ケース管理の自動化

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

キューを使用してケースの所有権を転送する。
自動的にケースを割り当てる。
必要な場合にケースをエスカレーションする。
自動的に顧客に返答する。

メモ

このバッジのハンズオン Challenge は日本語、スペイン語 (LATAM)、ポルトガル語 (ブラジル) に対応しています。Playground の言語を変更するには、こちらの指示に従ってください。日本語等、翻訳された言語と英語に差異がある可能性があります。英語以外の言語での指示に従って Challenge に合格できなかった場合は、[Language (言語)] と [Locale (地域)] をそれぞれ [English (英語)]、[United States (アメリカ合衆国)] に切り替えてからもう一度お試しください。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

アクセシビリティ

この単元には、スクリーンリーダーユーザー向けの追加の説明が用意されています。この単元のスクリーンリーダーバージョンを利用する場合は、以下のリンクをクリックしてください。

Trailhead スクリーンリーダーの説明を開く。

Salesforce のケース管理ツール

ケース管理とは、顧客ケースを 1 か所に整理して、適切な担当者に転送し、適切な期限までに適切な回答が得られるようにすることです。Service Cloud は自動ツールを使用してそのすべてをバックグラウンドで実行します。少しのオートメーションで、サービスがさらに簡単で迅速になり、向上します。

Maria は、主要なケース自動化ツールのいくつかを調べています。そして、自動的がキーワードであることに気付きました。

キュー	特定の種類のケースを特定のエージェントが解決するためのリストを作成することによって、サポートチームのワークロードに自動的に優先度を付けます。
割り当てルール	適切な人が適切なケースを担当するように、受信したケースを特定のエージェントに自動的に割り当てます。
エスカレーションルール	ケースが一定時間内に解決されなかった場合に、そのケースを適切な人に自動的にエスカレーションします。
自動レスポンスルール	各ケースの詳細に基づいて、顧客向けにカスタマイズされたメールレスポンスを自動的に送信します。

ケースの自動化を計画する

ツールでできることに基づいて、Maria は Ursa Major Solar のサービスチームへのいくつかの質問を手早くメモしました。その答えによって、ケース管理の自動化に使用するツールが決まります。

質問	回答	ツール
サポートエージェントは特定の問題に対してチームとして対応しますか?	はい、一部のエージェントは、顧客から届いたメールのリストに従って作業します。	キュー
サポートチームはどのような体制ですか?	ゴールドサポートチームとプラチナサポートチームがあります。プラチナサポートは、ワークロードを共有しています。	キューまたは割り当てルール
サポートエージェントが特定の商品に対応することや、特別なスキルを持っていることはありますか?	ソーラーパネルの設置に対応するエージェントや、ソーラーパネルの性能に対応するエージェントがいます。	割り当てルール
特定の期限までに解決されないケースは、誰かにエスカレーションする必要がありますか?	はい、5 時間以内に問題を解決し、それ以上お客様を待たせることはできません。	エスカレーションルール
顧客は自動レスポンスを受け取る必要がありますか?	はい、問題を受信し、対応していることをお客様に知らせる必要があります。	自動レスポンスルール

ケースの自動化計画から、Maria は、プラチナサポートチームが受信したケースのワークロードを共有していることを知りました。これらのケースは、最高のサービスのために追加料金を払っている顧客からのものです。これらのエージェントが、この優先顧客のケースのリストを見つけて対応しやすいように、Maria はキューを作成します。その手順は次のとおりです。

設定歯車アイコンをクリックし、[サービスの設定] を選択します。
[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Queues (キュー) と入力し、[キュー] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
「Platinum Support (プラチナサポート)」など、表示ラベルとキュー名を入力します。
新しいケースを受信したときに、キューに含まれるサポートエージェントにメールを送信するには、[メール] は空白のままにします。そうでない場合は、新しいケースを受信するたびに通知するユーザーのメールアドレスを入力します。
[選択されたオブジェクト] に [ケース] を追加します。
キューに自分も含めてメンバーを追加し、変更内容を保存します。これでキューが作成されたので、サポートエージェントの立場から確認してみましょう。数回のクリックだけで移動できます。
[ケース] タブをクリックします。
[ビュー] リストから [Platinum Support (プラチナサポート)] を選択します。
キューが表示されます。現時点では空です。

