プロセスの自動化ツールと RecordAction について

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • RecordAction について説明する。
  • サービスの Lightning フローが、Lightning フローにどのように関係しているかを説明する。
  • サービスの Lightning フローサービスで、プロセスの自動化ツールを使用する方法を説明する。

RecordAction の魔法

アクション & おすすめコンポーネントが設定されているレコードをエージェントが開くと、その名のとおり、アクションとおすすめのリストが表示されます。リストの各ステップの基盤となっているのが RecordAction 連結オブジェクトです。技術的な説明のように聞こえますが、RecordAction とは単に、フローやクイックアクションなど、レコードに関連付けられているアクションのことです。たとえば、エージェントが取引先責任者レコードの [Verify Information (情報の確認)] というステップをクリックすると、画面フローに従って顧客の本人確認を行う手順を進行できます。この例では、RecordAction によって Verify Information (情報の確認) フローが取引先責任者レコードに関連付けられます。

RecordAction により、フローまたはクイックアクションがレコードに関連付けられます。

Lightning フロー上に構築

サービスの Lightning フローにより、ガイダンスとプロセスの自動化が統合されます。このフローは、ポイント & クリックによるプロセスの自動化ツール (Flow Builder とプロセスビルダー) を備えた製品である Lightning フロー上で構築されます。

Maria は、前提条件を調べ、サービスの Lightning フローが Ursa Major Solar に適していることを確認します。また、このフローの設定に適した次のスキルを自身が備えていることもチェックします。

  • Lightning Experience
  • ビジネスプロセス、ユーザのタスク、手順に対する理解
  • Lightning フローのツール (Flow Builder とプロセスビルダー) を使用できること

Maria はこれまでにもプロセスの自動化ツールを使ったことがありますが、ここでさらにスキルを磨いておくのもよいだろうと考えます。Trailhead の「Lightning フロー」モジュールを復習し、プロセスビルダーを使用してプロセスを作成する方法を見直します。

プロセスビルダーを使用してプロセスを作成します。

そして、Flow Builder を使用してフローを構築します。

Flow Builder ツールを使用してフローを構築します。

最初にすべきこと

RecordAction を作成する前に、レコードに関連付けるフローやクイックアクションを作成します。
  • Flow Builder を使用して、画面フローや Field Service Mobile フロー、自動起動フローなどのフローを作成します。
  • カスタムクイックアクションを作成したり、定義済みのクイックアクション (メール、活動の記録など) を使用します。使用するクイックアクションをレコードページレイアウトに追加します。

このコンポーネントは、Einstein Next Best Action 戦略を適用した結果のおすすめをレコードページに表示することもできます。最初に、オファーやアクションを表すフローを作成し、これらのフローを参照するようにおすすめを定義します。次に、ビジネスルールや検索条件を含むアクション戦略を構築します。

リストにステップを追加するアクションができたら、RecordAction の作成に進むことができます。

使用するツールの選択

RecordAction には (API 以外に) 2 つの作成方法があります。アクション & おすすめリリースで設定する方法と、プロセスビルダーでプロセスと RecordAction を作成する方法です。どちらの方法でも、画面フロー、Field Service Mobile フロー、クイックアクションなどを起動できます。

リリースを使用する状況 プロセスビルダーを使用する状況
用途が単純である。リリースを使用すると、エージェント向けの ToDo リストをすばやく設定できます。 用途が複雑である。たとえば、リストにどのステップがどのような場合に表示されるかを制御したい場合です。
レコードページに同じステップのリストを表示したい。 条件によってリストを表示したいタイミングが異なる。たとえば、トリガ条件が満たされたときにエージェントに手順のガイドを表示する場合などです。レコードの作成やレコードの更新などのイベントをトリガにすることができます。たとえば、エスカレーションが発生したときにリストを表示するなどです。
電話やチャットなどの各チャネルのリストにデフォルトのアクションを表示したい。 デフォルトのアクションを上書きしたい。プロセスビルダーまたは API から表示する RecordAction がない場合は、このコンポーネントにチャネルのデフォルトが表示されます。
ユーザがコンポーネントから開始可能なアクションを管理したい。ユーザがコンポーネントの [追加] をクリックすると、システム管理者が設定したサブセットの中から別のアクションを検索して起動できます。 ユーザが [追加] をクリックすると、選択したリリースで設定されているフローとクイックアクションが表示されます。コンポーネントプロパティでリリースを選択しない場合、ユーザが [追加] をクリックしたときに空のリストが表示されます。
[設定] とポイント & クリックインターフェースを使用して、リストの設定やチャネルのデフォルトを設定したい。 プロセスビルダーを使用して、より複雑なロジックを設定することに慣れている。
メモ

メモ

『Lightning Flow for Service Developer Guide (サービスの Lightning フロー開発者ガイド)』には、プロセスビルダーを使用して RecordAction を作成する方法が記載されています。

ユーザがコンポーネントの Next Best Action のおすすめを受け入れたときも、Salesforce で RecordAction が作成されます。おすすめはそれぞれ、そのおすすめが受け入れられたときに開始されるフローを参照します。RecordAction はそのフローと現在のレコードの間に作成されます。

Maria は Roberto との打ち合わせで、自身が学んだ内容を伝えます。Roberto は、サービスの Lightning フローによってエージェントの日常業務が誘導される点を気に入ります。チェックリストがあれば、新人がすぐに生産的になり、一貫性を高め、品質を向上させることができます。