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Agentforce Service の管理

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Agentforce Service の実装の各フェーズを要約する。
  • Salesforce Go を使用して主要なサービス機能を見つけて有効にする。

シンプルさで設定を効率化する

従来、サービスセンターの設定は、IT 部門に大きな負荷がかかる数か月規模のプロジェクトでした。Agentforce の時代では、スピードが新しい標準です。目標は、できるだけ迅速かつシンプルに、機能的でインテリジェントなサービス環境をリリースし、チームがすぐに顧客対応を開始できるようにすることです。

そのために、何百もの断片的な設定メニューを探し回る必要はありません。代わりに、システム管理者向けに統合されたローンチパッド、Salesforce Go を使用できます。Salesforce Go はシステム管理者向けのツールで、最も重要な設定タスク、チェックリスト、機能の切り替えが、1 つのガイド付きエクスペリエンスに集約されています。

実装の 4 つのフェーズ

ボタンをクリックし始める前に、全体の作業の流れを把握しておくと役立ちます。以下のフェーズは一般的な成功への流れを示していますが、厳密なルールではなく推奨事項として捉えてください。どの組織もそれぞれ異なります。このロードマップは、自社のビジネスニーズに最も適したフェーズや機能を優先できるよう調整してください。

フェーズ

説明

1. 基盤

基本から始めます。

  • ユーザーとセキュリティ: 誰がログインし、何を参照できるのか? 担当者プロファイルとスーパーバイザープロファイルを作成し、安全なアクセス権を設定します。
  • データモデル: 各ケースについてどのような情報を取得する必要があり、システム内でどのように流れるべきか? ケースの項目、ページレイアウト、状況値をカスタマイズします。
  • キュー: 作業はどこに送られるのか? 請求や返品など、問題の種類ごとにバケットを作成します。
  • 基本的な自動化: ケースの割り当て、顧客への受領確認、期限が近いケースの自動エスカレーションをどのように行うか? 割り当てルール、自動レスポンスルール、エスカレーションルールを追加します。
  • サービスコンソール: 担当者に必要なツールは何か、ワークスペースはどのようなものか? サービスコンソールアプリケーションをカスタマイズしてリリースします。
  • Slack: 担当者はどこでコラボレーションを行い、ワークフローから離れずに最新情報を得る必要があるのか? Slack を接続して、サービスに関する会話をチームチャンネルに取り込みます。
  • メール-to-ケースまたは Web-to-ケース: 顧客はどのように連絡してくるのか? ベーシックサポートのメールアドレスを Web サイトに接続し、簡単な Web フォームを追加して問い合わせを収集します。

2. 生産性と効率性

チームがより迅速かつ効率的に作業できるようにします。

  • 知識ベース: 解決策をどのように収集し、共有するのか? 記事をアップロードすることで、担当者と AI エージェントが質問に回答できるようにします。
  • 生産性ツール: 担当者の反復作業をどのように削減するのか? マクロ、クイックテキスト、履歴を有効化してクリックを減らします。
  • エンタイトルメントとマイルストーン: どのような応答時間を約束しているのか? 「ゴールドの顧客には 2 時間以内に応答」といったサービスレベル契約 (SLA) を定義し、期限に近づいているケースに自動的にフラグ付けまたはエスカレーションします。
  • オムニチャネル: どのように適切なサービス担当者へ作業を転送するのか? ルーティングエンジンを有効にし、作業を担当者へ自動的に転送します。
  • モバイルアクセス: 担当者はデスクを離れている間もケースに対応する必要があるか? Salesforce モバイルアプリケーションを追加します。

3. チャネルと拡張

顧客やチームがいる場所で対応します。

  • セルフサービスサイト: 顧客は自分で問題を解決できるか? Experience Cloud サイトまたはヘルプポータルを立ち上げます。
  • デジタルチャネル: リアルタイムのコミュニケーション手段を提供すべきか? チャット、メッセージング (SMS、WhatsApp、Facebook Messenger)、Voice を有効にします。
  • Agentforce コンタクトセンター: Voice、デジタルチャネル、AI を連携し、顧客との会話をリアルタイムで処理する統合ワークスペースが必要か? Agentforce コンタクトセンターを実装します。
  • フロー: 担当者が複雑なプロセスを進められるよう、どのようにガイドできるか? 返品などの複雑なプロセスを標準化するためのガイド付きワークフローを作成します。
  • Field Service: 現場で問題を解決する必要がある技術者やフィールド担当者がいるか? 派遣作業員管理のために Field Service を実装します。
  • IT サービス: パスワードリセット、ハードウェアのプロビジョニング、ソフトウェアアクセスなどの社内 IT リクエストを管理する必要があるか。インシデント管理、問題管理、変更管理を含む IT サービスワークフローを実装します。

4. インテリジェンス

AI 支援を有効化し、成功を測定する。
Note

サービス機能やソリューションについてさらに詳しく知りたい場合は、 「[私のサービスジャーニー] アプリケーション」で、サービス業務をどのように改善できるかを確認してください。

フェーズごとに設定する機能のリストが揃ったところで、Salesforce Go を使用して、これらの機能をどれだけ簡単にリリースできるかを見てみましょう。

Salesforce Go を使用してサービスを設定する

Salesforce Go は管理者にとって最も頼れるツールです。実装業務を簡単に管理できるよう設計されています。条件で絞り込んで、設定したい機能を正確に見つけることができます。Salesforce のエディションに応じて利用可能な機能や製品を確認し、新しい製品の追加ライセンスも迅速に購入できます。

はじめに、歯車アイコン。 をクリックし、[Salesforce Go] を選択します。

[Agentforce for Service (サービス向け Agentforce)] 設定が表示されている Salesforce Go のホームページ。

Salesforce Go が Salesforce の管理にどのように役立つかについては、この動画をご覧ください。

サービスの管理は、もはや何百ものチェックボックスや設定を暗記することではありません。戦略的なフェーズに従って進めることが重要です。

  1. コア設定のための基盤
  2. スピードのための生産性と効率性
  3. 範囲を拡大し、より多くの人に彼らがいる場所でサービスを提供するためのチャネル
  4. 担当者とマネージャーが付加価値の高い業務に集中できるよう支援するインテリジェンスと AI エージェント

Salesforce Go を使用することで、初期設定の大部分を自動化し、ワークフローの最適化や AI エージェントのリリースといった付加価値の高い業務に集中できるようになります。システム管理者は、単なる設定者ではありません。現代的なエージェンティックサービス組織を設計するアーキテクトです。

リソース

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