サービスコンソールを理解する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• サービスコンソールとその主な利点を説明する。
  
• コンソールを使用し、顧客ケースを解決してクローズする方法を学ぶ。
  

始める前に

このモジュールを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。

• Agentforce Service: クイックルック
  
• Agentforce Service の基本
  

サービス向けエージェンティックワークスペースの概要

Agentforce Service は、人間の専門知識と AI エージェントを組み合わせることで、効率的でインテリジェントかつプロアクティブなサービスを提供します。サービスコンソールは、そのコラボレーションが行われる場です。

コンソールは、単なるデータベースではなく、すべての顧客情報を 1 つのビューに集約する統合ワークスペースとして考えてください。サービス担当者にとっては、顧客のあらゆる詳細 (履歴、納入商品、過去の会話) を 1 つの画面に表示し要約するワークスペースです。管理者にとっては、大量の電話応対や複雑なフィールドサービス派遣など、チーム固有のワークフローに適合できる、柔軟でカスタマイズ可能なキャンバスです。

従来のサービスツールでは、担当者は情報を見つけるために多数のブラウザータブを切り替える必要がありました。Agentforce の時代では、コンソール上ですべての作業を完結できます。AI エージェント、オムニチャネルルーティング、Slack スウォーミングがレイアウトに直接統合されており、画面を離れることなくあらゆるチャネルから複雑な問題を解決できます。

では、この最新のワークスペースの機能を見ていきましょう。

サービスコンソールを実際に使ってみる

今すぐ Trailhead Playground を起動し、このモジュールの手順の一部を実行してみましょう。(必要な機能やリソースが Playground で利用できないため、このバッジの一部の手順は実行できません。) Trailhead Playground を開くには、単元 3 のハンズオン Challenge までスクロールダウンし、[Launch (起動)] をクリックします。その単元のハンズオン Challenge に取り組むときもこの Playground を使用します。

サービスコンソールツアー

Salesforce にログインし、アプリケーションランチャー () からサービスコンソールアプリケーションを開くと、最小限のクリックとスクロールで操作できるよう設計された専用インターフェースが表示されます。

下のスクリーンショットはカスタマイズされた例です。実際のサービスコンソールのインターフェースは、有効化されている機能や設定によって異なります。

ナビゲーションバー (1)

画面の上部にナビゲーションバーがあります。標準アプリケーションとは異なり、コンソールでは同時に複数のレコードで作業できます。オブジェクトメニュー (タブ名の横にあるドロップダウン) を使用して、ケース、取引先、取引先責任者、レポート間を即座に切り替えることができます。レコードをクリックすると、そのレコードが主タブとして開き、取引先責任者などの関連レコードはその下にサブタブとして表示されます。このタブ中心のナビゲーションにより、マルチタスクでも自分の位置を見失うことがなくなります。

分割ビュー (2)

コンソールの左端に分割ビューがあります。従来、担当者は [Back to List (リストに戻る)] をクリックし、レコードを選択し、読み込みを待つといった操作に多くの時間を費やしていました。分割ビューでは、ケースのリストを折りたたみ可能なサイドバーとして開いたまま、メインペインでレコードを処理できます。キュー内のレコードを 1 件ずつクリックして確認しながら、画面を離れることなく即座に更新できます。

レコードページ (3)

画面の中央はワークスペースであり、レコードの 360 度ビューです。

• 強調表示パネル: 上部に表示されるこのカスタマイズ可能なバナーでは、優先度、状況、発生源といった最も重要なデータを一目で把握でき、ケースに緊急対応が必要かどうかを即座に判断できます。
  
• フィード: これはレコードの中心となる重要な部分です。メール、電話、ポータルメッセージ、内部メモなど、あらゆるやり取りのタイムラインが表示されます。Agentforce Service では、このフィードは AI によって強化されています。[Work Summaries (作業サマリー)] で長いスレッドの要約を自動生成できるため、すべてのメールを読まなくても状況を把握できます。
  
• 関連レコードコンポーネント: サイドバーには、画面を切り替えることなく関連データが表示されます。たとえば、[Contact Details (取引先責任者の詳細)] コンポーネントでは、ケースページ上で顧客の電話番号やメールアドレスを直接確認できます。
  
• ナレッジコンポーネント: このインテリジェントなサイドバーは、ケースの件名に基づいてヘルプ記事を提案します。顧客が「パネルインバーター」について質問すると、AI が「インバータートラブルシューティングガイド」を自動的に表示し、ワンクリックでケースに添付したり顧客にメールで送信したりできます。
  

ユーティリティバー (4)

画面の一番下にユーティリティバーが表示されます。これらは、どのタブを表示していても常に利用できるカスタマイズ可能なツールです。

• 履歴: 参照した直近 10 件のレコードにすぐに戻れる、タイムマシンのような機能です。
  
• マクロ: 標準のパスワードリセットメールの送信やケース状況の更新といった反復作業を 1 回のクリックで実行できる強力な生産性向上ツールです。
  
• オムニチャネル: 作業を担当者に転送するエンジンです。対応可能状況やスキルに基づいてケース、チャット、通話をコンソールに転送し、適切な作業が適切な担当者に振り分けられるようにします。
  

