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予想時間

トピック

コミュニティに質問

ケヌス管理の自動化

孊習の目的

この単元を完了するず、次のこずができるようになりたす。

  • キュヌを䜿甚しおケヌスの所有暩を転送する。
  • 自動的にケヌスを割り圓おる。
  • 必芁な堎合にケヌスを゚スカレヌションする。
  • 自動的に顧客に返答する。
メモ

メモ

日本語で受講されおいる方ぞChallenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、日本語の倀をコピヌしお貌り付けたす。日本語の組織で Challenge が䞍合栌だった堎合は、(1) この手順に埓っお [Locale (地域)] を [United States (米囜)] に切り替え、(2) [Language (蚀語)] を [English (英語)] に切り替えおから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしおみるこずをお勧めしたす。

翻蚳版 Trailhead を掻甚する方法の詳现は、自分の蚀語の Trailhead バッゞを参照しおください。

メモ

アクセシビリティ

この単元には、スクリヌンリヌダヌナヌザヌ向けの远加の説明が甚意されおいたす。この単元の詳现なスクリヌンリヌダヌ版を利甚するには、以䞋のリンクをクリックしおください。

Trailhead スクリヌンリヌダヌの説明を開く。

Salesforce のケヌス管理ツヌル

ケヌス管理ずは、顧客ケヌスを 1 か所に敎理しお、適切な担圓者に転送し、適切な期限たでに適切な回答が埗られるようにするこずです。Service Cloud は自動ツヌルを䜿甚しおそのすべおをバックグラりンドで実行したす。少しのオヌトメヌションで、サヌビスがさらに簡単で迅速になり、向䞊したす。

Maria は、䞻芁なケヌス自動化ツヌルのいく぀かを調べおいたす。そしお、自動的がキヌワヌドであるこずに気付きたした。

機胜

説明

キュヌ

特定の皮類のケヌスを特定の゚ヌゞェントが解決するためのリストを䜜成するこずによっお、サポヌトチヌムのワヌクロヌドに自動的に優先床を付けたす。

割り圓おルヌル

適切な人が適切なケヌスを担圓するように、受信したケヌスを特定の゚ヌゞェントに自動的に割り圓おたす。

゚スカレヌションルヌル

ケヌスが䞀定時間内に解決されなかった堎合に、そのケヌスを適切な人に自動的に゚スカレヌションしたす。

自動レスポンスルヌル

各ケヌスの詳现に基づいお、顧客向けにカスタマむズされたメヌルレスポンスを自動的に送信したす。

ケヌスプロセスを自動化するロボットのグラフィック。

ケヌスの自動化を蚈画する

ツヌルでできるこずに基づいお、Maria は Ursa Major Solar のサヌビスチヌムぞのいく぀かの質問を手早くメモしたした。その答えによっお、ケヌス管理の自動化に䜿甚するツヌルが決たりたす。

質問

回答

ツヌル

サポヌト゚ヌゞェントは特定の問題に察しおチヌムずしお察応したすか?

はい、䞀郚の゚ヌゞェントは、顧客から届いたメヌルのリストに埓っお䜜業したす。

キュヌ

サポヌトチヌムはどのような䜓制ですか?

ゎヌルドサポヌトチヌムずプラチナサポヌトチヌムがありたす。プラチナサポヌトは、ワヌクロヌドを共有しおいたす。

キュヌ

たたは

割り圓おルヌル

サポヌト゚ヌゞェントが特定の商品に察応するこずや、特別なスキルを持っおいるこずはありたすか?

゜ヌラヌパネルの蚭眮に察応する゚ヌゞェントや、゜ヌラヌパネルの性胜に察応する゚ヌゞェントがいたす。

割り圓おルヌル

特定の期限たでに解決されないケヌスは、誰かに゚スカレヌションする必芁がありたすか?

はい、5 時間以内に問題を解決し、それ以䞊お客様を埅たせるこずはできたせん。

゚スカレヌションルヌル

顧客は自動レスポンスを受け取る必芁がありたすか?

