ケース管理の自動化

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce Go を使用して基本的なケース管理ツールを有効にする。
  
• キューをカスタマイズし、サービス担当者がワークロードを共有できるようにする。
  
• ケースを自動的に割り当て、必要に応じてエスカレーションする。
  
• 自動的に顧客に返答する。
  

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

Salesforce Go でのケース管理

ケース管理とは、顧客ケースを 1 か所に整理して、適切な担当者に転送し、適切な期限までに適切な回答が得られるようにすることです。Salesforce Go のサービスでは、少し入力するだけで、そのすべてがバックグラウンドで実行されます。

最初に、Salesforce Go で設定する基本的なケース管理機能の一部を紹介します。

ケースの自動化を計画する

多くの機能の実装と同様に、事前に計画することをお勧めします。サービスチームに、顧客の問題をどのように処理しているか、基本的なケースの自動化で必要なことは何かなど、いくつか質問してください。

チームの回答は、どのツールを使用すべきかを判断するのに役立ちます。以下は、適切なツールを特定するための質問と回答の例です。

キューを使用してケースリストを共有する

ケースの自動化計画から、プラチナサポートチームが受信したケースのワークロードを共有していることを知りました。これらのケースは、最高のサービスのために追加料金を払っている顧客からのものです。

これらの担当者が、この優先顧客のケースのリストを見つけて対応しやすいように、キューを作成します。

1. [Setup Menu (設定メニュー)] から [Salesforce Go] を選択します。
   

2. [My Clouds (自分のクラウド)] をクリックし、[Service (サービス)] の [View All (すべて表示)] をクリックします。
   

3. [Features (機能)] タブで、[Case Management (ケース管理)] の [Set Up (設定)] をクリックします。
   

4. [Get Started (使用開始)] をクリックし、[Turn On (有効化)]、[Confirm (確認)] を順にクリックして、複数のケース管理機能をインストールします。インストールには数分かかることがあります。
   
5. インストールが完了したら、[Create sample queues (サンプルキューを作成)] の横にある [Review (確認)] をクリックします。
   

6. [Queues (キュー)] 設定ページで、いずれかのサンプルキューの横にある [Edit (編集)] をクリックします。
   

7. [Label (表示ラベル)] と [Queue Name (キュー名)] を Platinum Support (プラチナサポート) に更新します。
   
8. [Selected Objects (選択されたオブジェクト)] に [Case (ケース)] が追加されていることを確認します。
   
9. キューに自分も含めてメンバーを追加し、変更内容を保存します。これでキューが作成されました。これをサービス担当者の立場から確認します。
   
10. アプリケーションランチャーから [Service Console (サービスコンソール)] アプリケーションを選択します。次に [Cases (ケース)] タブをクリックします。
    
11. [Search lists (リストを検索)] から [Platinum Support (プラチナサポート)] を選択します。
    

12. キューが表示されます。現時点では空です。
    

ルールを使用した自動ケース割り当てを追加する

ケースの自動化を計画中に、受信したケースを 1 人の人、グループ、またはキューにまで割り当てることができると知りました。

商品の設置に対応するサポート担当者がいるため、原因に「installation」(設置) が含まれるケースは自動的にそれらの担当者に割り当てられるように割り当てルールを作成します。

1. [Setup Menu (設定メニュー)] から [Salesforce Go] を選択します。
   
2. [Search Features (機能を検索)] で、Case Management (ケース管理) を検索します。
   
3. [Create sample case assignment rules (サンプルケース割り当てルールを作成)] の横にある [Review (確認)] をクリックします。
   
4. [New (新規)] をクリックします。
   

5. Installation (設置) と入力し、[Save (保存)] をクリックします。
   
6. 今作成したルールを選択し、[Rule Entries (エントリ)] の横の [New (新規)] をクリックします。
   
7. ここで、ケース割り当てを決定する詳細を追加します。
   

8. [Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。通常、作成した 1 つの割り当てルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。ケースがエントリに一致すると、他のエントリには進まずに割り当てられます。
   
9. エントリ条件に [ケース: 原因]、[次の文字列と一致する]、[Installation (設置)] を選択します。ケースの割り当てルールにはさまざまな利点がありますが、その 1 つは、ケース以外のレコードの項目に基づいてケースの割り当てを決定できることです。たとえば、取引先、取引先責任者、納入商品、ユーザーの項目に基づいてケースの割り当てを選択できます。
   
10. ルールエントリに割り当てるユーザーとして、自分自身を追加します。(自分が、設置のエキスパートであるサービス担当者だとします。)
    
11. [メールテンプレート] でルックアップアイコンをクリックし、テンプレートを選択します。これによって、原因が設置のケースが自分に割り当てられるたびにメールを受信できます。
    
12. 変更を保存します。
    
13. [Edit (編集)] をクリックしてルールに [有効] のマークを付け、変更内容を保存します。割り当てルールを有効にすると、組織内の他の割り当てルールがすべて無効になります。そのため、有効なルールにサービスチームが必要とする割り当てエントリがすべて含まれていることを確認してください。
    

これで、設置の問題に関するケースは自動的に割り当てられます。

ルールを使用した自動ケースエスカレーションを追加する

サービスチームと一緒にケース管理を計画しているとき、特定のケースは 5 時間以内に適切な人物にエスカレーションする必要があることを知りました。顧客ケースが長引くと、大型案件が台無しになったり、ブランドイメージが損なわれたりするおそれがあります。