Agentforce インテグレーション (5)

コンソールには、2 つの重要な機能があります。

• サービスアシスタント: 多くの場合、サイドバーやユーティリティバーに配置され、サービスアシスタントはデータをプロアクティブに表示し、応答のドラフトを作成します。AI の相棒として機能し、データ入力やドラフト作成といった負荷の高い作業を担うことで、顧客対応に集中できるようにします。
  
• Slack スウォーミング: 行き詰まった場合でも、マネージャーのデスクまで行く必要はありません。ケースから直接 [Begin Swarm (スウォームを開始)] をクリックできます。これにより、そのレコードにリンクされた専用の Slack チャネルが開き、エキスパートとリアルタイムでコラボレーションできます。問題が解決されると、Slack の会話全体が自動的にフィードに取得されます。
  

サービスコンソールとそのタブベースのナビゲーションを確認するには、この動画をご覧ください。

ケースを作成または更新する

AI や自動化が定型業務を処理する一方で、サービス担当者の主な業務は、依然としてケースのライフサイクル管理です。サービスコンソールでは、次のようにケースを管理します。

顧客の Lauren Boyle から、複雑な機械式ドアに関する問い合わせの電話があり、AI エージェントが自律的に解決できなかったとします。あなたはケースを登録する必要があります。

1. アプリケーションランチャー () で、[Service Console (サービスコンソール)] を見つけて選択します。
   
2. ナビゲーションバーの [Cases (ケース)] タブにあるドロップダウン矢印をクリックし、[Cases (ケース)] を選択します。
   

3. リストビューの横にあるドロップダウンから [New (新規)] を選択します。
   

4. [Contact Name (取引先責任者名)] で Lauren Boyle を検索します。新規顧客の場合は、ドロップダウンから [+ New Contact (新規取引先責任者)] をクリックして、その場でプロファイルを作成できます。取引先責任者を選択すると、多くの場合 [Account Name (取引先名)] が自動入力されます。
   
5. [Status (状況)] を [New (新規)]、[Priority (優先度)] を [Low (低)] に設定します。
   
6. [Case Origin (発生源)] では、[Phone (電話)] または [Email (メール)] や [Web] などの関連チャネルを選択します。このデータは、どのチャネルが最も利用されているかを管理者が追跡するのに役立ちます。
   
7. 問題を説明します。
   
   • Subject (件名): 「機械式ドアの設計上の問題」など、簡潔な要約を入力します。
     
   • Description (説明): 具体的で詳細なメモを入力します。このデータは AI エージェントに渡され、ナレッジ記事や Next Best Action を推奨するために使用されます。
     
8. [保存] をクリックします。
   

新しいケースレコードが開き、作業する準備が整います。システム管理者によって設定されたオムニチャネルや AI ワークフローにより、ケースは解決のために自動的に適切なエキスパート、AI エージェント、またはキューに転送されます。自動レスポンス、エスカレーション、サービスレベル契約 (SLA) のマイルストーンもトリガーされます。

ケースを迅速に更新することで、顧客の状況についてチームと AI エージェントが常に連携した状態を保つことができます。検索を使用するか、分割ビューでケースを見つけ、[Feed (フィード)] を使用して活動を記録したり、メールを送信したり、Slack スウォームを開始したりします。

[Priority (優先度)] や [Status (状況)] などの特定の詳細を変更するには、その項目の横にある鉛筆アイコンをクリックします。問題が解決したら、[Status (状況)] を [Closed (クローズ)] に更新すると、自動 AI 作業サマリーがトリガーされます。

コンソールを作成またはカスタマイズする

コンソールアプリケーションのしくみを確認しましたが、どのように構築するのでしょうか? [Setup (設定)] の [App Manager (アプリケーションマネージャー)] から行います。はじめに、 をクリックし、[Setup (設定)] を選択します。[Quick Find (クイック検索)] ボックスで [App Manager (アプリケーションマネージャー)] を検索して選択します。

[App Manager (アプリケーションマネージャー)] に組織内のすべてのアプリケーションが表示されます。[Service Console (サービスコンソール)] のドロップダウンを選択し、[Edit (編集)] をクリックします。

ここでナビゲーションルールを調整し、生産性を高める機能を追加します。エージェントが Slack でスウォームできるようにしたり、AI 生成のケースサマリーを表示したりしたい場合は、 これらの機能を有効にしてから、コンソールアプリケーションを編集し、それらのコンポーネントをユーティリティバーやページレイアウトにドラッグすると、最新の Agentforce 機能をチームがすぐに利用できるようになります。

コンソールはいつでもカスタマイズできます。チームの成長に応じて、アプリケーションマネージャーに戻り、新しい機能の切り替えやレイアウトの調整を簡単に行えます。シンプルで目的に集中できる設計を維持することで、担当者はクリックする時間を減らし、問題解決により多くの時間を費やすことができます。

コンソールを慎重に検討して設定することで、単に担当者にツールを提供するのではなく、 成功を支援するエージェンティックワークフローを構築することになります。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Agentforce Service
• Salesforce ヘルプ: サービスコンソール
• Salesforce ヘルプ: Create and Edit a Console App (コンソールアプリケーションの作成および編集)