関係者、公的な苦情、紹介、申込について調べる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 苦情関係者とケース関係者のしくみを説明する。
  
• 公的な苦情オブジェクトの目的を説明する。
  
• 紹介オブジェクトの目的を説明する。
  
• 申込オブジェクトの目的を説明する。
  

関係者

まずは、提携する組織やサービスを提供する住民を表す関係者オブジェクトについて見ていきましょう。ケース管理は人間中心のソリューションであるため、関係者オブジェクトがデータモデルの中心となります。

他の多くの Salesforce アプリケーションと同様に、住民や提携する組織に関する重要な詳細情報は、取引先オブジェクトと取引先責任者オブジェクトで追跡します。公共セクターソリューションでは、取引先や取引先責任者を関係者として追加することで、他のレコードと関連付けることができます。

関係者とは、ケースや苦情に関与する個人または組織を意味します。レコードの関係者として、次のいずれかのオブジェクトを設定できます。

• 個人取引先は、法人取引先と取引先責任者の項目を組み合わせて、個人を表します。
  
• 法人取引先は、他の行政機関、非営利サービス提供者、世帯など、あらゆる組織を表します。
  

以下の図は、これらのオブジェクト間のリレーションを示しています。関係者は個人取引先または法人取引先を表し、それぞれの種別の取引先には取引先関係者が関連付けられます。

データモデル図の視覚的な要素の説明は「Salesforce Data Model Notation (Salesforce データモデル表記)」を参照してください。

このモジュール全体を通して、関係者が他のケース管理オブジェクトとどのように関連付けられているかを確認できます。

既存の取引先や取引先責任者を検索して、苦情、ケース、その他のオブジェクトに関係者を追加したり、レコードから直接新しい関係者を作成したりすることができます。苦情関係者とは、苦情に関与する人々を意味します。ケース関係者とは、ケースに関与する人々を意味します。

苦情関係者やケース関係者のロールと状況を定義することができます。組織を設定する際には、ケース種別とプロセスに対応した項目の値を選択リストから選択できるようにします。

たとえば、Eric Cirelli という住民が、高齢の隣人である Steve Marshall が近所で危険な運転をしていた件について、市の担当部署に電話で報告したとします。受け付け担当者は、Eric を「報告者」、Steve を「対象者」として、彼らの個人取引先レコードを関連付けることで関係者として追加します。

苦情関係者のリストは、苦情レコードに表示されます。

次の表は、関係者に関連する各オブジェクトのロールと、これらのオブジェクトと他のケース管理オブジェクトとのリレーションを示しています。また、危険な運転に関する苦情の例も含まれています。

公共セクターソリューションでは、個々の関係者を関係者リレーショングループとしてまとめ、関係者間の関連性をより正確に追跡して、グループに関する重要な詳細情報を取得することができます。たとえば、共通の世帯レコードで家族のメンバーを整理するための関係者リレーショングループを使用したり、同じプログラムのセッションに登録している一連のコホートを組み合わせたりすることができます。関係者リレーショングループの詳細は、ヘルプ記事の「公共セクターソリューションでの関係者リレーショングループの管理」を参照してください。

これで、関係者オブジェクトが住民に関する重要なデータをどのように保存するのかを理解できました。次は、受入管理のためのケース管理オブジェクトについて見てみましょう。

公的な苦情、紹介、申込

Cosville 市の社会福祉局の職員は、問題を理解することが問題解決への第一歩であることを理解しています。支援を確実に提供できるようにするためには、住民が問題や支援要請を市に簡単に伝えることができるかどうかが鍵となるため、オープンなコミュニケーション手段を用意することが重要です。そして、状況に応じて、住民を他の機関や適切なサービスに振り分ける必要があります。

ケース管理では、関係者が支援を要請する方法として、公的な苦情、紹介、申込の 3 つの手段を用意しています。

これらのオブジェクトが、先ほど学んだ参加オブジェクトにどのように接続されるのかを見てみましょう。関係者は、紹介、個人申込、苦情関係者、公的な苦情の各オブジェクトに接続します。

