モバイル Service Analytics を円滑に使用開始
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- モバイルデバイスから Service Analytics にログインする。
- アプリケーションのモバイルダッシュボードを使用して、携帯で重要なインサイトを取得する。
- 携帯から直接アクションを実行して、チームを常に正しい方向に導く。
朝のコーヒー前のビジネスインテリジェンス
DTC Electronics のサービスマネージャーであるあなたは、常にチームの動向を気にかけています。寝ても覚めてもバックログや、ケースの平均所要時間、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスのことで頭がいっぱいだね、と周りからも言われます。実際、そう言われても仕方がないような状態です。あなたと DTC 管理者が Service Analytics を作成した次の朝、あなたは携帯電話のアラームで起こされました。まず頭に浮かんだのは「タブレット商品の発売をサポートするためにできることをすべてやっているだろうか?」という疑問でした。
そして、携帯電話の CRM Analytics を調べればその答えがわかることを思い出しました。寝ぼけ眼をこすりながら、タブレットの発売に役立つ答えを Service Analytics から得られそうな疑問を考えてみます。
- タブレットサービスケースで何が起きているか?
- ケースの件数は多いか? ケースはどれぐらい迅速に解決されているか?
- これらのケースは顧客満足度にどんな影響を与えるか?
この疑問を意識しながら、モバイル Service Analytics を開いてみます。
CRM Analytics モバイルアプリケーションをインストールする
モバイルの CRM Analytics を使用したことがない方は、まずこのセクションと次のセクションの手順に従ってください。
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App Store に移動します。
- CRM Analytics を検索します。
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[GET] をタップしてアプリケーションをインストールします。
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[OPEN (開く)] をタップして CRM Analytics アプリケーションを起動します。
- 使用許諾契約に同意し、Analytics の主要な概念を一通り確認します。
組織にログインする
新しい Developer Edition 組織に接続して、Service Analytics にアクセスします。
- 左上隅のアイコンをタップしてアカウント画面を開きます。
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[新規アカウントを追加] をタップします。標準の Salesforce ログインページにリダイレクトされます。
- Developer Edition 組織のログイン情報を入力し、送信します。セキュリティ目的で、メールで送信された確認コードの入力が必要になることもあります。
- 権限要求ページで [許可] をタップします。
CRM Analytics が開き、ホーム画面が表示されます。[My First Service App (私の最初のサービスアプリケーション)] をタップしてアプリケーションを開きます。ダッシュボードのリストが表示され、[About Service Analytics] ダッシュボードは先頭またはその近くにあります。
ベッドから出る前にバックログを確認する
布団の中にいても、サービスビジネスの状況をできます。まずは全体像を見てから、さらに詳細情報を見てタブレットのサービスケースがどうなっているかを確認します。
メモ
ダッシュボードのデータと一部の要素は、ここで示す例や Service Analytics モジュールに表示される他の例とは異なる場合があります。ダッシュボードの細かい表示が異なっていたとしても、ここで説明する手順はそのまま適用できます。
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[Service Analytics Overview] をタップして概要ダッシュボードを開きます。
ダッシュボードの上部に、バックログとエージェントがケースをクローズするための平均所要時間が表示されています。スクロールダウンして残りの部分も見てみましょう。初回連絡でケースがクローズされる率、平均 CSAT 評価、他のすべてのダッシュボードへのリンクが表示されます。アプリケーションのデスクトップ版で見た画面と同じ画面がモバイルデバイス用のレイアウトで表示されます。上部の [期間] 検索条件も同じです。
- これはこれですばらしいのですが、いま興味があるのはタブレットで何か起きているかということですから、タブレットケースのバックログを対象に絞り込みます。[Prioritize Open Cases (オープンケースの優先順位付け)] をタップして、Open Cases ダッシュボードを開きます。[By Product Family (商品ファミリー別)] ウィジェットまでスクロールダウンします。
- 商品に応じてバックログを絞り込むためのオプションを確認します。
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[Tablets (タブレット)] バーをタップします。Open Cases ダッシュボードの画面が変わり、タブレットに関するケースのみが表示されて、[Product Family (商品ファミリー)] ウィジェットの上のバーに数字が表示されます。(最初にうまくいかなかった場合は、もう一度タップしてください)。悪くないようですね。タブレットケースについて他にわかることはないでしょうか?
- 詳細が表示されたグラフまでスクロールダウンします。そのうちの 1 つである [By Case Reason (ケースの原因別)] は、故障がタブレットケースの主な原因であることを示しています。メモを書いて、故障の修理に関するナレッジ記事を探すようチームに知らせます。このようにして、チームはケースの迅速な解決に役立つ専門知識を得ます。
- [ケース 詳細] テーブルが表示されるまでスクロールします。
携帯でただちに対応する
ちょっと驚きです。携帯でこんな詳しい情報が見れるとは。いつでもどこにいても、チームとそのケースを完全に掌握できます。
そろそろ仕事に行く時間です。ただし、出かける前に、ケース詳細が表示された Open Cases ダッシュボードの最後のセクションを詳しく見てみましょう。
- 電話で、[ケースの詳細] グラフをタップします。矢印アイコン
が左下に表示されます。タップしてチャートを調べます。 スワイプすると、テーブルのすべての列が表示されます。
- 解決に長時間かかっているケースおよびオープンケースの詳細を、特に知りたいと思っています。右にスワイプして [平均期間] 列を表示し、グラフをスクロールダウンして期間が最も長いケースを見つけます。
- 次に左にスワイプして [エージェント] の下でケースの所有者を見つけます。もっと右を見てみると、ケースの状況が [Working (作業中)] で、まだオープンであることがわかります。その理由を知るためにケースの所有者とすぐに連絡できたら便利だと思いませんか? Service Analytics では、ダッシュボードから直接アクションを実行して連絡することができます。優れものですよね?
- 右下にあるアクションボタン
をタップします。次に、[スナップショットを共有]、[Salesforce] の順にタップします。チャートにアノテーションを追加できるウィンドウが開きます。
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[OK] をタップし、さらに [完了] をタップします。
ケース所有者宛てに「このケースに時間がかかっているのはなぜか手短に教えて欲しい」というメモを入力することもできます。これで、どうすれば Salesforce アクションを使用して長くかかっているケースを進められるかわかりました。モバイル用の CRM Analytics は便利ですね!
出勤する
今はこれで十分です。出勤してオフィスのデスクで詳細を把握する時間です。出勤する前までに、これだけ多くの作業をこなすことができました。答えが必要だった疑問がありましたよね? すでに次の 2 つの疑問の答えがほぼ判明しています。
- タブレットサービスケースで何が起きているか?
- ケースの件数は多いか? ケースはどれぐらい迅速に解決されているか?
タブレットに関して寄せられたサポートケースの多くが故障を原因とするものだとわかったところで、この問題に対応するにはどうしたら良いかを調べるようにチームに指示することにします。また、チームからもっと多くの情報を得るために最初の対応策を講じてあります。オフィスに行って Service Analytics からさらにどんな情報が得られるか、とても楽しみです。
リソース