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複数のチャネルでのデジタルエンゲージメントの作成

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • カスタマーサポートのチャネルを説明する。
  • Web サイトでの質問をケースに変換する。
  • 設定フローでメールサービスチャネルを追加する。
  • その他のデジタルエンゲージメントチャネルについて学習する。

デジタルエンゲージメントツール

Ursa Major Solar の基本的なケース管理が設定できたので、Maria は顧客からケースを収集する方法について検討を開始しました。組織の Service Cloud の設定を完成させるために発見した他のケース管理ツールの追加はまだ終わっていませんが、今後すべきことを少し考えるつもりです。どのみち、顧客のケースが Salesforce に届くようになるまで、追跡、転送、エスカレーション、回答が必要なものはないのです。

Maria は当面、ケース管理から少し離れてチャネルに目を向けることにしました。複数のチャネル (電話、メール、テキストメッセージ、ソーシャルメディアなど) を追加することは、Service Cloud の一般的な設定プロセスの第 2 フェーズであるからです。ネットで少し調べたところ、チャネルまたはデジタルエンゲージメントは、今日のコネクテッドな世界でのサービスをとらえる観点であることがわかりました。

今日の顧客は、瞬間的でモバイルな Web 主導の世界で生活しており、いつでもどこでも自分が選んだチャネルで 1 対 1 のサービスが提供されることを期待しています。お気に入りのチャネルでアクセスできないブランドは、見くびられるか、時代遅れと見なされるか、不作法なサービスをしていると評価されます。

複数のチャンネルが映っているテレビのグラフィック。

管理するケースの受信を開始するために、Maria はまず、2 つの最も簡単で基本的なチャネルであるメールと Web サイトフォームを使用することにしました。優れたシステム管理者なら誰でもそうですが、Maria はまず計画を練りました。

エンゲージメントを計画する

基本的なメールおよび Web フォームチャネルを作成する前に、意思決定者である Sita と Roberto を迎えて助言を得ることにしました。2 人は Ursa Major Solar の責任者であるため、サービスチームとのすべての Q&A 計画セッションに参加してもらう予定です。

質問 回答
サポートするメール添付ファイルの最大サイズは? 25 MB 未満が適しています。
Salesforce からの送信メールは、セキュリティおよびコンプライアンス上の理由から Ursa Major Solar のメールサーバを経由して転送する必要がありますか? いいえ、送信メールは Salesforce 経由で転送できます。
カスタマーサービスはメールテンプレートを使用しますか? 使用する場合、ブランド設定の要件はありますか? いいえ、メールテンプレートは使用しません。ただし、将来的には一貫性のために使用する必要があります。また、どこかの時点でメールテンプレートにロゴを追加する必要もあります。
Web フォームを表示するために顧客 Web サイトにコードスニペットを追加できますか? はい、問題ありません。
Web フォーム用の情報を収集するために、カスタムケース項目を作成する必要がありますか? 現時点では必要ありません。まず、これがどう機能するか確認しましょう。

一部の計画が完了したので、2 つのシンプルなチャネルを追加しましょう。

メールサービスを追加する

Maria は、Service Cloud でメールをケースに変換するには 2 つの方法があることを学びました。ダウンロード可能なメールエージェントを使用してすべてのメールトラフィックをネットワークのファイアウォール内に保持する方法と、メールエージェントを使用しない方法です。メールエージェントは、特定のセキュリティポリシーを持つ組織と、25 MB を超える添付ファイルに使用されます。このどちらの条件も Ursa Solar Major には該当しないため、Maria はメールエージェントについて Salesforce カスタマーサポートに問い合わせることなく、そのままサービスの設定に進みます。そこで、オンデマンドメール-to-ケースのシンプルな設定フローを実行します。これは次の手順で行います。