ルールを使用した自動ケース割り当てを追加する

ケースの自動化を計画中に、Maria は受信したケースを 1 人の人、グループ、またはキューにまで割り当てることができると知りました。Ursa Major Solar では、ソーラーパネルの設置に対応するサポートエージェントがいるため、原因に「installation」(設置) が含まれるケースは自動的にそれらのエージェントに割り当てられるように割り当てルールを作成します。これは次の手順で行います。

[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Case Assignment Rules (ケースの割り当てルール) と入力し、[ケースの割り当てルール] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
Solar Panel Installation (ソーラーパネルの設置) と入力し、変更内容を保存します。
今作成したルールを選択し、[エントリ] の横の [New (新規)] をクリックします。ここで、ケース割り当てを決定する詳細を追加します。
[並び替え順] に 1 と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。通常、作成した 1 つの割り当てルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。ケースがエントリに一致すると、他のエントリには進まずに割り当てられます。
エントリ条件に [ケース: 原因]、[次の文字列と一致する]、[Installation (設置)] を選択します。ケースの割り当てルールにはさまざまな利点がありますが、その 1 つは、ケース以外のレコードの項目に基づいてケースの割り当てを決定できることです。たとえば、取引先、取引先責任者、納入商品、ユーザーの項目に基づいてケースの割り当てを選択できます。
ルールエントリに割り当てるユーザーとして、自分自身を追加します。自分が、ソーラーパネルの設置のエキスパートであるサポートエージェントだとします。
[メールテンプレート] でルックアップアイコンをクリックし、テンプレートを選択します。これによって、原因が設置のケースが自分に割り当てられるたびにメールを受信できます。
変更内容を保存します。
[編集] をクリックしてルールに [有効] のマークを付け、変更内容を保存します。割り当てルールを有効にすると、組織内の他の割り当てルールがすべて無効になります。そのため、アクティブなルールにサポートチームが必要とする割り当てエントリがすべて含まれていることを確認してください。

これで、設置の問題に関するケースは自動的に割り当てられます。

ルールを使用した自動ケースエスカレーションを追加する

サービスチームと一緒にケース管理を計画しているとき、Maria は、特定のケースは 5 時間以内に適切な人物にエスカレーションする必要があることを知りました。顧客ケースが長引くと、大型案件が台無しになったり、Ursa Major Solar のブランドイメージが損なわれたりするおそれがあります。割り当てルールと同様に、Maria はエスカレーションルールを使用して、ケースに対するアクションを自動的にトリガーする条件を指定できます。ケースエスカレーションには、Maria の組織のデフォルトの営業時間を使用します。つまり、サービスチームは 1 日 24 時間、週 7 日、対応可能です。営業時間は、[サービスの設定] の [会社の設定] で変更できます。ルールは次の手順で設定します。

[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Escalation Rules (エスカレーションルール) と入力し、[エスカレーションルール] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
Gold Support (ゴールドサポート) と入力し、[有効化] をクリックして、変更内容を保存します。ルールを有効にすると、既存の有効なルールが無効になります。
今作成したルールを選択し、[New (新規)] をクリックしてルールエントリを追加します。ここで、どのような場合にケースをエスカレーションするかを決定する詳細を追加します。
[並び替え順] に 1 と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。実際の場合は、作成した 1 つのエスカレーションルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。顧客の問題を受信し、それがケースに変換されると、最初に一致したエントリに基づいて割り当てられます。
エントリ条件に [ケース: 状況]、[次の文字列と一致する]、[New (新規)] を選択します。他のルールと同様に、ケース以外のレコードの項目に基づいて自動ケースエスカレーションを決定できます。
営業時間を組織のデフォルトである 1 日 24 時間、週 7 日に設定します。
エスカレーション時刻の設定方法を、ケースの作成日時に基づくように設定します。
変更内容を保存してから、[New (新規)] をクリックしてエスカレーションアクションを追加します。
[経過時間] に、5 と入力します。ここで、5 は、状況が [New (新規)] の状態のときに、ケースがエスカレーションされるまでの時間数です。この例では、5 時間以内にケースをクローズしようとしています。分ドロップダウンで 30 を選択すれば、30 分単位で増分するエスカレーションアクションを設定できます。
ケースが自分に自動で割り当てられるようにします。[通知テンプレート] からルックアップアイコンをクリックし、任意のテンプレートを選択します。実際の会社では、ケースをサポートマネージャーまたはチームに割り当てます。
通知先ユーザーに自分を選択します。[通知テンプレート] からルックアップアイコンをクリックし、この機能を確認するためのテンプレートを追加します。
変更内容を保存します。

