コールセンターの定義

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • コールセンター定義ファイルを特定する。
  • コールセンターに関する Visualforce の役割を説明する。
  • コールセンター定義ファイルを Salesforce に追加する。

コールセンター定義ファイルの理解

Maria はコールセンター定義ファイルというものについて知り、これは一体何だろうかと思いました。端的に言えば、それは開発者やパートナーが Open CTI を使用してコールセンターを構築するときに作成するファイルです。通常、コールセンター定義ファイルは、コールセンターで何ができるかを定義する数行のコードが含まれた XML ファイルです。この XML ファイルは AppExchange からインストールする CTI パッケージに含まれています。一般的には、AppExchange パッケージのインストール中に、ファイルは組織に自動的にインストールされます。コールセンターの使用を開始するには、このファイルが必要です。

コールセンター定義ファイルには、コールセンターのプロパティ (項目、項目順序、使用する API、ソフトフォンの高さと幅など) のリストが含まれています。このモジュールは開発者向けではないため、詳細には触れませんが、コールセンターの稼働を開始するためにコールセンター定義ファイルを更新する必要がある場合もあるため、コールセンター定義ファイルが何であるかということは知っておく必要があります。コールセンター定義ファイルは次のようになります。
<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
        Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
        label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
        name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
        URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
        CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
        Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
        Width">500</item> </section> </callCenter>

開発者であるかどうかに関わらず、コードの一部がコールセンタープロパティを示していることを確認してください。行 06 の name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> は、電話を統合するためにこのコールセンターがどの Salesforce API を使用するかを定義しています。行 07 の name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> は、Salesforce にソフトフォンが表示される場合にこのコールセンターが使用するソフトフォンの高さ (ピクセル単位) を定義しています。

コールセンター定義ファイルは、通常、AppExchange パッケージとしてダウンロードされます。このパッケージにはソフトフォンの外観をコールセンターに指示する Visualforce ページも含まれています。これは開発者向けの話のように聞こえますね。Visualforce とは単なる Salesforce 言語で、特定のものが Salesforce でどのような外観になるかを定義します。HTML がブラウザでの Web ページの外観を定義するのに似ています。コールセンターという料理を作るためには、開発者やパートナーは一つまみの Visualforce と少量の XML を使用して Salesforce との電話統合を定義します。
コールセンターの材料がスープ鍋のような CTI パッケージに投入されるグラフィック

このモジュールでは、手順を簡潔にするため、実際に AppExchange にアクセスして、必要なコールセンターファイルがすべて含まれた CTI パッケージをダウンロードすることはしません。その代わり、このコールセンター定義ファイルをダウンロードしてデスクトップに XML 形式で保存してください。このファイルは完全に機能するコールセンターを作成しませんが、Salesforce 組織に実際のインテグレーションをコミットする前に空白のソフトフォンを表示できます。実際には、ソフトフォンは開発者によって設計され、ボタンと色が表示されます。

Salesforce へのコールセンター定義ファイルの追加

このステップでは、Maria は、コールセンター定義ファイルを Salesforce にインポートして、Salesforce を使用してソフトフォンから通話できるようにします。その手順は次のとおりです。

  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コールセンター] を選択します。
    詳細情報が表示されている [設定] の [コールセンター] のスクリーンショット。
  2. 概要ページが表示された場合は、[続行] をクリックします。
  3. [インポート] をクリックします。
    [インポート] ボタンが表示されている [設定] の [コールセンター] 領域のスクリーンショット。
  4. ブラウザによって、[参照] または [ファイルを選択] のいずれかをクリックして、デスクトップに保存済みのコールセンター定義ファイルを選択し、[開く] をクリックします。
    デスクトップからファイルを選択するために使用されるブラウザウィンドウのスクリーンショット。
  5. [インポート] をクリックします。

このように、コールセンターが作成され、その設定を表示できるようになりました。

詳細情報が表示されている [設定] の [コールセンター] のスクリーンショット。

次の単元では、エージェントをコールセンターに割り当てて、コールセンターを使用できるようにします。

リソース