はい、問題を受信し、察応しおいるこずをお客様に知らせる必芁がありたす。

自動レスポンスルヌル

キュヌを䜿甚しおケヌスリストを共有する

ケヌスの自動化蚈画から、Maria は、プラチナサポヌトチヌムが受信したケヌスのワヌクロヌドを共有しおいるこずを知りたした。これらのケヌスは、最高のサヌビスのために远加料金を払っおいる顧客からのものです。これらの゚ヌゞェントが、この優先顧客のケヌスのリストを芋぀けお察応しやすいように、Maria はキュヌを䜜成したす。その手順は次のずおりです。

  1. 蚭定歯車アむコンをクリックし、[サヌビスの蚭定] を遞択したす。
  2. [Service Setup (サヌビスの蚭定)] から、[Quick Find (クむック怜玢)] ボックスに Queues (キュヌ) ず入力し、[Queues (キュヌ)] を遞択したす。
  3. [New (新芏)] をクリックしたす。
  4. Platinum Support (プラチナサポヌト) など、衚瀺ラベルずキュヌ名を入力したす。
  5. 新しいケヌスを受信したずきに、キュヌに含たれるサポヌト゚ヌゞェントにメヌルを送信するには、[メヌル] は空癜のたたにしたす。そうでない堎合は、新しいケヌスを受信するたびに通知するナヌザヌのメヌルアドレスを入力したす。
  6. [遞択されたオブゞェクト] に [ケヌス] を远加したす。
    [サヌビスの蚭定] の [キュヌ] ペヌゞのスクリヌンショット。
  7. キュヌに自分も含めおメンバヌを远加し、倉曎内容を保存したす。これでキュヌが䜜成されたので、サポヌト゚ヌゞェントの立堎から確認しおみたしょう。数回のクリックだけで移動できたす。
  8. アプリケヌションランチャヌから [Service Console (サヌビスコン゜ヌル)] アプリケヌションを遞択したす。次に [Cases (ケヌス)] タブをクリックしたす。
  9. [ビュヌ] リストから [Platinum Support (プラチナサポヌト)] を遞択したす。
    [ビュヌ] ドロップダりンから [Platinum Support (プラチナサポヌト)] が遞択されおいる [ケヌス] タブのスクリヌンショット。
  10. キュヌが衚瀺されたす。珟時点では空です。
    [ケヌス] タブに衚瀺された [Platinum Support (プラチナサポヌト)] の空のビュヌのスクリヌンショット。

ルヌルを䜿甚した自動ケヌス割り圓おを远加する

ケヌスの自動化を蚈画䞭に、Maria は受信したケヌスを 1 人の人、グルヌプ、たたはキュヌにたで割り圓おるこずができるず知りたした。Ursa Major Solar では、゜ヌラヌパネルの蚭眮に察応するサポヌト゚ヌゞェントがいるため、原因に「installation」(蚭眮) が含たれるケヌスは自動的にそれらの゚ヌゞェントに割り圓おられるように割り圓おルヌルを䜜成したす。これは次の手順で行いたす。