これで、5 時間以内にクローズされていないケースが適切な人物に割り当てられるようになりました。

メモ: デフォルトでケースの [有効な割り当てルールを使用して割り当てる] ボックスをオンのままにするには、ケースページレイアウトの [レイアウトのプロパティ] を更新します。

ルールを使用した顧客への自動返答を追加する

ケース自動化計画から、Maria は、ケース受信時に顧客に確認を送信することをサービスチームが望んでいることを知りました。自動レスポンスルールを使用すれば、Ursa Major Solar の各顧客に要望が届いたことを通知できます。Maria はレスポンスルールを設定して、顧客がサポートを求めて連絡してきたら、その顧客にパーソナライズされたメールが自動的に送信されるようにします。その手順は次のとおりです。

[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに Case Auto-Response Rules (ケース自動レスポンスルール) と入力し、[ケース自動レスポンスルール] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
Welcome to Support (サポートへようこそ) と入力し、[有効] をクリックして、変更内容を保存します。ルールを有効にすると、既存の有効なルールが無効になります。
今作成したルールを選択し、[New (新規)] をクリックしてルールエントリを追加します。ここで、顧客にどのメールテンプレートを送信するかを決定する詳細を追加します。
[並び替え順] に 1 と入力します。これによって、追加するエントリが最初に処理されます。実際の場合は、作成した 1 つのレスポンスルールに多くの異なるエントリが含まれます。これらのエントリは時間順に処理されます。顧客の問題を受信し、それがケースに変換されると、最初に一致したエントリに基づいて割り当てられます。
エントリ条件に [ケース: 発生源]、[次の文字列と一致する]、[メール] を選択します。エスカレーションルールと同様に、ケース以外のレコードの項目に基づいて顧客に送信する自動レスポンスを決定できます。
顧客に送信するメールテンプレートの [送信者] 行に含める名前とメールアドレスを追加します。
参照項目から任意のテンプレートを選択して、このしくみを確認します。
変更内容を保存したら完了です。

Salesforce のその他のケース管理ツール

基本的なケースの自動化が完了したので、Ursa Major Solar のサービスチームは、さらに容易で迅速になったサービスに期待しています。一方、Sita と Roberto は、Service Cloud への投資を最大限に活用したいと考えています。そこで、今後、チームで他にどのようなケース管理ツールを使用できるか、知りたがっています。

Maria は、他のケース管理オプションを調べ、次のような共有すべき発見事項をメモしました。

ページレイアウトエディター	ページに表示する項目やボタンなどケースページのコンテンツや、誰に何が表示されるかをカスタマイズできます。さらに、Lightning アプリケーションビルダーを使用して、ページの構造やコンポーネントの位置をカスタマイズできます。
メールテンプレート	メールテンプレートを作成して、時間を節約し、ケースから顧客に送信されるコミュニケーションを標準化できます。差し込み項目でメールの情報を自動化できます。テンプレートは、自動的に組織の全員が使用できるようになります。
エンタイトルメント管理	顧客に正しいレベルのサポートを提供できます。全体的なサポート管理プロセスの一環として、サービス契約を定義、適用、追跡できます。
オムニチャネル	作業項目を受け入れるサポートエージェントの優先度と業務量を管理して、処理可能な数量のみが割り当てられるようにします。すべての割り当てを適切なエージェントに転送して、エージェントがキューから手動で作業割り当てを選択しなくてもすむようにします。
マクロ	適切なメールテンプレートの選択など、ケースに関する反復作業を自動的に完了して、サポートエージェントがより重要なことに時間を費やせるようにします。
クイックテキスト	サポートエージェント用に挨拶、一般的な質問への回答、短いメモなどの事前定義されたメッセージを作成して、ケース、メール、Web チャットなどに挿入できます。時間を節約し、顧客へのメッセージを標準化できます。
ユーティリティ	サポートエージェントがコンソールのフッターで、メモ、履歴、ソフトフォンなどの生産性ツールにすばやくアクセスできます。

Sita と Roberto は、サービスジャーニーのケース管理フェーズを再検討するときに、これらのツールのいくつかを詳しく調査しようと考えています。ただし当面は、デジタルエンゲージメントの基本を迅速に進める予定です。