  1. 設定ギアアイコンをクリックし、[サービスの設定] を選択します。
    ツールバーから選択されたギアアイコンと [サービスの設定]。
  2. [メールの設定] で、[サポートメールを接続] をクリックします。
    [サービスの設定のホーム] で強調表示されている [使用開始] ボタン。
  3. プロンプトを読んでプロセスをよく理解してから、[開始] をクリックします。
    [次へ] ボタンが強調表示された最初のメール設定プロンプト。
  4. メールプロバイダを選択します。この演習では、[その他] を選択します。
    [その他] が選択された 2 つ目のメール設定プロンプト。
  5. [次へ] をクリックします。
  6. サポートメールアドレス、顧客に表示されるメールアドレス、およびメールから作成されるケースに自動的に割り当てられる優先度を入力します。これは演習であるため、自分または会社にとって重要ではないメールアドレスを使用することをお勧めします。
    メール詳細項目が入力されたメール設定プロンプトの 3 ページ目。
  7. [次へ] をクリックします。
  8. メッセージに従って、別のブラウザタブでメールを開き、Salesforce から送信された確認メールをクリックします。
    メール設定プロンプトページのメール確認手順。
  9. 転送アドレスを確認するために表示された新しいタブで、[続行] をクリックします。
    [続行] ボタンが強調表示された [メールが変更されました] 確認ページ。

    サービスコンソールにリダイレクトされたら、タブを閉じることができます。

  10. ガイド付きメール設定が表示されたタブで、メールアドレスを確認したことを示すボックスを選択し、[次へ] をクリックします。
    チェックボックスが選択されたメール確認プロンプト。
  11. 表示されたメール転送リンクをコピーします。
    コピー対象の生成されたメール転送リンクが表示されたメール設定プロンプト。
  12. メールアドレスを、メールアプリケーションの適切なメール転送項目に貼り付けます。
    メモ

    メモ

    手順については、メールアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。

  13. メール転送を設定したことを確認するボックスを選択し、[次へ] をクリックします。
    メール転送を確認するチェックボックスが選択されたメール設定プロンプト。
  14. Salesforce によってメール転送が機能することがテストされた後に、[完了] をクリックします。
    成功プロンプトが表示された最後のメール設定プロンプト。

指定したアドレスに顧客がメールを送信すると、ケースとして自動的に Salesforce に転送されます。

Ursa Major Solar が新しいメールチャネルで顧客とのつながりを開始できるように、Maria とチームは、メールアドレスを Web サイト、パンフレット、名刺など、顧客が支援を求めて参照する場所すべてで公表する必要があります。

Web フォームサービスを追加する

Service Cloud でサービスを提供する最も簡単な方法の 1 つが、オンラインフォームを使用することです。Maria は、Web-to-ケースを使用してケース項目のフォームを作成すれば、顧客が Web サイトで記入してサポートエージェントに送信できることを知ります。Ursa Major Solar で Web-to-ケースを使用すれば、1 日最大 5,000 件もの新規ケースを収集することができます。このしくみは次のとおりです。(1) フォームに表示するケース項目を決定します。(2) フォームの HTML を生成します。(3) HTML を Web 開発者に送信し、Web 開発者が Web サイトにフォームを配置します。Maria は次の手順で設定します。

  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース」と入力し、[Web-to-ケース] を選択します。
  2. [Web-to-ケースの有効化] を選択します。
  3. [reCAPTCHA 確認が必要] の選択を解除します。ここでは reCAPTCHA については説明しません。
  4. デフォルトのケース発生源 (Web など) を選択します。
  5. ケースが作成されたことを顧客に自動的に通知するレスポンス用テンプレートを選択します。任意のテンプレートを選択して、このしくみを確認します。
    [サービスの設定] の [Web-to-ケース] ページのスクリーンショット。
  6. 顧客に送信されるメールでケース情報を非表示にするには、[レコード情報を非表示] を選択します。これは、まれにあるケースの作成に失敗した場合のみです。
  7. レスポンステンプレートのものとは異なるメール署名を使用するには、新しい署名を入力します。
  8. [保存] をクリックします。

