Salesforce でのサービスデータの分析

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Salesforce で使用できるレポートおよび分析ツールを挙げる。
コンタクトセンターのオープンケースとクローズケースの合計数を表示するレポートを作成する。
ケースレポートからダッシュボードを作成する。

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

サービスメトリクスの追跡のオプション

Ursa Major Solar のサービスチームがどのメトリクスを追跡する必要があるのかを把握した Maria は、Salesforce からデータを取得する方法を調べます。Salesforce ドキュメント、Trailhead、Trailblazer Community を参照した結果、 Salesforce には、Ursa Major がサービスデータを理解し、それに基づいて行動を起こすのに役立つレポートおよび分析ツールスイートがあることを発見しました。

Salesforce の機能	説明
レポート	レポートは Salesforce データへのアクセスを提供します。無限に近い組み合わせで Salesforce データを調べたり、わかりやすい形式で表示したり、得たインサイトを他のユーザーと共有したりできます。
ダッシュボード	ダッシュボードは、変化するビジネスの状況を視覚的に理解するのに役立ち、レポートを使用して収集したリアルタイムデータに基づいて判断を下すことができます。ダッシュボードを使用して、ユーザーはトレンドを識別したり、数量を整理したり、活動の影響を測定したりできます。
AppExchange	AppExchange は有料または無料 Salesforce アプリケーションの購入や入手が可能なマーケットプレイスで、豊富なアプリケーションからチームがさまざまなメトリクスツールを見つけるのに役立つものを選択できます。
Tableau	Tableau を使用して、数回クリックするだけでデータの分析、探索、意思決定を行うことができます。魅力的なビジュアライゼーションを作成し、Lightning ページに埋め込んでワークフローで使用します。Tableau には、深いデータ探索を行うためのエンタープライズ分析プラットフォームソリューションがあります。
CRM Analytics	CRM Analytics は、複数のソースのデータを接続したり、そのデータの対話型ビューを作成したり、アプリケーションでそれらのビューを共有したりするためのクラウドベースのプラットフォームです。ビジネスユーザーが変化する情報を理解し、それに基づいて行動を起こすことができるようインサイトを配布する優れた方法です。
Einstein Discovery	Einstein Discovery を使用すると、高度なソフトウェアや統計モデルを構築しなくても、データ内の関連する事実やテーマが明らかになります。偏見のない答え、説明、推奨事項が生成されます。
Service Analytics アプリケーション	Service Analytics はサービスマネージャーとエージェントに、どのデバイスからでも重要業績評価指標 (KPI) へのアクセスを提供する分析アプリケーションです。Service Cloud データを使用する事前作成済みのクエリ、数式、比率が含まれており、情報をまとめて見やすく視覚化します。

Maria はこれらのオプションをすべて確認した後、手始めに最も簡単なツールであるサービス関連のレポートとダッシュボードを作成することにしました。

サービスメトリクスレポートの作成

Maria はレポートを実行して Ursa Major Solar のサービスに関する基本的な質問に回答しようと張り切っています。Maria が調べた限りでは、Lightning レポートビルダーは、Salesforce でデータを分析し、ビジネスの質問に回答するシンプルな標準ツールのようです。サービスチームのワークロードを評価するためにオープンケースとクローズケースの合計数を追跡できるサービスレポートを、Maria がどのように作成するのかを見てみましょう。

[Reports (レポート)] タブから、[New Report (新規レポート)] をクリックします。
[Customer Support Reports (カスタマーサポートレポート)]、[Cases (ケース)] の順に選択します。
[Continue (続行)] をクリックすると、レポートのプレビューが表示されます。
プレビューで、レポートの列に [Status (状況)] 項目と [Priority (優先度)] 項目を追加します。
レポートプレビューには [Status (状況)] と [Priority (優先度)] があるため、[Open (オープン)] 列と [Closed (クローズ)] 列を削除します ([Status (状況)] 列と同じデータが表示されるから)。
ケースの経過時間を日数で表示する場合は、[単位] 条件を [日] に変更します。オープンケースの対応期間とは、ケースが作成されてから現在までの時間を指し、クローズケースの対応期間とは、作成されてからケースがクローズとマークされるまでの時間を指します。
ケースを状況別に整理する場合は、[Status (状況)] 列の [Group Rows by This Field (この項目で行をグループ化)] をクリックします。
[Run (実行)] をクリックします。
レポートに「Ursa Major Solar Caseload」 (Ursa Major Solar ケース件数) と名前を付け、Public Folders (公開フォルダー) に追加します。公開フォルダーがない場合は、作成します。
[Save (保存)] をクリックします。

