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ユーザーとソフトフォンを Salesforce コールセンターに追加する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • コールセンターにユーザーを追加する。
  • Lightning コンソールアプリケーションにソフトフォンユーティリティを追加する。
  • サービスコンソールアプリケーション内でソフトフォンを見つける。
メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

一緒にトレイルを進みましょう

エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」 (一緒にトレイル) シリーズの一部です。

(この動画は 24:51 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)

コールセンターユーザーの管理

Maria や Ursa Major Solar のサポートチームが Salesforce からソフトフォンにアクセスして電話をかけられるようにするには、ユーザーをコールセンターに割り当てる必要があります。この操作は、携帯電話プロバイダーに電話するより短時間ででき、非常に簡単です。また、Maria はすでにコールセンターを組織に追加しているため、着信音が聞こえるようになるまであと少しです。ユーザーを追加する手順は、次のとおりです。

  1. [Service Setup (サービスの設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Call Centers (コールセンター) と入力し、[Call Centers (コールセンター)] を選択します。
  2. 概要ページが表示された場合は、[続行] をクリックします。
  3. Trailhead Playground に追加したコールセンターの名前をクリックします。(前の単元の課題を完了していない場合は、ここで完了してください)。
    [設定] 領域のコールセンターのスクリーンショット。

  4. [コールセンターユーザー] 関連リストで、[コールセンターユーザーの管理] をクリックします。
    [設定] のコールセンターの [コールセンターユーザー] 関連リストのスクリーンショット。

  5. [ユーザーの追加] をクリックします。
  6. コールセンターに割り当てるエージェントを検索するための検索条件を指定します。自分がソフトフォンを使用できるように、条件に [氏名]、[次の文字列を含む] を選択し、自分の名前を入力します。次の例では John という名前を使用しますが、自身の名前を入力します。
    [コールセンター] の設定で条件を指定してユーザーを検索するスクリーンショット。

  7. [検索] をクリックします。
  8. 自分の名前の横にあるチェックボックスをオンにし、[コールセンターに追加] をクリックします。

コールセンターに自分を割り当てました。次は、サービスコンソールアプリケーションにソフトフォンを追加して、Ursa Major Solar のサポートエージェントが Salesforce のコールセンターから電話を発着信できるようにする手順を説明します。

サービスコンソールへのソフトフォンの追加

Maria は、サービスコンソールアプリケーションのユーティリティバーにソフトフォンを追加します。ソフトフォンは、コンソールのフッターで他の生産性ツールの横に表示され、簡単にアクセスできます。その手順は次のとおりです。

  1. [Service Setup (サービスの設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに App Manager (アプリケーションマネージャー) と入力し、[App Manager (アプリケーションマネージャー)] を選択します。
    多くのアプリケーションが表示されている [サービスの設定] の [アプリケーションマネージャー] のスクリーンショット。

  2. [Service Console (サービスコンソール)] アプリケーションの横にあるドロップダウン矢印を選択して、[Edit (編集)] を選択します。
    [App Manager (アプリケーションマネージャー)] の [Service Console (サービスコンソール)] アプリケーションの [Show one more action (さらに 1 個のアクションを表示)] ドロップダウンが展開され、[Edit (編集)] ボタンが強調表示されているスクリーンショット。

  3. [ユーティリティ項目] をクリックし、[ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
  4. [Search... (検索...)] に、Open CTI Softphone (Open CTI ソフトフォン) と入力して選択します。
    サービスコンソールの [ユーティリティ項目] セクションで [Open CTI ソフトフォン] が選択されているスクリーンショット。

  5. [保存] をクリックします。
  6. [ユーザープロファイル] で、自分のプロファイルがコンソールアプリケーションに割り当てられていることを確認します。割り当てられていない場合は、追加して、[保存] をクリックします。
    サービスコンソールの [ユーザープロファイル] セクションで [システム管理者] プロファイルが強調表示されているスクリーンショット。

  7. [戻る] をクリックします。

簡単ないくつかの手順を実行することで、Maria は Ursa Major Solar の顧客につながるための電話サポートチャネルを追加しました。次に、ソフトフォンの表示方法を見てみましょう。

ソフトフォンの表示

Maria がコールセンターを作成し、ユーザーを割り当て、サービスコンソールにソフトフォンを追加したところで、Ursa Major Solar は電話で顧客をサポートできるようになりました。

繰り返しますが、ソフトフォンとは単に画面上の電話です。Salesforce を通じて電話を受発信、転送、保留するために使用するものです。ソフトフォンの外観と機能は開発者やパートナーによって作成された Open CTI インテグレーションによって決まりますが、すべての CTI インテグレーションで何らかのソフトフォンが提供されます。

ソフトフォンの表示は簡単です。

  1. アプリケーションランチャーで、[サービスコンソール] を見つけて選択します。
     アプリケーションランチャーで [サービスコンソール] アプリケーションが選択されているスクリーンショット。
  2. フッターで、[電話] をクリックすると空白のソフトフォンが表示されます。これで終わりです。

実際には、開発者が設計したソフトフォンが表示され、顧客の電話番号をダイヤルできます。

空白のソフトフォンが表示されているサービスコンソールのスクリーンショット。

これですべて完了です。Salesforce と統合するデモコールシステムが設定されました。Sita は、顧客が少ない労力で支援を求められる新しいチャネルができたことを喜びました。Ursa Major Solar のサービスチームは、さまざまなチャネルで他の顧客に対応しながら、通話できるようになりました。

リソース

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