1 件の公的な苦情に複数の関係者がいる場合もあります。また、紹介には、複数のクライアント、紹介者、提供者が関係者としてリストアップされることもあります。

苦情、紹介、申込について詳しく見ていきましょう。

公的な苦情

先ほどの Eric の例のように、住民は公的な苦情を電話、メール、または Web フォームへの記入によって行政機関に報告できます。公共セクターソリューションで扱う苦情の大半は、地域社会における他者の健康、安全、または幸福に関連しています。

苦情受入ガイドフローに従って、受入担当者が初期評価とスクリーニングを行います。そして、インシデントの日付、場所、関係者、報告などの重要な詳細を記録します。

ガイド付きフローと動的評価では、状況や苦情の種別に応じて、受入担当者は適切な質問を行うことができます。動的評価についての詳細は、Trailhead モジュールの「Dynamic Assessments with Public Sector Solutions (公共セクターソリューションによる動的評価)」を参照してください。

担当者は、苦情レコードの「Running Notes (進行メモ)」セクションに記入されている地域社会の住民からの報告内容をすばやく取得して、後で必要な項目を記入することもできます。受入後に追加情報が得られた場合は、苦情レコードの送信後であっても、苦情に追加することができます。

ケースマネージャーは、苦情の内容を検討して最善の対応策を決定します。必要に応じて苦情をケースに変換し、支援を必要としている住民を担当するケースワーカーを割り当てます。ケースについては、このモジュールの後半で説明します。

紹介

行政機関は、紹介を作成することで、他の機関が提供する給付やプログラム、地域組織、または問題を最も適切に解決できる外部サービス提供者に関係者を結び付けます。

ケース管理の紹介レコードには、クライアントとケース、紹介元、依頼先の提供者、紹介の結果を追跡するための項目があります。組織への紹介はインバウンド紹介、組織から外部組織に転送する紹介はアウトバウンド紹介と言います。紹介に優先順位を割り当てたり、紹介レコードで結果を追跡したりすることができます。

Connor (Cosville のケースワーカー) が、住民をグリーフカウンセリングプログラムに登録するよう依頼するために作成した紹介の例を示します。

公的な苦情と同様に、必要な入力パラメーターを定義したり、メモを簡単に取得したり、紹介から直接ケースを作成したりできるように、ガイド付きフローと動的評価を設定することができます。指定された入力に基づいて紹介を振り分ける自動化を設定することで、住民へのサービス提供を迅速に行うことができます。

申込

住民は、オンラインポータルを通して申込を行い、給付を要求したり、行政機関 (または他のサービス提供者) が運営するプログラムに登録したりすることができます。動的フォームを使用すると、要求のコンテキストに関連する項目のみを表示して、申込プロセスを簡素化することができます。住民は、申込内容を補足するために、関連ファイルや画像をアップロードすることができます。

申込を評価して住民のプログラムや給付受給資格を判断するための承認プロセスを設定するか、もしくはビジネスルールエンジンを使用して、自動計算に基づいて迅速に受給資格を判断することもできます。申込者の状況に変更があった際に通知するメール通知を設定したり、詳細情報の追加が必要な場合に申込を該当者に差し戻したりすることもできます。申込が完了したら、PDF 形式のフォームをケースなどの関連レコードに添付します。

次の表に、他のケース管理オブジェクトへの参照、苦情、申込のコンテキストとリレーション、そしていくつかの例を示します。

ケース管理でのさまざまな受け付け手段について理解できました。次の単元では、ケース、プログラム、給付について学びます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 苦情管理とインシデントの追跡
• Salesforce ヘルプ: 個人取引先
• Salesforce ヘルプ: Manage Party Relationship Groups in Public Sector Solutions (公共セクターソリューションにおける関係者リレーショングループの管理)
• Salesforce ヘルプ: ケース紹介の受付