これで終わりです。Maria はすでに Ursa Major Solar のケースの合計数についてインサイトを得ました。また、すべての新規ケースとクローズケースを見やすくするために、ケースを状況別にグループ化しました。Maria は簡単なサービスメトリクスを追跡するためにレポートを実行する方法についてもう少し詳しくなりました。

サービスメトリクスダッシュボードの作成

Lightning レポートビルダーで簡単なレポートを作成した後、Maria はダッシュボードにそのレポートが表示されるようにして、視覚化されるデータを他のユーザーと共有することにしました。ダッシュボードを表示するには、最初にソースレポートを作成し、それを他のユーザーがアクセスできるフォルダーに保存する必要があるようです。それらの作業は上記のステップで完了しているので、最初のダッシュボードを作成する準備はできています。その手順は次のとおりです。

[Dashboards (ダッシュボード)] タブで、[New Dashboard (新規ダッシュボード)] をクリックします。
ダッシュボードに「Ursa Major Solar Caseload」 (Ursa Major Solar ケース件数) と名前を付けます。
ダッシュボードを保存する「Public Dashboards」 (公開ダッシュボード) という名前の新規フォルダーを作成します。
[Create (作成)] をクリックします。
[+Component (+コンポーネント)] をクリックし、[Ursa Major Solar Caseload (Ursa Major Solar ケース件数)] を選択します。
ダッシュボードの視覚表示として [Vertical Bar Chart (縦棒グラフ)] を選択し、[Add (追加)] をクリックします。
[Save (保存)]、[Done (完了)] の順にクリックします。

Maria は Ursa Major Solar チームの最初のサービスメトリクスダッシュボードを作成しました。ソースレポートのデータの視覚表示を作成したので、人目を引くダッシュボードを簡単に取り出して、他のサービスメトリクスを表示する準備が整いました。

サービスメトリクスの次のステップ

これがメトリクスの冒険の始まりにすぎないことを Maria は理解しています。Salesforce の標準ツールを使用したレポートとダッシュボードの作成は、システム管理者としては簡単なスタートです。

次のステップは、より複雑なビジネスの質問への答えを得るために、この単元で言及した他のメトリクスツールを探索することです。それらの質問に対する答えの中には、Salesforce で必要なデータを追跡するためにカスタムオブジェクトやカスタム項目を作成することが必要な場合があります。自分のオプションをさらに理解するために、Maria は後で確認するトレイルとモジュールのリストを書き留めます。

Tableau CRM を使用した探索: Salesforce のデータを参照して分析します。
クイックスタート: Tableau CRM: 分析アプリケーションとダッシュボードを作成します。
Tableau CRM for Service アプリケーション: モバイルアプリケーションからサービスメトリクスを参照して分析します。

Maria、Ryan、Sita の共同作業により、コンタクトセンターの運営に必要なビジネスメトリクスについてしっかり理解することができました。データに基づいて適切な調整を行えるだけではなく、メトリクスと全体の業績に基づいて会社が導入を考えている新しいプロセスや変更について、エージェントに重要なフィードバックを提供することもできます。これはすべて、エージェントとお客様の体験向上につながります。

リソース

Salesforce ヘルプ: Lightning Experience でのレポートの作成
Salesforce ヘルプ: Lightning Experience ダッシュボードの作成
Trailhead: Tableau CRM の作成と管理
Trailhead Superbadge: Service Cloud Specialist (Service Cloud スペシャリスト)
AppExchange パッケージ: Preconfigured Service Cloud Dashboards (事前設定された Service Cloud ダッシュボード)

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