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サービスの Lightning フローについて

Lightning Experience のコンテンツであることを示す稲妻のアイコン

Trailblazer の皆さん!

Salesforce には Lightning Experience と Salesforce Classic の 2 種類のデスクトップユーザインターフェースがあります。このモジュールは Lightning Experience 向けです。

インターフェース間の切り替え、Lightning Experience の有効化などについての詳細は、Trailhead の「Lightning Experience の基本」モジュールを参照してください。

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • サービスの Lightning フローを使用する意義を説明する。
  • ガイド付きアクションリストの使用事例と、どのような形でユーザの役に立つのかを説明する。
  • サービスの Lightning フローの主な機能と利点について説明する。

サービスの Lightning フローを使用する理由

ソーラーパネルの売上の急増は、再生可能エネルギー企業である Ursa Major Solar にとって朗報です。けれども売上高の上昇に伴い、ケースのワークロードも増大しています。この盛況を維持できるかどうかは、サービスエージェントがケースを迅速かつ一貫した方法で解決できるかどうかにかかっている、と同社の COO である Roberto は考えています。

そこで Roberto は、ケースのワークロードが増大する中でサービスエージェントが抱えている問題をいくつか書き出してみます。
  • 引き継ぎがスムーズにいかない。時として、何をすべきかわからないエージェントが通話を転送したり、顧客が折り返し電話をしてきたときに別のエージェントが応答することがあります。対応したエージェントは、プロセスのどの地点から取り組むべきかを推測したり、最初からやり直したりします。すると、もう一度初めから説明しなければならなくなった顧客が、イライラを募らせることが少なくありません。
  • ステップを飛ばす。エージェントが優先順位付けプロセスのステップを飛ばして、間違った結論を出すことがあります。そのために、必要のない部品を出荷したり、不要なフィールドサービスコールをスケジュールしたりすることがあります。こうしたミスによってコストや遅延、顧客のフラストレーションが増大します。
  • 標準化されていない。手順に一貫性がほとんど存在しません。エージェントが問題に妙なやり方で対処すれば顧客の信頼を失います。顧客がチャット、電話、現場の技術者とのやり取りでそれぞれ異なる回答を得ることがあります。
  • コンプライアンスの目標やビジネスルールに適合していない。時としてエージェントが安全性、規制、コンプライアンスの点で極めて重要なステップを忘れてしまうことがあります。

新任のエージェントを指導し、すぐさま生産性を高め、サービスの品質を向上させる方法はないかと Roberto は考えます。

経験の浅いエージェントは、何をすべきかわからないことや、重要なステップを忘れてしまうことがあります。

Roberto は同社の優秀な Salesforce システム管理者である Maria に連絡を入れ、エージェントに必要な指示を与えることが可能なツールを知らないか相談します。

Maria は Roberto に、サービスの Lightning フローはどうかと伝えます。サービスの Lightning フローでは、自動化ツールを使用して、取引先、取引先責任者、ケースページなどのレコードページにガイド付きアクションリストコンポーネントを表示するフローを作成します。エージェントがページを開くと、「ToDo」リストが表示されます。このリストのステップをクリックすると、厄介な作業を処理し、手順を示して視覚的に誘導するフローが起動されます。

リストのステップをクリックすると、フローが起動されます。

作業者にロードマップを示す

Maria は、サービスの Lightning フローが Ursa Major のサービスエージェントの役に立つだろうと予測します。エージェントがステップをクリックすると、対話型フローが起動し、何と言い、何をすべきかを確認できます。フローに従えば、エージェントが入力した内容に基づいてレコードが更新されます。

エージェントが従うパスが定義されている場合には、ストレスが軽減され、憶測による作業が減少します。「新米」エージェントでも次に何をすべきか確認できることから、Maria は期待に胸を膨らませます。リストから何に注力すべきかがわかるため、ケースを迅速に解決できます。そして、電話を受けたのがどのエージェントでも、あるいは電話が別のエージェントに転送された場合でも、顧客への対応が一貫したものになります。

その一方で Maria は、保証の対象となる請求があった場合や、顧客が電話やメールではなくチャットを使用した場合など、稀な状況の場合はどうかと考えます。エージェントが通常とは異なることをしなければならない場合に、このツールで柔軟に対応できるのでしょうか?