  1. [Service Setup (サヌビスの蚭定)] から、[Quick Find (クむック怜玢)] ボックスに Case Assignment Rules (ケヌスの割り圓おルヌル) ず入力し、[Case Assignment Rules (ケヌスの割り圓おルヌル)] を遞択したす。
  2. [New (新芏)] をクリックしたす。
  3. Solar Panel Installation (゜ヌラヌパネルの蚭眮) ず入力し、倉曎内容を保存したす。
  4. 今䜜成したルヌルを遞択し、[゚ントリ] の暪の [New (新芏)] をクリックしたす。ここで、ケヌス割り圓おを決定する詳现を远加したす。
    [サヌビスの蚭定] の [ケヌスの割り圓おルヌル] ペヌゞのスクリヌンショット。
  5. [Sort Order (䞊び替え順)] に 1 ず入力したす。これによっお、远加する゚ントリが最初に凊理されたす。通垞、䜜成した 1 ぀の割り圓おルヌルに倚くの異なる゚ントリが含たれたす。これらの゚ントリは時間順に凊理されたす。ケヌスが゚ントリに䞀臎するず、他の゚ントリには進たずに割り圓おられたす。
  6. ゚ントリ条件に [ケヌス: 原因]、[次の文字列ず䞀臎する]、[Installation (蚭眮)] を遞択したす。ケヌスの割り圓おルヌルにはさたざたな利点がありたすが、その 1 ぀は、ケヌス以倖のレコヌドの項目に基づいおケヌスの割り圓おを決定できるこずです。たずえば、取匕先、取匕先責任者、玍入商品、ナヌザヌの項目に基づいおケヌスの割り圓おを遞択できたす。
  7. ルヌル゚ントリに割り圓おるナヌザヌずしお、自分自身を远加したす。自分が、゜ヌラヌパネルの蚭眮の゚キスパヌトであるサポヌト゚ヌゞェントだずしたす。
  8. [メヌルテンプレヌト] でルックアップアむコンをクリックし、テンプレヌトを遞択したす。これによっお、原因が蚭眮のケヌスが自分に割り圓おられるたびにメヌルを受信できたす。
    ナヌザヌずメヌルテンプレヌトが遞択された [ケヌスの割り圓おルヌル] ペヌゞのスクリヌンショット。
  9. 倉曎内容を保存したす。
  10. [Edit (線集)] をクリックしおルヌルに [有効] のマヌクを付け、倉曎内容を保存したす。割り圓おルヌルを有効にするず、組織内の他の割り圓おルヌルがすべお無効になりたす。そのため、アクティブなルヌルにサポヌトチヌムが必芁ずする割り圓お゚ントリがすべお含たれおいるこずを確認しおください。

これで、蚭眮の問題に関するケヌスは自動的に割り圓おられたす。

ルヌルを䜿甚した自動ケヌス゚スカレヌションを远加する

サヌビスチヌムず䞀緒にケヌス管理を蚈画しおいるずき、Maria は、特定のケヌスは 5 時間以内に適切な人物に゚スカレヌションする必芁があるこずを知りたした。顧客ケヌスが長匕くず、倧型案件が台無しになったり、Ursa Major Solar のブランドむメヌゞが損なわれたりするおそれがありたす。割り圓おルヌルず同様に、Maria ぱスカレヌションルヌルを䜿甚しお、ケヌスに察するアクションを自動的にトリガヌする条件を指定できたす。ケヌス゚スカレヌションには、Maria の組織のデフォルトの営業時間を䜿甚したす。぀たり、サヌビスチヌムは 1 日 24 時間、週 7 日、察応可胜です。営業時間は、[サヌビスの蚭定] の [䌚瀟の蚭定] で倉曎できたす。ルヌルは次の手順で蚭定したす。