    次は、Web 開発者に送信する HTML フォームを生成します。

  9. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース HTML ジェネレータ」と入力して、[Web-to-ケース HTML ジェネレータ] を選択します。
  10. フォームに含めるケースの項目を追加します。
    [サービスの設定] の [Web-to-ケース HTML ジェネレータ] ページのスクリーンショット。
  11. 顧客がケースを送信した後に表示される「ありがとうございます」ページなどの URL を入力します。
  12. [HTML に reCAPTCHA を含める] が選択されている場合、選択を解除します。ここでは reCAPTCHA については説明しません。
  13. [作成] をクリックします。
  14. HTML コードをコピーし、Web サイトで公開するために Web 開発者に送信します。
  15. [完了] をクリックします。

Ursa Major Solar のオンラインサポートができあがりました。顧客は、いつでも都合の良いときにサービスチームに問い合わせを行い、Web 上でケースを作成できます。

その他のデジタルエンゲージメントチャネル

メールチャネルと Web フォームチャネルが設定できたので、Ursa Major Solar は、お客様とのエンゲージメントとケースの収集を開始できる状態になりました。ただし、Sita と Roberto はチャネルについて詳しい説明を求めています。Maria がケース管理を終えた後、Service Cloud 設定のフェーズ 2 でより多くのお客様にリーチするためにどのチャネルを選ぶかを知りたがっているのです。

Maria は、Service Cloud で使用可能な他のデジタルエンゲージメントオプションを調べ、次の機能について Sita および Roberto と共有しました。

コールセンターと Open CTI Salesforce をサードパーティのコンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) システムと統合することで、電話での生産性を飛躍的に高めます。着信した通話について Salesforce データを参照し、コンソールから直接通話を発信し、通話の結果や所要時間などをレポートできます。
セルフサービスコミュニティ お客様が自分自身で Web コミュニティから回答を見つけ、ケースを登録し、注文を更新できるようにします。使いやすいテンプレート、コンポーネント、およびアプリケーションを使用してコミュニティのカスタマイズ、作成、ブランド設定が可能です。
ソーシャルカスタマーサービス サポートエージェントが Twitter、Instagram、Facebook のようなソーシャルプラットフォーム上でお客様に対する聞き取り、対応、ケースの登録を行うことができるようにします。キーワード、分類子、言語検出を使用して、エージェントが適切な投稿を見つけ、適切な問題に対応できるようにします。
チャットおよび組み込みサービス Web を閲覧中のお客様とリアルタイムのライブチャットでエンゲージできます。目立ちすぎないチャット機能をデスクトップおよびモバイルブラウザの会社の Web サイトにすばやく埋め込み、お客様がエージェントとチャットできるようにして、登録される前にケースを回避します。
モバイル および SOS 用 Snap-in サービスをモバイルアプリケーションに追加して、お客様が携帯電話やタブレットのアプリケーションから支援を受けられるようにします。開発者は SDK (ソフトウェア開発キット) を使用して、お客様によるケースの作成と管理、サポートエージェントとのライブチャット、エージェントとのビデオチャットや画面共有 (SOS)、外出先での知識ベース記事の参照などを実現できます。
メッセージ SMS テキストや Facebook Messenger のようなメッセージングアプリケーションを使用してお客様とエンゲージし、お客様がどこからでも瞬時にサポートエージェントにつながれるようにします。エージェントが一度に複数のテキストによる会話を管理し、各テキストと関連する Salesforce データを並べて参照できるようにします。
Field Service Web 接続の有無に関係なく、ジョブスケジューラ、バン在庫などのモバイルソリューションで、フィールドの現地派遣をサポートします。

他のチャネルで何ができるか基本的な理解ができたので、Sita と Roberto は将来に備えて何をすべきか見当が付くようになりました。

Ursa Major Solar は Service Cloud 設定の完了に向けて順調に進んでいます。いくつかのシンプルなケース管理とデジタルエンゲージメントチャネルが稼働を開始し、サービスの冒険が始まったところです。Ursa Major Solar (と皆さん) が、Service Cloud の一般的な設定プロセスの 4 つのフェーズを容易に進め、お客様に不作法なサービスをするリスクを減らすうえで他のモジュールが役に立つでしょう。

リソース