複数のチャネルでのデジタルエンゲージメントの作成

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

カスタマーサポートのチャネルを説明する。
Web サイトでの質問をケースに変換する。
設定フローでメールサービスチャネルを追加する。
その他のデジタルエンゲージメントチャネルについて学習する。

アクセシビリティ

この単元には、スクリーンリーダーユーザー向けの追加の説明が用意されています。この単元のスクリーンリーダーバージョンを利用する場合は、以下のリンクをクリックしてください。

Trailhead スクリーンリーダーの説明を開く。

Salesforce のデジタルエンゲージメントツール

Ursa Major Solar の基本的なケース管理が設定できたので、Maria は顧客からケースを収集する方法について検討を開始しました。組織の Service Cloud の設定を完成させるために発見した他のケース管理ツールの追加はまだ終わっていませんが、今後すべきことを少し考えるつもりです。どのみち、顧客のケースが Salesforce に届くようになるまで、追跡、転送、エスカレーション、回答が必要なものはないのです。

Maria は当面、ケース管理から少し離れてチャネルに目を向けることにしました。複数のチャネル (電話、メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディアなど) を追加することは、Service Cloud の一般的な設定プロセスの第 2 フェーズであるからです。ネットで少し調べたところ、チャネルまたはデジタルエンゲージメントは、今日のコネクテッドな世界でのサービスをとらえる観点であることがわかりました。

今日の顧客は、瞬間的でモバイルな Web 主導の世界で生活しており、いつでもどこでも自分が選んだチャネルで 1 対 1 のサービスが提供されることを期待しています。お気に入りのチャネルでアクセスできないブランドは、見くびられるか、時代遅れと見なされるか、不作法なサービスをしていると評価されます。

管理するケースの受信を開始するために、Maria はまず、2 つの最も簡単で基本的なチャネルであるメールと Web サイトフォームを使用することにしました。優れたシステム管理者なら誰でもそうですが、Maria はまず計画を練りました。

デジタルエンゲージメントを計画する

基本的なメールおよび Web フォームチャネルを作成する前に、意思決定者である Sita と Roberto を迎えて助言を得ることにしました。2 人は Ursa Major Solar の責任者であるため、サービスチームとのすべての Q&A 計画セッションに参加してもらう予定です。

質問	回答
サポートするメール添付ファイルの最大サイズは?	25 MB 未満が適しています。
Salesforce からの送信メールは、セキュリティおよびコンプライアンス上の理由から Ursa Major Solar のメールサーバーを経由して転送する必要がありますか?	いいえ、送信メールは Salesforce 経由で転送できます。
カスタマーサービスはメールテンプレートを使用しますか? 使用する場合、ブランド設定の要件はありますか?	いいえ、メールテンプレートは使用しません。ただし、将来的には一貫性のために使用する必要があります。また、どこかの時点でメールテンプレートにロゴを追加する必要もあります。
Web フォームを表示するために顧客 Web サイトにコードスニペットを追加できますか?	はい、問題ありません。
Web フォーム用の情報を収集するために、カスタムケース項目を作成する必要がありますか?	現時点では必要ありません。まず、これがどう機能するか確認しましょう。

一部の計画が完了したので、2 つのシンプルなチャネルを追加しましょう。

メールサービスを追加する

Maria はそのままサービスの設定に進みます。そこで、オンデマンドメール-to-ケースのシンプルな設定フローを実行します。これは次の手順で行います。

設定歯車アイコンをクリックし、[サービスの設定] を選択します。
[サポートメールを接続] をクリックします。
プロンプトを読んでプロセスをよく理解してから、[開始] をクリックします。
メールプロバイダーを選択します。この演習では、[他のメール] を選択します。
サポートのメールアドレスを入力します。これはお客様に表示されるメールアドレスです。これは演習であるため、自分または会社にとって重要ではないメールアドレスを使用することをお勧めします。Trailhead のアカウントメールも使用しないでください。[Next (次へ)] をクリックします。
ケースが送信されるときに自動的に追加される詳細 (優先度や発生源など) を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
メッセージに従って、別のブラウザータブでメールを開き、Salesforce から送信された確認メールをクリックします。
転送アドレスを確認するために表示された新しいタブで、[続行] をクリックします。

サービスコンソールにリダイレクトされたら、タブを閉じることができます。
ガイド付きメール設定が表示されたタブで、メールアドレスを確認したことを示すボックスを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
表示されたメール転送リンクをコピーします。
メールアドレスを、メールアプリケーションの適切なメール転送項目に貼り付けます。

手順については、メールアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。
メール転送を設定したことを確認するボックスを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
Salesforce によってメール転送が機能することがテストされた後に、[完了] をクリックします。

指定したアドレスに顧客がメールを送信すると、ケースとして自動的に Salesforce に転送されます。

Ursa Major Solar が新しいメールチャネルで顧客とのつながりを開始できるように、Maria とチームは、メールアドレスを Web サイト、パンフレット、名刺など、顧客が支援を求めて参照する場所すべてで公表する必要があります。

