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基本的なサービスチャネルを作成する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • メールサービスチャネルを追加する。
  • Web サイトでの質問をケースに変換する。

Web チャネルとメールチャネルを計画する

基本的なケース管理の設定が完了し、顧客からケースの収集を開始する準備が整いました。どのみち、顧客のケースが Salesforce に届くようになるまで、追跡、転送、エスカレーション、回答が必要なものはないのです。

基本的なメールチャネルや Web フォームチャネルを作成する前に、サービスチームに計画に関する質問をしてください。以下は、メールチャネルや Web チャネルの準備に役立つ質問と回答の例です。

質問

回答

サポートするメール添付ファイルの最大サイズは?

25 MB 未満が適しています。

Salesforce からの送信メールは、セキュリティおよびコンプライアンス上の理由から、自社のメールサーバーを経由して転送する必要がありますか?

いいえ、送信メールは Salesforce 経由で転送できます。

カスタマーサービスはメールテンプレートを使用しますか? 使用する場合、ブランド設定の要件はありますか?

いいえ、メールテンプレートは使用しません。ただし、将来的には一貫性のために使用する必要があります。また、どこかの時点でメールテンプレートにロゴを追加する必要もあります。

Web フォームを表示するために顧客 Web サイトにコードスニペットを追加できますか?

はい、問題ありません。

Web フォーム用の情報を収集するために、カスタムケース項目を作成する必要がありますか?

現時点では必要ありません。まず、これがどう機能するか確認しましょう。

一部の計画が完了したところで、2 つのシンプルなチャネルを追加しましょう。

メールサービスを追加する

Salesforce Go に移動します。そこで、メール-to-ケースのシンプルなガイド付き設定を実行します。

  1. [Setup Menu (設定メニュー)] から [Salesforce Go] を選択します。
  2. [Search features (機能を検索)] に Email-to-Case (メール-to-ケース) と入力し、選択します。

[Search features (機能を検索)] ボックスに「Email-to-Case」と入力された Salesforce Go のホームページ。

  1. [Get Started (使用開始)]、[Turn On (有効化)] を順にクリックします。

[Turn On (有効化)] ボタンが表示されている Salesforce Go の [Email-to-Case (メール-to-ケース)] ページ。

  1. [Confirm (確認)] をクリックし、設定を開始します。
  2. [Connect Your Support Email (サポートメールを接続)] の横にある [Manage (管理)] をクリックします。

[Manage (管理)] ボタンが表示されている Salesforce Go の [Email-to-Case (メール-to-ケース)] ページ。

  1. [開始] をクリックします。
  2. メールプロバイダーを選択します。この演習では、[他のメール] を選択します。
  3. サポートのメールアドレスを入力します。これはお客様に表示されるメールアドレスです。これは演習であるため、自分または会社にとって重要ではないメールアドレスを使用することをお勧めします。Trailhead のアカウントメールも使用しないでください。[Next (次へ)] をクリックします。

メールアドレスが入力されたメール設定プロンプト。

  1. ケースが送信されるときに自動的に追加される詳細 (優先度や発生源など) を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  2. メッセージに従って、別のブラウザータブでメールを開き、Salesforce から送信された確認メールをクリックします。

メール設定ページのメール確認手順。

  1. 転送アドレスを確認するために表示された新しいタブで、[Verify Email Address (メールアドレスを確認)] をクリックし、[Continue (続行)] をクリックします。

[続行] ボタンが強調表示された [メールが変更されました] 確認ページ。

サービスコンソールにリダイレクトされたら、タブを閉じることができます。

  1. ガイド付きメール設定が表示されたタブで、メールアドレスを確認したことを示すボックスを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。

チェックボックスが選択されたメール確認プロンプト。

  1. 表示されたメール転送リンクをコピーします。

コピー対象の生成されたメール転送リンクが表示されたメール設定プロンプト。

  1. メールアドレスを、メールアプリケーションの適切なメール転送項目に貼り付けます。手順については、メールアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。
  1. メール転送を設定したことを確認するボックスを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。

