コールセンターへのユーザとソフトフォンの追加

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • コールセンターにユーザを追加する。
  • Lightning コンソールアプリケーションにソフトフォンユーティリティを追加する。
  • サービスコンソールアプリケーション内でソフトフォンを見つける。

コールセンターユーザの管理

Maria や Ursa Major Solar のサポートチームが Salesforce からソフトフォンにアクセスして電話をかけられるようにするには、ユーザをコールセンターに割り当てる必要があります。この操作は、携帯電話プロバイダに電話するより短時間ででき、非常に簡単です。さらに、Maria はすでにコールセンターを組織に追加しているので、着信音が聞こえるようになるまであと少しです。ユーザを追加する手順は、次のとおりです。

  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コールセンター] を選択します。
  2. Trailhead Playground に追加したコールセンターの名前をクリックします(前の単元の課題を完了していない場合は、ここで完了してください)。
    [設定] 領域のコールセンターのスクリーンショット。
  3. [コールセンターユーザ] 関連リストで、[コールセンターユーザの管理] をクリックします。
    [設定] のコールセンターの [コールセンターユーザ] 関連リストのスクリーンショット。
  4. [ユーザの追加] をクリックします。
  5. コールセンターに割り当てるエージェントを検索するための検索条件を指定します。自分がソフトフォンを使用できるように、条件に [氏名]、[次の文字列を含む] を選択し、自分の名前を入力します。
    [コールセンター] の設定で条件を指定してユーザを検索するスクリーンショット。
  6. [検索] をクリックします。
  7. 自分の名前の横にあるチェックボックスをオンにし、[コールセンターに追加] をクリックします。

コールセンターに自分を割り当てました。次は、サービスコンソールアプリケーションにソフトフォンを追加して、Ursa Major Solar のサポートエージェントが Salesforce のコールセンターから電話を発着信できるようにする手順を説明します。

サービスコンソールへのソフトフォンの追加

Maria は、サービスコンソールアプリケーションのユーティリティバーにソフトフォンを追加します。ソフトフォンは、コンソールのフッターで他の生産性ツールの横に表示され、簡単にアクセスできます。その手順は次のとおりです。

  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
    多くのアプリケーションが表示されている [サービスの設定] の [アプリケーションマネージャ] のスクリーンショット
  2. [サービスコンソール] アプリケーションの横にある [編集] をクリックします。
    [アプリケーションマネージャ] の [サービスコンソール] アプリケーションの [編集] ドロップダウンが強調表示されているスクリーンショット
  3. [ユーティリティ項目] をクリックし、[ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
  4. [検索...] に「Open CTI ソフトフォン」と入力し、選択します。
    サービスコンソールの [ユーティリティ項目] セクションで [Open CTI ソフトフォン] が選択されているスクリーンショット
  5. [保存] をクリックします。
  6. [ユーザプロファイル] で、自分のプロファイルがコンソールアプリケーションに割り当てられていることを確認します。割り当てられていない場合は、追加して、[保存] をクリックします。
    サービスコンソールの [ユーザプロファイル] セクションで [システム管理者] プロファイルが強調表示されているスクリーンショット
  7. [戻る] をクリックします。
    サービスコンソールの [ユーザプロファイル] セクションで [戻る] ボタンが強調表示されているスクリーンショット

簡単ないくつかの手順を実行することで、Maria は Ursa Major Solar の顧客につながるための電話サポートチャネルを追加しました。次に、ソフトフォンの表示方法を見てみましょう。

ソフトフォンの表示

Maria がコールセンターを作成し、ユーザを割り当て、サービスコンソールにソフトフォンを追加したので、Ursa Major Solar は電話で顧客をサポートできるようになりました。

繰り返しますが、ソフトフォンとは単に画面上の電話です。Salesforce を通じて電話を受発信、転送、保留するために使用するものです。ソフトフォンの外観と機能は開発者やパートナーによって作成された Open CTI インテグレーションによって決まりますが、すべての CTI インテグレーションで何らかのソフトフォンが提供されます。

ソフトフォンの表示は簡単です。

  1. アプリケーションランチャーで、[サービスコンソール] を見つけて選択します。

    アプリケーションランチャーで [サービスコンソール] アプリケーションが選択されているスクリーンショット

  2. フッターで、[電話] をクリックすると空白のソフトフォンが表示されます。
実際には、開発者が設計したソフトフォンが表示され、顧客の電話番号をダイヤルできます。これだけです。
空白のソフトフォンが表示されているサービスコンソールのスクリーンショット。

これですべて完了です。Salesforce と統合するデモコールシステムが設定されました。Sita は、顧客が少ない労力で支援を求められる新しいチャネルができたことを喜びました。Ursa Major Solar のサービスチームは、さまざまなチャネルで他の顧客に対応しながら、通話できるようになりました。