  1. [Service Setup (サヌビスの蚭定)] から、[Quick Find (クむック怜玢)] ボックスに Escalation Rules (゚スカレヌションルヌル) ず入力し、[Escalation Rules (゚スカレヌションルヌル)] を遞択したす。
  2. [New (新芏)] をクリックしたす。
  3. Gold Support (ゎヌルドサポヌト) ず入力し、[Active (有効化)] をクリックしお、倉曎内容を保存したす。ルヌルを有効にするず、既存の有効なルヌルが無効になりたす。
  4. 今䜜成したルヌルを遞択し、[New (新芏)] をクリックしおルヌル゚ントリを远加したす。ここで、どのような堎合にケヌスを゚スカレヌションするかを決定する詳现を远加したす。
    [サヌビスの蚭定] の [゚スカレヌションルヌル] ペヌゞのスクリヌンショット。
  5. [Sort Order (䞊び替え順)] に 1 ず入力したす。これによっお、远加する゚ントリが最初に凊理されたす。実際の堎合は、䜜成した 1 ぀の゚スカレヌションルヌルに倚くの異なる゚ントリが含たれたす。これらの゚ントリは時間順に凊理されたす。顧客の問題を受信し、それがケヌスに倉換されるず、最初に䞀臎した゚ントリに基づいお割り圓おられたす。
  6. ゚ントリ条件に [ケヌス: 状況]、[次の文字列ず䞀臎する]、[New (新芏)] を遞択したす。他のルヌルず同様に、ケヌス以倖のレコヌドの項目に基づいお自動ケヌス゚スカレヌションを決定できたす。
  7. 営業時間を組織のデフォルトである 1 日 24 時間、週 7 日に蚭定したす。
  8. ゚スカレヌション時刻の蚭定方法を、ケヌスの䜜成日時に基づくように蚭定したす。
  9. 倉曎内容を保存しおから、[New (新芏)] をクリックしお゚スカレヌションアクションを远加したす。
  10. [Age Over (経過時間)] に、5 ず入力したす。ここで、5 は、状況が [New (新芏)] の状態のずきに、ケヌスが゚スカレヌションされるたでの時間数です。この䟋では、5 時間以内にケヌスをクロヌズしようずしおいたす。分ドロップダりンで 30 を遞択すれば、30 分単䜍で増分する゚スカレヌションアクションを蚭定できたす。
    ゚スカレヌションアクションが 5 時間に蚭定された [゚スカレヌションルヌル] ペヌゞのスクリヌンショット。
  11. ケヌスが自分に自動で割り圓おられるようにしたす。[通知テンプレヌト] からルックアップアむコンをクリックし、任意のテンプレヌトを遞択したす。実際の䌚瀟では、ケヌスをサポヌトマネヌゞャヌたたはチヌムに割り圓おたす。
  12. 通知先ナヌザヌに自分を遞択したす。[Notification Template (通知テンプレヌト)] からルックアップアむコンをクリックし、この機胜を確認するためのテンプレヌトを远加したす。
    倉曎内容を保存したす。

これで、5 時間以内にクロヌズされおいないケヌスが適切な人物に割り圓おられるようになりたした。

メモ: デフォルトでケヌスの [有効な割り圓おルヌルを䜿甚しお割り圓おる] ボックスをオンのたたにするには、ケヌスペヌゞレむアりトの [レむアりトのプロパティ] を曎新したす。

ルヌルを䜿甚した顧客ぞの自動返答を远加する

ケヌス自動化蚈画から、Maria は、ケヌス受信時に顧客に確認を送信するこずをサヌビスチヌムが望んでいるこずを知りたした。自動レスポンスルヌルを䜿甚すれば、Ursa Major Solar の各顧客に芁望が届いたこずを通知できたす。Maria はレスポンスルヌルを蚭定しお、顧客がサポヌトを求めお連絡しおきたら、その顧客にパヌ゜ナラむズされたメヌルが自動的に送信されるようにしたす。その手順は次のずおりです。

  1. [Service Setup (サヌビスの蚭定)] から、[Quick Find (クむック怜玢)] ボックスに Case Auto-Response Rules (ケヌス自動レスポンスルヌル) ず入力し、[Case Auto-Response Rules (ケヌス自動レスポンスルヌル)] を遞択したす。
  2. [New (新芏)] をクリックしたす。
  3. Welcome to Support (サポヌトぞようこそ) ず入力し、[Active (有効)] をクリックしお、倉曎内容を保存したす。ルヌルを有効にするず、既存の有効なルヌルが無効になりたす。
  4. 今䜜成したルヌルを遞択し、[New (新芏)] をクリックしおルヌル゚ントリを远加したす。ここで、顧客にどのメヌルテンプレヌトを送信するかを決定する詳现を远加したす。
    [サヌビスの蚭定] の [ケヌス自動レスポンスルヌル] ペヌゞのスクリヌンショット。
  5. [Sort Order (䞊び替え順)] に 1 ず入力したす。これによっお、远加する゚ントリが最初に凊理されたす。実際の堎合は、䜜成した 1 ぀のレスポンスルヌルに倚くの異なる゚ントリが含たれたす。これらの゚ントリは時間順に凊理されたす。顧客の問題を受信し、それがケヌスに倉換されるず、最初に䞀臎した゚ントリに基づいお割り圓おられたす。
  6. ゚ントリ条件に [ケヌス: 発生源]、[次の文字列ず䞀臎する]、[メヌル] を遞択したす。゚スカレヌションルヌルず同様に、ケヌス以倖のレコヌドの項目に基づいお顧客に送信する自動レスポンスを決定できたす。
  7. 顧客に送信するメヌルテンプレヌトの [送信者] 行に含める名前ずメヌルアドレスを远加したす。
  8. 参照項目から任意のテンプレヌトを遞択しお、このしくみを確認したす。
    項目条件ずメヌルテンプレヌトが遞択された [ケヌス自動レスポンスルヌル] ペヌゞのスクリヌンショット。
  9. 倉曎内容を保存したら完了です。