ロードマップには、目的地への複数のルートが示されます。サービスの Lightning フローにはエージェントにチェックリストが示されるものの、高い柔軟性を備えています。Maria は、電話やチャットといったチャネルごとにデフォルトのガイド付きアクションリストを設計できることを確認します。また、アクションを設定しておけば、作業者が必要に応じてリストに追加できます。このため、ごくたまに発生する保証対象の請求など、頻度の低い業務でエージェントをタスク順に誘導することができます。

ステップバイステップ

Maria は、コンソールや標準のナビゲーションアプリケーションにガイド付きアクションリストコンポーネントを表示できることを知ります。たとえばサービスコンソールでは、リストのステップをサブタブで実行します。

エージェントには、どのアクションを実行すべきかがレコードページに表示されます。

フィールドサービスの場合、Maria は作業種別テンプレートにガイド付きアクションリストを配置できます。このテンプレートを使用して作業指示や作業指示品目を作成すれば、リストが表示されます。ガイド付きアクションリストによって、技術者に安全装具の着用や、詳細な診断パネルを順に確認するよう注意を促すことができる点に Maria は感動します。診断を初日に行えば、正しい結果が示される可能性が高くなります。

ガイド付きアクションリストを作業種別に追加して、作業指示や作業指示品目にリストを表示します。

優れた機能が満載

Maria は Roberto に説明するために機能や利点のリストを作成します。

機能 説明 利点
ステップバイステップリストによる作業者の誘導 作業者がレコードを開いた時点で、ガイド付きアクションリストが表示されます。ステップを選択すると、次に行うタスクを順次表示して視覚的に誘導するフローが起動されます。このフローはコンソールではサブタブとして、標準のナビゲーションアプリケーションではポップアップウィンドウとして起動します。
  • 憶測による作業が減少する。
  • トレーニングが強化される。
  • ハンドオフが簡便になる。
  • 手順が標準化される。
チャネルのデフォルトリストの作成 システム管理者が、電話やチャットといった各種のタッチポイントにおけるデフォルトのアクションリストを設定できます。
  • チャネルごとにデフォルトリストをカスタマイズする。
  • Live Agent や CTI をサポートする。
一時停止中のフローの表示 情報が不足しているためにエージェントや顧客がフローを完了できないことがあります。[ガイド付きアクションリスト] には、レコードに関連付けられたすべての一時停止中のフローが表示されます。
  • エージェントが一時停止中のフローを見つけて再開しやすくなる。
  • 手順をより迅速に完了できる。
リストの一番上または一番下のアクションの設定 リストの一番上または一番下の固定領域にステップを設定して、これらのステップを最初または最後に行うことをユーザがわかるようにします。他のステップ用の固定されていない領域もあります。
  • 最初と最後のステップが強調表示される。
  • ユーザが一般的なステップの中から選択できる。
ガイド付きアクションの追加 ユーザに必要なステップが表示されない場合は、リストに他のアクションを追加できます。システム管理者が追加可能なアクションのサブセットを定義します。
  • 顧客のニーズに基づいてステップを追加する。
  • 適切なアクションがすぐに見つかる。
ガイド付きアクションの履歴の表示 [履歴] タブでは、いつ誰がどのアクションを開始、一時停止、再開、完了したかがエージェントに表示されます。
  • ハンドオフが簡便になる。
  • ユーザやスーパーバイザが状況をすぐさま把握できる。
アクションを必須とマーク 安全上またはコンプライアンス上必要とされるアクションなどを、重要としてマークします。ユーザが必須アクションを閉じるときに、完了を確認するアラームが表示されます。
  • エージェントが重要なステップを完了するようになる。
  • 安全性、規制、その他の目標に対するコンプライアンスが向上する。

Maria は、サービスの Lightning フローにはカスタマーサービスを向上させる大きな潜在性があると考えます。新任のエージェントでも次のステップは何なのかと心配する時間が減り、顧客への対応に集中できるためです。

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