デジタルエンゲージメントについて学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• デジタルエンゲージメントとは何かを説明する。
  
• デジタルカスタマーサービスの主なメリットを説明する。
  
• デジタルサービスとデジタルトランスフォーメーションの違いを述べる。
  

デジタルエンゲージメントとは?

Ursa Major Solar の事業は成長し続けています。ソーラーパネルの在庫は販売に追いつかないほどで、お客様や見込み客からの問い合わせが絶えません。ただし、Ursa Major Solar になかなか連絡がつかないということが、CEO の Sita Nagappan-Alvarez の耳にしばしば入ってきています。住宅建設業者との大口商談が成立した後にクライアントはこう言いました。「もっと早く御社に連絡がついて、御社の事業のことを知っていたら、この倍の量のパネルを注文していたんですがね...」

Salesforce Research では、「平均すると、企業とのエンゲージメントに使用するチャネル数は、企業バイヤーの場合は 10 個、通常の消費者の場合は 8 個です。顧客がどのチャネルを使用するかは、その人がどこにいて何をしているかによって異なります。71% の顧客はコンテキストに応じて異なるチャネルを使用することを好みます。」と報告されています。つまり、お客様は自分が選んだチャネルで会社に連絡したいと考えており、そのチャネルはモバイルデバイス上の WhatsApp のようなメッセージングアプリケーションであったり、Web サイトの Web チャットであったりします。メールや電話で十分だった時代は終わりました。お客様や見込み客の満足度を保つには、デジタル領域でエンゲージする必要があります。

ここで登場するのがデジタルエンゲージメントです。これは、企業が一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供しながら、すべてのデジタルタッチポイントでお客様とエンゲージする方法を表す用語です。通常、お客様のジャーニーにはマーケティング、販売、サービスが含まれ、ポジティブな体験を中断しない方法でお客様は複数のチャネルを切り替えることができます。

Ursa Major Solar の典型的なデジタルカスタマージャーニーは次のようになります。

1. Web または複数のソーシャルメディアチャネルでソーラーパネルを宣伝する新しいキャンペーン (Marketing Cloud Engagement)。
   
2. キャンペーンのリードと商談が取得され、ソーラーパネルの販売が完了するまで商談の各フェーズが追跡され、分析されます (Sales Cloud、Commerce Cloud)。
   
3. ソーラーパネルが購入されると、お客様はモバイルデバイスのテキストとしてサービスのお知らせを受信したり、Web サイトでサービス契約を確認したり、チャットボットや Web チャットなどでサポートに連絡したりします (Service Cloud)。
   

お客様がジャーニーのどこにいても、ジャーニーの各部分はオートメーションと人工知能 (AI) によって最適化され、一貫してポジティブな体験を提供できるようになっています。

デジタルトランスフォーメーション

Sita は新しく登場したテクノロジーによってお客様の期待が変化しつつあると認識しています。お客様はバーチャルアシスタントに朝のプレイリストを再生したり、アプリケーションを使用してお気に入りの食べ物を注文したり、乗り物を呼んだり、道案内をしたりするように指示します。このような体験が定着しやすいのは、AI のような新興テクノロジーがアプリケーションに組み込まれてカスタマーエクスペリエンスに活用されているためです。企業は競争力を保つために、自社のカスタマーエクスペリエンスにデジタルテクノロジーを取り入れる必要があります。

お客様は企業とやり取りを行うときにも、日常生活と同じようにモバイルデバイス上で SMS メッセージングなどを使用できることを期待しています。お客様は期待していた体験ができなければ、簡単に他社に乗り換えてしまいます。ソーシャルメディアやレビュー Web サイトが普及してきたことで、お客様の発言力が増しています。昔であれば不快な体験をしたお客様は友人や家族にそのことを伝えるだけでしたが、ソーシャルメディアでは不快な体験を世界中に向けて発信できます。

デジタルトランスフォーメーション — 紙に印刷された記録をデジタル形式に変換することで、企業はカスタマーエクスペリエンスを提供する方法を見直し、従来型のチームや部門の概念を考え直すことができます。だからといってサポートエージェントがマーケティングキャンペーンを運用する必要はありませんが、部門間の壁を取り払うことにはつながります。カスタマージャーニーはマーケティング、販売、サービスを対象とすることができます。その全体をまとめるデジタルプラットフォームでは、お客様の情報を取得し、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、お客様や見込み客からの質問を適切なサポートエージェントに転送することができます。

デジタルサービスの利点

Sita はデジタルトランスフォーメーションによって企業がカスタマーサービスにアプローチする方法が変化したことを知っています。古いモデルでは、対面であれフリーダイヤルの電話であれ、お客様が自社を見つけてくれるのを待っていました。デジタルコミュニケーションが普及してきたことで、広告、メディア、ニュースと同じようにサービスも変化しました。

優れたサービスを提供するということは変わりません。ただし、モバイルデバイスと複数のコミュニケーションチャネルを使用することで、質問に回答したり、関連データを調べたり、解決策を提示したりするプロセスがはるかに効率的になりました。Sita は、オートメーションや AI を活用することで、新規および既存のお客様とのより良い関係を築くことができると理解しています。

Sita は Ursa Major Solar をデジタルサービスの領域に進める必要があるとわかっています。では、何から始めれば良いのでしょうか? そこで登場するのが Service Cloud です。

リソース

• ブログ投稿: Inside the Sixth Edition of the State of Service Report (「サービスの現状レポート」第 6 版の内容)