プロセスの自動化ツールと RecordAction について
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- RecordAction について説明する。
- サービスの Lightning フローが、Lightning フローにどのように関係しているかを説明する。
- サービスの Lightning フローサービスで、プロセスの自動化ツールを使用する方法を説明する。
RecordAction の魔法
ガイド付きアクションリストコンポーネントが設定されているレコードをエージェントが開くと、その名のとおりガイド付きアクションのリストが表示されます。各ガイド付きアクションの基盤となっているのが RecordAction 連結オブジェクトです。技術的な説明のように聞こえますが、RecordAction とは単にレコードに関連付けられた画面フローのことです。たとえば、エージェントが取引先責任者レコードの [Verify Information (情報の確認)] というフローをクリックすると、フローに従って顧客の本人確認を行うステップを進行できます。この例では、RecordAction によって Verify Information (情報の確認) フローが取引先責任者レコードに関連付けられます。
Lightning フロー上に構築
サービスの Lightning フローにより、ガイダンスとプロセスの自動化が統合されます。このフローは、ポイント & クリックによるプロセスの自動化ツール (Flow Builder とプロセスビルダー) を備えた製品である Lightning フロー上で構築されます。
Maria は、前提条件を調べ、サービスの Lightning フローが Ursa Major Solar に適していることを確認します。また、このフローの設定に適した次のスキルを自身が備えていることもチェックします。
- Lightning Experience
- ビジネスプロセス、ユーザのタスク、手順に対する理解
- Lightning フローのツール (Flow Builder とプロセスビルダー) を使用できること
Maria はこれまでにもプロセスの自動化ツールを使ったことがありますが、ここでさらにスキルを磨いておくのもよいだろうと考えます。Trailhead の「Lightning フロー」モジュールを復習し、プロセスビルダーを使用してプロセスを作成する方法を見直します。
そして、Flow Builder を使用してフローを構築します。
使用するツールの選択
ガイド付きアクションリストを作成するには、Flow Builder を使用して、エージェントにステップごとのガイダンスを提供する画面フローを作成します。そして、ガイド付きアクションリストのステップに入力するために、RecordAction を作成します。
リストの RecordAction を作成するには (API 以外に) 2 つの方法があります。ガイド付きアクションリリースで設定する方法と、プロセスビルダーでプロセスと RecordAction を作成する方法です。どちらの方法も画面フローを呼び出します。
| リリースを使用する状況 | プロセスビルダーを使用する状況 |
|---|---|
| 用途が単純である。リリースを使用すると、エージェント向けにすばやく「ToDo」リストを設定できます。 | 用途が複雑である。たとえば、リストにどのステップがどのような場合に表示されるかを制御したい場合です。 |
| レコードページに同じステップのリストを表示したい。 | 条件によってリストを表示したいタイミングが異なる。たとえば、トリガ条件が満たされたときにエージェントに手順のガイドを表示する場合などです。レコードの作成やレコードの更新などのイベントをトリガにすることができます。たとえば、エスカレーションが発生したときにリストを表示するなどです。 |
| 電話やチャットなどの各チャネルのリストにデフォルトのアクションを表示したい。 | デフォルトのアクションを上書きしたい。プロセスビルダーまたは API から表示する RecordAction がない場合は、ガイド付きアクションリストにチャネルのデフォルトが表示されます。 |
| [設定] とポイント & クリックインターフェースを使用して、リストの設定やチャネルのデフォルトを設定したい。 | プロセスビルダーを使用して、より複雑なロジックを設定することに慣れている。 |
メモ
『Lightning Flow for Service Developer Guide (サービスの Lightning フロー開発者ガイド)』には、プロセスビルダーを使用して RecordAction を作成する方法が記載されています。
Maria は Roberto との打ち合わせで、自身が学んだ内容を伝えます。Roberto は、サービスの Lightning フローによってエージェントの日常業務が誘導される点を気に入ります。ガイド付きアクションリストがあれば、新人がすぐに生産的になり、一貫性を高め、品質を向上させることができます。
リソース
- Trailhead モジュール: Lightning フロー
- Lightning フロー
- 開発者ドキュメント: Process Automation Cheatsheet (プロセスの自動化早見表)
- 開発者ドキュメント: Lightning Flow for Service Developer Guide (サービスの Lightning フロー開発者ガイド)