Service Analytics の使用開始
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Service Analytics がビジネスにもたらす価値について説明する。
- Service Analytics によって重要業績評価指標を視覚化し、サービスデータに関する重要な質問に答える方法について説明する。
- Service Analytics を設定するための、順を追った直観的なプロセスについて説明する。
Service Analytics による解決
あなたは DTC Electronics のサービスマネージャーです。DTC は画期的なタブレットを新しく市場投入しますが、この試みが大成功となるよう懸命に取り組んでいる営業担当副社長から、あなたは電話を受けました。営業担当副社長は、新しいタブレットの目標を達成することが戦略的に必須事項であると語りました。
今回のロールアウトでは、多くの PR およびかつてないほどの大規模なキャンペーンが行われました。営業担当副社長は、この市場投入に対するサポートチームの全面的な協力があることと、頓挫させるような予期しないケースやサポート問題が存在しないことを確認したがっています。
あなたは迅速に真相を探りたいと考えています。あなたは何年もの間使用している Service Cloud に満足しており、データを信頼して事業を営んでいました。前回 DTC の Salesforce システム管理者に連絡した際、会社の他の部門では Salesforce の事前作成済み CRM Analytics アプリケーションを採用していると聞きました。サービスアプリケーションである Service Analytics は、サービス関連データを適切に活用するためのまったく新しい方法を提供します。
あなたは実際に試してみることにしました。Service Analytics はすぐに役に立ち、新商品の市場投入の成功を早めるかもしれません。そして、やがてはサービスおよびサポートビジネスを軌道に乗せるためのすべての質問に答えてくれるでしょう。次のような質問です。
- 考慮すべきサービスケースのトレンドはありますか?
- 我が社のサービスは、ベンチマークおよび目標と比較してどうですか?
- ケース量はどの程度で、前月、前四半期、前年と比較してどうですか?
- バックログは急速に増加していますか、またゼロにするのにどの位かかりますか?
- ケースを処理することで顧客満足度は向上していますか?
Service Analytics の概要
Service Analytics アプリケーションを使用すると、サービスチームが Service Cloud データから引き出された情報に基づいて活動を行うのが容易になります。1 か所でベストプラクティス重要業績評価指標 (KPI) にアクセスできます。
長年顧客関係の管理を支援してきた経験から得られた知識に基づいて、Service Analytics はマネージャー用とサービスエージェント用の両方のダッシュボードを提供します。サービスチームのすべてのメンバーが、顧客を満足させるための適切な情報を適切なタイミングで取得できます。マネージャーは、トレンド、履歴、対等評価などのサービス顧客データの全体像を把握できます。エージェントは、各ケースと顧客のスナップショットを表示し、次回の顧客とのやりとりについて迅速に決断できます。
手間のかかる多くの作業はすでに完了済みで、Salesforce がサービスおよびセールスデータを使用する複雑なクエリ、数式、比率を作成し、情報をまとめて見やすく視覚化しています。設定ウィザードで、表示するデータと項目に関する質問に答えると、あとは CRM Analytics が行います。
すぐに役立つベースラインとなる多くの回答を設定ウィザードに事前に読み込むことで、プロセスも容易になりました。それで始めてみましょう。その後、通常は Salesforce 項目またはオブジェクトのリストから選択する質問、あるいは好みを指定する必要のある質問に回答します。アプリケーションの初回作成時に、使用可能なダッシュボードのセットが生成されるので、必要に応じてそこで改善できます。
アプリケーションを作成したら、事前作成済みのデータセットとダッシュボードを使用して、CRM Analytics プラットフォームをサポートするデバイスから Service Cloud データを探索します。直観的で視覚的なインターフェースを通じて重要なインサイトが得られます。焦点を当てるエリアを深く掘り下げて、ダッシュボードから直接、対応策を実行します。
DTC Electronics はすでに Service Analytics ライセンスを含む CRM Analytics Platform ライセンスを購入しています。そのため、後はアプリケーションを作成して開始するだけです。待ちきれないため、DTC Salesforce システム管理者の次の空き時間にアポイントメントをいれます。それでは、アプリケーションをチームにロールアウトしましょう。
Developer Edition 組織で事前作成済み CRM Analytics アプリケーションを試す
重要
以前に設定した Developer Edition 組織があっても、このトレイルでは使用できません。必ず CRM Analytics Developer Edition のアカウントに新たにサインアップしてください。このアカウントには、アプリケーションの限定バージョンのライセンスが付属し、この Trailhead モジュール用のサンプルデータが含まれています。
それでは、ログインできるように設定し、アプリケーションでの作業を開始しましょう。
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https://trailhead.salesforce.com/promo/orgs/analytics-de に移動します。
- 有効なメールアドレスを使用して、フォームに入力します。ユーザー名も一意でメールアドレスに似た形式にする必要がありますが、有効なメールアカウントである必要はありません。たとえば、ユーザー名を yourname@analyticsrocks.de とすることも、会社名を挿入することもできます。
- フォームに入力したら [サインアップ] をクリックします。確認メッセージが表示されます。
- アクティベーションメールを受信したら、そのメールを開いてリンクをクリックします。
- 登録を完了し、パスワードと確認用の質問を設定します。ヒント: ログイン情報を書き留めるか覚えておきます。ログインして操作してみる場合は、login.salesforce.com にアクセスします。
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[保存] をクリックします。これで CRM Analytics Developer Edition 組織に新たにログインできるはずです。
これで準備完了です。Salesforce 組織に DTC Electronics 社の販売データが取り込まれ、アプリケーション作成の準備がで整いました。
Service Analytics を作成して使用する方法を学ぶ
このモジュールの残りの部分で、Service Analytics を作成して使用する方法について説明します。少しのサポートは行いますが、それほど必要ないと思われます。「CRM Analytics アプリケーションの基本」 Trailhead モジュールをすでに完了していて、アプリケーションについて理解していることを前提としています。
独自のバージョンの Service Analytics を作成する次の単元に進む前に、数分の時間を取って Challenge の質問に回答し、Service Analytics アプリケーションバッジの獲得に近づけるよう努力してください。
リソース