カスタマーサービスジャーニーの開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Service Cloud とは何かを説明する。
Lightning サービスコンソールの主要な利点を説明する。
顧客ケースの作成と更新を行う。

カスタマーサービスが重要な理由

多くの企業と同様、Ursa Major Solar の評価はカスタマーサービスの質によって決まってしまいます。米国南西部に本社を置くこのソーラーエネルギー部品のサプライヤーは、地場企業としてスタートし、地域へと事業範囲を広げ、最近、隣の州に 2 か所目の流通センターを開設しました。ただし、ソーラーエネルギーの顧客にはさまざまな選択肢があり、望むサービスが得られなければ他社に乗り換えてしまう可能性があります。それだけではなく、友人、家族、同僚、さらにはソーシャルメディアのフォロワーに他社を選ぶように影響を与えることもあります。

Ursa Major Solar の CEO である Sita Nagappan-Alvarez は、自分の会社が不作法なサービスで顧客にストレスを与えているという話を耳にしました。

Alicia はサポートに 3 回メールを送信したが、一度も応答がない。
Greg は簡単な質問があって会社に電話したが、50 分間保留され続けた。
Colleen はソーシャルメディアで Ursa Major Solar に連絡したが、投稿を無視されて、自分が孤立し、嫌われ、どうでもよい存在のように感じた。

Sita は、不作法なサービスをしていると評価されたら、会社の成長が無に帰してしまうと心配しています。顧客が Ursa Major Solar に軽視されたと感じ、離れていく事態は絶対に避けなければなりません。

ステージで Ursa Major Solar のロゴの前に立つ Sita のグラフィック。

さらに深刻なことに、Sita が最近読んだ調査では、91% の顧客はサービスが良ければもう一度購入する場合が多いと回答しています。

Sita は、サービスがいかに最大級の影響を Ursa Major Solar のブランドに与えるかを理解しました。今日のハイパーコネクテッドな世界では、サービスに新たな期待が寄せられます。顧客は、実店舗、オンライン、メール、モバイルデバイスなど、どこでもエンゲージした場所で素晴らしい個人的な体験を求めてきます。Sita は、会社の新しいサービスモデルの構想を立てました。そこでは、お客様はどのデバイスやコミュニケーションチャネルからでもチームに連絡でき、有益な対応を受けられるため、得意客としての関係が築かれ、今後の売上が促進されます。

これから、自分のサービスジャーニーに役立てるため、Ursa Major Solar と一緒にサービスの冒険を進めていきます。この急成長している従業員数 200 名の再生利用可能エネルギー企業が、顧客のロイヤルティとサポートエージェントの満足度を高めるために Service Cloud で何ができるかを解明するのを見守りましょう。

Service Cloud とは?

Sita と COO 兼共同創業者であり夫でもある Roberto は、この 20 年間の人生を Ursa Major Solar を作り上げることに費やしてきました。会社のカスタマーサービスの改善が必要なことはわかっていますが、新しいテクノロジーを調査し、試す時間はありません。Roberto は Salesforce について少し知識があります。営業チームが使用しているからです。そこで、Service Cloud の概要を確認することにしました。

Service Cloud は、優れたサービスの提供と追跡に役立つ、使いやすいカスタマーサービスアプリケーションです。お客様がどのような方法で (デスクトップ、モバイルデバイス、またはアプリケーションからメール、電話、ソーシャルメディア、その他のチャネルを介して) 連絡してきても対応でき、お客様の満足とサポートチームの平常心を維持できます。

顧客向けのさまざまなサービスチャネルのグラフィック。

Service Cloud はクリック操作ですぐに使用を開始できます。コードは必要ありません。

このしくみは次のとおりです。

サービスコンソール

Service Cloud の中心となるのは、サービスコンソールです。このコンソールはヘルプデスクのようなもので、サービスチームのメンバーまたは社内の従業員は各顧客とそのケースをパーソナライズしたビューで確認できます。

ケースの管理

ケースとは、顧客の問題、苦情、要求などを追跡して説明する、カスタマイズ可能な Salesforce のレコードです。ケースには、取引先、取引先責任者、商品、履歴データなど、顧客に関する情報がすべて統合されて保存されているため、サービスチームのどのメンバーでも瞬時にサポートを開始できます。

チャネルとデジタルエンゲージメント

ケースがメール、電話、Web チャット、ソーシャルメディア、テキストメッセージのどれで届いても、サポートエージェントはコンソールからすぐに対応できます。エージェントは役立つ情報を追跡し、顧客とそのお気に入りのチャネル、デバイス、またはアプリケーション上でエンゲージして優れたサービスエクスペリエンスを提供できます。

自動ワークフロー

ケースが到着すると、その情報は自動的に評価され、チームのカスタムワークフロー設定に合わせて適切な担当者に転送されます。通知によってサービスチームは主要な項目、必要な応答、サービス契約を再確認できるため、見落としがなくなります。

知識ベース

ケースに関連する記事や回答を検索、共有、保存して、サービスをスピードアップできます。または、顧客がセルフサービスのヘルプセンターやポータルから自分自身で回答を見つけることができます。

即座に把握できるメトリクス

ケースに関する情報をサービスメトリクスで把握でき、ビジネスの応答時間、解決時間、全体的なサービスの健全性を評価できます。データを使用して強みと欠けている部分を識別し、より良い迅速なサービスをどう提供するかを決定できます。

派遣およびフィールドサービス対応

Service Cloud は Salesforce プラットフォームの一部であるため、すべてのビジネスデータ、カスタマイズされたプロセス、独自のワークフローがシンプルに 1 か所で提供されます。現場で携帯電話やタブレットを使用してすべてを参照することさえできます。

