると結論づけます。

まとめ

この単元では、Slack スウォームの設定して開始する方法、スウォームチームにエキスパートを招待する方法、スウォームのメトリクスを確認する方法を学びました。これでスウォーミングを開始する準備ができました。

リソース

• Salesforce ヘルプ: スウォーミングによるコラボレーションの実現
• Salesforce ヘルプ: スウォームレポートの作成
• Slack ヘルプ: Slack コネクトを始める
• AppExchange: Service Cloud Swarming Reports and Dashboards