メール転送を確認するチェックボックスが選択されたメール設定プロンプト。

  1. Salesforce によってメール転送が機能することがテストされた後に、[完了] をクリックします。

指定したアドレスに顧客がメールを送信すると、ケースとして自動的に Salesforce に転送されます。

新しいメールチャネルで顧客とのつながりを開始できるように、メールアドレスを Web サイト、パンフレット、名刺など、顧客が支援を求めて参照する場所すべてで公表する必要があります。

Web フォームサービスを追加する

チームがサービスを提供する最も簡単な方法の 1 つが、オンラインフォームを使用することです。Web-to-ケースを使用してケース項目のフォームを作成すれば、顧客が Web サイトで記入してサービス担当者に送信できます。

Web-to-ケースを使用すれば、チームは 1 日最大 5,000 件もの新規ケースを収集することができます。このしくみは次のとおりです。(1) フォームに表示するケース項目を決定します。(2) フォームの HTML を生成します。(3) HTML を Web 開発者に送信し、Web 開発者が Web サイトにフォームを配置します。設定方法は次のとおりです。

  1. [Setup Menu (設定メニュー)] から [Salesforce Go] を選択します。
  2. [Search features (機能を検索)] に Web-to-Case (Web-to-ケース) と入力し、選択します。

[Search features (機能を検索)] ボックスに「Web-to-Case」と入力された Salesforce Go のホームページ。

  1. Web-to-ケースが有効になっていない場合は、[Turn On (有効化)] をクリックします。ケース管理を有効にすると、一部の Web-to-ケース機能も自動的に有効になります。
  2. reCAPTCHA 設定が選択されている場合は、選択を解除します。この演習では、reCAPTCHA については説明しません。

Salesforce Go の [Web-to-Case Settings (Web-to-ケースの設定)] ページ。

  1. [Set Case Origin to Web (ケース発生源を Web に設定)] をクリックします。
  2. ケースが作成されたことを顧客に自動的に通知するレスポンス用テンプレートを選択します。任意のテンプレートを選択して、このしくみを確認します。

メールテンプレートが選択された [Web-to-Case Settings (Web-to-ケースの設定)] ページ。

  1. 顧客に送信されるメールでケース情報を非表示にするには、[レコード情報を非表示] を選択します。これは、まれにあるケースの作成に失敗した場合のみです。
  2. レスポンステンプレートのものとは異なるメール署名を使用するには、新しい署名を入力します。
  3. 変更を保存します。次は、Web 開発者に送信する HTML フォームを生成します。
  4. Salesforce Go の [Web-to-Case (Web-to-ケース)] ページで、[Generate and Test Your Web-to-Case form (Web-to-ケースフォームを生成してテスト)] の横にある [Go to Setup (設定に移動)] をクリックします。

Salesforce Go の [Web-to-Case Settings (Web-to-ケースの設定)] ページ。

  1. フォームに含めるケースの項目を追加します。
  2. 顧客がケースを送信した後に表示される「ありがとうございます」ページなどの URL を入力します。
  3. [HTML に reCAPTCHA を含める] が選択されている場合、選択を解除します。ここでは reCAPTCHA については説明しません。

[Setup (設定)] の Web-to-ケース HTML ジェネレーターページ。

  1. [Create (作成)] をクリックします。
  2. HTML コードをコピーし、Web サイトで公開するために Web 開発者に送信します。
  3. [完了] をクリックします。

これで Web サポートが確立されました。お客様は、いつでも都合の良いときにサービスチームに問い合わせを行い、Web 上でケースを作成できます。

まとめ

これで、Agentforce Service の管理の第一歩を踏み出しました。サービスコンソールをチームの統合ワークスペースとして使用およびカスタマイズする方法を学びました。また、サービスセンター実装の各フェーズを確認し、Salesforce Go と [Service Setup (サービスの設定)] を使用してケース管理の基盤機能をすばやく見つけてリリースする方法を理解しました。最後に、基本的なメールチャネルと Web チャネルを設定し、顧客ケースの収集を開始して Salesforce に直接取り込めるようにしました。顧客をサポートし、サービス担当者の業務をよりシンプルにするために、今後さらにサービス機能を追加していきます。あなたはその第一歩を踏み出しました。

リソース

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