すべての人のためのサービス

Salesforce では、音声認識ソフトウェアやスクリーンリーダーなどの補助テクノロジーを使用するサービスチームメンバーなど、すべての個人がアクセス可能な製品を提供するよう努めています。アクセシビリティは特別な機能ではなく、Service Cloud の機能全体に組み込まれています。

将来に向けた自動更新

Salesforce リリースごとに、最新のテクノロジーを自動的に入手して、将来、そして AI を利用した予測型サービスなどの第 4 次産業革命に向け、サポートチームの態勢を整えることができます。さらに AppExchange (有料または無料 Salesforce アプリケーションの購入や入手が可能なマーケットプレイス) で、豊富なアプリケーションからチームやお客様に役立つものを選択できます。

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メモ: Trailhead Playground (TP) の Lightning Experience にサービスコンソールアプリケーションが表示されない場合は、新しい TP を作成してください。

Sita が気に入ったのは、デバイスやチャネルを問わず顧客をサポートしてロイヤル顧客としての関係を構築するという構想に Service Cloud が合っている点です。Roberto が気に入っているのは、すでに使用している Salesforce Platform 上の 1 つのアプリケーションで顧客情報が一元化される点です。Service Cloud で不作法なサービスに終止符を打てそうです。

サービスコンソールの利点

Roberto はヘルプデスクという考え方が気に入りました。もうランダムな顧客のメールが受信トレイで行方不明になることはありません。もう顧客からの電話のメモを間違ったモニターに貼り付けることはなくなります。Roberto は、このコンソールが実際どう役に立つのかを確認することにしました。コンソールとそれによって Service Cloud がいかに簡単になるかを見てみましょう。

Lighting サービスコンソール。主要な機能についての注記は以降に記述。

利点	説明
(1) 分割ビュー	最初から、ケースのリストとワークスペースが並んで表示され、受信した顧客の問題にすばやく対応できます。
(2) 関連レコードおよび関連リストコンポーネント	標準設定のままで、顧客に関連する情報を表示して、その問題とその人物について概要情報を入手できます。類似ケースのリストに移動し、リストを処理してケースを整理された状態に保ちます。
(3) 強調表示パネルコンポーネント	設定を行うことなく、顧客にすばやく対応するために必要な情報だけを前面の中央で見分けることができます。
(4) コンパクトなケースフィード	ニュースのようなフィードと事前設定されたページで、ケースの進展やケース履歴を一目で把握できます。カラフルなアイコンで人とやり取りをすぐに区別でき、すばやくコメントを追加して顧客やチームを支援できます。
(5) ナレッジコンポーネント	知識ベースから推奨記事を表示してケースの解決を迅速化し、記事を検索して必要な情報を的確に見つけ、類似のケースから一般的な解決策を添付します。(Lightning ナレッジを有効にしておく必要があります)。
(6) 事前設定されたユーティリティバー	メモを書き留めるための [メモ] や、最近参照されたレコードを辿る [履歴] などのツールで生産性を高めます。

コンソールには、顧客にすばやく対応するために必要なすべてが事前設定されています。さらに、チームや会社の成長に合わせてサービスツールやカスタマイズを拡張できます。

ヒント: コンソールでのユーザーの生産性を高めるには、「In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience (アプリケーション内ガイダンス: Lightning Experience でのサービスユーザーの生産性向上)」管理パッケージをインストールすることを検討してください。この Salesforce Labs による AppExchange パッケージについての詳細は、Trailhead の「ユーザーエンゲージメント」モジュールを参照してください。

Salesforce で顧客の問題を追跡する

Sita と Roberto は、ここまで確認した範囲では Service Cloud によい印象を持っていますが、意思決定者として、単なるデモだけでなく、顧客の問題 (Salesforce ではケースと呼ばれる) を追跡し、コンソールをテストすることを求めています。一緒に、ケースを作成するのがいかに簡単かを見ていきましょう。

Jon Amos が電話をしてきました。「ソーラーパネルが届いていません。」では、Jon の問題についてコンソールでケースを作成するプロセスを手順に従って確認しましょう。Trailhead Playground がある場合は、この手順に従い、Lightning Experience を有効にしてください。

組織にログインし、Salesforce Classic が表示されたら、Lightning Experience に切り替えます。
[Add (追加)] アイコン ()、[New Case (新規ケース)] の順にクリックします。
既存の取引先責任者として Jon Amos を検索します。表示されない場合は、[新規取引先責任者] を選択して Jon Amos を追加し、変更内容を保存します。
完全に新規のケースであるため、[状況] の値は [New (新規)] のままにします。
[Subject (件名)] に、Missing solar panels (ソーラーパネル紛失) と入力します。
[Description (説明)] に、Solar panels for next week’s installation never arrived (次週設置予定のソーラーパネルが届いていない) と入力します。
変更内容を保存します。これで完了です。これで、あなたやチームメンバーが協力してケースをすばやく解決できるようになりました。

ケースを更新する場合、またはコメントしたユーザーを確認する場合は、[ケース] タブをクリックし、ケースを選択します。

新規ケースが強調表示された [ケース] タブ。

自分自身のコメントをケースのフィードに追加することもできます。[Post (投稿)] を選択し、投稿内容を入力して、[Share (共有)] をクリックします。

内容が入力された、ケースの [投稿] セクション。

Sita と Roberto は、実際に確認した内容に基づいて、Service Cloud は Ursa Major Solar のカスタマーサポートにとってよい選択肢であると考えました。ただし、他の人の意見も必要です。そこで、優秀なシステム管理者 Maria Jimenez の見解を聞くことにしました。

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