割り当てルールと同様に、エスカレーションルールを使用して、ケースに対するアクションを自動的にトリガーする条件を指定できます。ケースエスカレーションには、組織のデフォルトの営業時間を使用します。つまり、サービスチームは 1 日 24 時間、週 7 日、対応可能です。営業時間は、後で [Service Setup (サービスの設定)] の [Company Settings (会社の設定)] で変更できます。

[Service Setup (サービスの設定)] は Salesforce Go とは異なり、サービス機能のみの構築や実装のためのシンプルな手順です。Salesforce Go は、Sales、Service、Revenue などを含むすべての Salesforce 製品の機能を見つけて設定できるハブです。Salesforce Go については理解していますので、別の手順でエスカレーションルールを設定してみましょう。

1. [Setup Menu (設定メニュー)] から [Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
   

2. [Quick Find クイック検索] ボックスに Escalation Rules (エスカレーションルール) と入力し、[Escalation Rules (エスカレーションルール)] を選択します。
   
3. [New (新規)] をクリックします。
   
4. Gold Support (ゴールドサポート) と入力し、[Active (有効)] をクリックして、変更内容を保存します。ルールを有効にすると、既存の有効なルールが無効になります。
   
5. 今作成したルールを選択し、[New (新規)] をクリックしてルールエントリを追加します。ここで、どのような場合にケースをエスカレーションするかを決定する詳細を追加します。
   

6. [Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。実際の場合は、作成した 1 つのエスカレーションルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。顧客の問題を受信し、それがケースに変換されると、最初に一致したエントリに基づいて割り当てられます。
   
7. エントリ条件に [ケース: 状況]、[次の文字列と一致する]、[New (新規)] を選択します。他のルールと同様に、ケース以外のレコードの項目に基づいて自動ケースエスカレーションを決定できます。
   
8. 営業時間を組織のデフォルトである 1 日 24 時間、週 7 日に設定します。
   
9. エスカレーション時刻の設定方法を、ケースの作成日時に基づくように設定します。
   
10. 変更内容を保存してから、[New (新規)] をクリックしてエスカレーションアクションを追加します。
    
11. [Age Over (経過時間)] に、5 と入力します。ここで、5 は、状況が [New (新規)] の状態のときに、ケースがエスカレーションされるまでの時間数です。この例では、5 時間以内にケースをクローズしようとしています。分ドロップダウンで 30 を選択すれば、30 分単位で増分するエスカレーションアクションを設定できます。
    

12. ケースが自分に自動で割り当てられるようにします。[通知テンプレート] からルックアップアイコンをクリックし、任意のテンプレートを選択します。実際の会社では、ケースをサービスマネージャーまたはチームに割り当てます。
    
13. 通知先ユーザーに自分を選択します。[通知テンプレート] からルックアップアイコンをクリックし、この機能を確認するためのテンプレートを追加します。
    
14. 変更を保存します。
    

これで、5 時間以内にクローズされていないケースが適切な人物に割り当てられるようになりました。

メモ: デフォルトでケースの [有効な割り当てルールを使用して割り当てる] ボックスをオンのままにするには、ケースページレイアウトの [レイアウトのプロパティ] を更新します。

ルールを使用した顧客への自動返答を追加する

ケース自動化計画から、ケース受信時に顧客に確認を送信することをサービスチームが望んでいることを知りました。自動レスポンスルールを使用すれば、各顧客に要望が届いたことを通知できます。

レスポンスルールを設定して、顧客がサポートを求めて連絡してきたら、その顧客にパーソナライズされたメールが自動的に送信されるようにします。

1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Case Auto-Response Rules (ケース自動レスポンスルール) と入力し、[ケース自動レスポンスルール] を選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. Welcome to Support (サポートへようこそ) と入力し、[有効] をクリックして、変更内容を保存します。ルールを有効にすると、既存の有効なルールが無効になります。
   
4. 今作成したルールを選択し、[New (新規)] をクリックしてルールエントリを追加します。ここで、顧客にどのメールテンプレートを送信するかを決定する詳細を追加します。
   

5. [Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。実際の場合は、作成した 1 つのレスポンスルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。顧客の問題を受信し、それがケースに変換されると、最初に一致したエントリに基づいて割り当てられます。
   
6. エントリ条件に [ケース: 発生源]、[次の文字列と一致する]、[メール] を選択します。エスカレーションルールと同様に、ケース以外のレコードの項目に基づいて顧客に送信する自動レスポンスを決定できます。
   
7. 顧客に送信するメールテンプレートの [送信者] 行に含める名前とメールアドレスを追加します。
   
8. 参照項目から任意のテンプレートを選択して、このしくみを確認します。
   

9. 変更内容を保存したら完了です。
   

いくつかのケース管理機能の設定が完了し、顧客がサービスチームに連絡できる基本的なチャネルを追加する準備が整いました。

リソース

• Salesforce ヘルプ: キューの設定
• Salesforce ヘルプ: 割り当てルール
• Salesforce ヘルプ: エスカレーションルールの設定
• Salesforce ヘルプ: 自動レスポンスルールの設定