Web フォームサービスを追加する

Service Cloud でサービスを提供する最も簡単な方法の 1 つが、オンラインフォームを使用することです。Maria は、Web-to-ケースを使用してケース項目のフォームを作成すれば、顧客が Web サイトで記入してサポートエージェントに送信できることを知ります。Ursa Major Solar で Web-to-ケースを使用すれば、1 日最大 5,000 件もの新規ケースを収集することができます。このしくみは次のとおりです。(1) フォームに表示するケース項目を決定します。(2) フォームの HTML を生成します。(3) HTML を Web 開発者に送信し、Web 開発者が Web サイトにフォームを配置します。Maria は次の手順で設定します。

[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Web-to-Case (Web-to-ケース) と入力し、[Web-to-ケース] を選択します。
[Web-to-ケースの有効化] を選択します。
[reCAPTCHA 確認が必要] の選択を解除します。ここでは reCAPTCHA については説明しません。
デフォルトのケース発生源 (Web など) を選択します。
ケースが作成されたことを顧客に自動的に通知するレスポンス用テンプレートを選択します。任意のテンプレートを選択して、このしくみを確認します。
顧客に送信されるメールでケース情報を非表示にするには、[レコード情報を非表示] を選択します。これは、まれにあるケースの作成に失敗した場合のみです。
レスポンステンプレートのものとは異なるメール署名を使用するには、新しい署名を入力します。
変更内容を保存します。次は、Web 開発者に送信する HTML フォームを生成します。
[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Web-to-Case HTML Generator (Web-to-ケース HTML ジェネレーター) と入力して、[Web-to-ケース HTML ジェネレーター] を選択します。
フォームに含めるケースの項目を追加します。
顧客がケースを送信した後に表示される「ありがとうございます」ページなどの URL を入力します。
[HTML に reCAPTCHA を含める] が選択されている場合、選択を解除します。ここでは reCAPTCHA については説明しません。
[作成] をクリックします。
HTML コードをコピーし、Web サイトで公開するために Web 開発者に送信します。
[完了] をクリックします。

Ursa Major Solar のオンラインサポートができあがりました。お客様は、いつでも都合の良いときにサービスチームに問い合わせを行い、Web 上でケースを作成できます。

Salesforce のその他のデジタルエンゲージメントチャネル

メールチャネルと Web フォームチャネルが設定できたので、Ursa Major Solar は、お客様とのエンゲージメントとケースの収集を開始できる状態になりました。ただし、Sita と Roberto はチャネルについて詳しい説明を求めています。Maria がケース管理を終えた後、Service Cloud 設定のフェーズ 2 でより多くのお客様にリーチするためにどのチャネルを選ぶかを知りたがっているのです。

Maria は、Service Cloud で使用可能な他のデジタルエンゲージメントオプションを調べ、次の機能について Sita および Roberto と共有しました。

音声、コールセンター、Open CTI	Salesforce をサードパーティのコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) システムと統合することで、電話での生産性を飛躍的に高めます。着信した通話について Salesforce データを参照し、コンソールから直接通話を発信し、通話の結果や所要時間などをレポートできます。
セルフサービスのヘルプセンター	お客様が自分自身でセルフサービスの Web エクスペリエンスから回答を見つけ、ケースを登録し、注文を更新できるようにします。使いやすいテンプレート、コンポーネント、およびアプリケーションを使用してヘルプセンターのカスタマイズ、作成、ブランド設定が可能です。
チャットおよび組み込みサービス	Web を閲覧中のお客様とリアルタイムのライブチャットでエンゲージできます。目立ちすぎないチャット機能をデスクトップおよびモバイルブラウザーの会社の Web サイトにすばやく埋め込み、お客様がエージェントとチャットできるようにして、登録される前にケースを回避します。
モバイルおよび Visual Remote Assistant 用の Snap-in	サービスをモバイルアプリケーションに追加して、お客様が携帯電話やタブレットのアプリケーションから支援を受けられるようにします。開発者は SDK (ソフトウェア開発キット) を使用して、お客様によるケースの作成と管理、サポートエージェントとのライブチャット、エージェントとのビデオチャットや画面共有 (Visual Remote Assistant)、外出先での知識ベース記事の参照などを実現できます。
メッセージ	SMS テキストや Facebook Messenger のようなメッセージングアプリケーションを使用してお客様とエンゲージし、お客様がどこからでも瞬時にサポートエージェントにつながれるようにします。エージェントが一度に複数のテキストによる会話を管理し、各テキストと関連する Salesforce データを並べて参照できるようにします。
Field Service	Web 接続の有無に関係なく、ジョブスケジューラー、バン在庫などのモバイルソリューションで、フィールドの現地派遣をサポートします。

他のチャネルで何ができるか基本的な理解ができたので、Sita と Roberto は将来に備えて何をすべきか見当が付くようになりました。

Ursa Major Solar は Service Cloud 設定の完了に向けて順調に進んでいます。いくつかのシンプルなケース管理とデジタルエンゲージメントチャネルが稼働を開始し、サービスの冒険が始まったところです。Ursa Major Solar (と皆さん) が、Service Cloud の一般的な設定プロセスの 4 つのフェーズを容易に進め、お客様に不作法なサービスをするリスクを減らすうえで他のモジュールが役に立つでしょう。