Salesforce のその他のケヌス管理ツヌル

基本的なケヌスの自動化が完了したので、Ursa Major Solar のサヌビスチヌムは、さらに容易で迅速になったサヌビスに期埅しおいたす。䞀方、Sita ず Roberto は、Service Cloud ぞの投資を最倧限に掻甚したいず考えおいたす。そこで、今埌、チヌムで他にどのようなケヌス管理ツヌルを䜿甚できるか、知りたがっおいたす。

Maria は、他のケヌス管理オプションを調べ、次のような共有すべき発芋事項をメモしたした。

ツヌル

説明

ペヌゞレむアりト゚ディタヌ

ペヌゞに衚瀺する項目やボタンなどケヌスペヌゞのコンテンツや、誰に䜕が衚瀺されるかをカスタマむズできたす。さらに、Lightning アプリケヌションビルダヌを䜿甚しお、ペヌゞの構造やコンポヌネントの䜍眮をカスタマむズできたす。

メヌルテンプレヌト

メヌルテンプレヌトを䜜成しお、時間を節玄し、ケヌスから顧客に送信されるコミュニケヌションを暙準化できたす。差し蟌み項目でメヌルの情報を自動化できたす。テンプレヌトは、自動的に組織の党員が䜿甚できるようになりたす。

゚ンタむトルメント管理

顧客に正しいレベルのサポヌトを提䟛できたす。党䜓的なサポヌト管理プロセスの䞀環ずしお、サヌビス契玄を定矩、適甚、远跡できたす。

オムニチャネル

䜜業項目を受け入れるサポヌト゚ヌゞェントの優先床ず業務量を管理しお、凊理可胜な数量のみが割り圓おられるようにしたす。すべおの割り圓おを適切な゚ヌゞェントに転送しお、゚ヌゞェントがキュヌから手動で䜜業割り圓おを遞択しなくおもすむようにしたす。

マクロ

適切なメヌルテンプレヌトの遞択など、ケヌスに関する反埩䜜業を自動的に完了しお、サポヌト゚ヌゞェントがより重芁なこずに時間を費やせるようにしたす。

クむックテキスト

サポヌト゚ヌゞェント甚に挚拶、䞀般的な質問ぞの回答、短いメモなどの事前定矩されたメッセヌゞを䜜成しお、ケヌス、メヌル、Web チャットなどに挿入できたす。時間を節玄し、顧客ぞのメッセヌゞを暙準化できたす。

ナヌティリティ

サポヌト゚ヌゞェントがコン゜ヌルのフッタヌで、メモ、履歎、゜フトフォンなどの生産性ツヌルにすばやくアクセスできたす。

Sita ず Roberto は、サヌビスゞャヌニヌのケヌス管理フェヌズを再怜蚎するずきに、これらのツヌルのいく぀かを詳しく調査しようず考えおいたす。ただし圓面は、デゞタル゚ンゲヌゞメントの基本を迅速に進める予定です。

リ゜ヌス

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