Salesforce コールセンターを定義する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

コールセンター定義ファイルを特定する。
コールセンターに関する Visualforce の役割を説明する。
コールセンター定義ファイルを Salesforce に追加する。

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

一緒にトレイルを進みましょう

エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」 (一緒にトレイル) シリーズの一部です。

(この動画は 18:20 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)

コールセンター定義ファイルの理解

Maria はコールセンター定義ファイルというものについて知り、これは一体何だろうかと思いました。端的に言えば、それは開発者やパートナーが Open CTI を使用してコールセンターを構築するときに作成するファイルです。通常、コールセンター定義ファイルは、コールセンターで何ができるかを定義する数行のコードが含まれた XML ファイルです。この XML ファイルは AppExchange からインストールする CTI パッケージに含まれています。一般的には、AppExchange パッケージのインストール中に、ファイルは組織に自動的にインストールされます。コールセンターの使用を開始するには、このファイルが必要です。

コールセンター定義ファイルには、コールセンターのプロパティ (項目、項目順序、使用する API、ソフトフォンの高さと幅など) のリストが含まれています。このモジュールは開発者向けではないため、詳細には触れませんが、コールセンターの稼働を開始するためにコールセンター定義ファイルを更新する必要がある場合もあるため、コールセンター定義ファイルが何であるかということは知っておく必要があります。コールセンター定義ファイルは次のようになります。

<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
        Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
        label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
        name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
        URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
        CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
        Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
        Width">500</item> </section> </callCenter>

開発者であるかどうかに関わらず、コードの一部がコールセンタープロパティを示していることを確認してください。行 06 の name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> は、電話を統合するためにこのコールセンターがどの Salesforce API を使用するかを定義しています。行 07 の name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> は、Salesforce にソフトフォンが表示される場合にこのコールセンターが使用するソフトフォンの高さ (ピクセル単位) を定義しています。

コールセンター定義ファイルは、通常、AppExchange パッケージとしてダウンロードされます。このパッケージにはソフトフォンの外観をコールセンターに指示する Visualforce ページも含まれています。これは開発者向けの話のように聞こえますね。Visualforce とは単なる Salesforce 言語で、特定のものが Salesforce でどのような外観になるかを定義します。HTML がブラウザーでの Web ページの外観を定義するのに似ています。コールセンターという料理を作るためには、開発者やパートナーは一つまみの Visualforce と少量の XML を使用して Salesforce との電話統合を定義します。

このモジュールでは、手順を簡潔にするため、実際に AppExchange にアクセスして、必要なコールセンターファイルがすべて含まれた CTI パッケージをダウンロードすることはしません。その代わり、このコールセンター定義ファイルをダウンロードしてデスクトップに XML 形式で保存してください。このファイルは完全に機能するコールセンターを作成しませんが、Salesforce 組織に実際のインテグレーションをコミットする前に空白のソフトフォンを表示できます。実際には、ソフトフォンは開発者によって設計され、ボタンと色が表示されます。

Salesforce へのコールセンター定義ファイルの追加

このステップでは、Maria は、コールセンター定義ファイルを Salesforce にインポートして、Salesforce を使用してソフトフォンから通話できるようにします。その手順は次のとおりです。

[サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスにコールセンターと入力し、[コールセンター] を選択します。
概要ページが表示された場合は、[続行] をクリックします。
[インポート] をクリックします。
ブラウザーによって、[参照] または [ファイルを選択] のいずれかをクリックして、デスクトップに保存済みのコールセンター定義ファイルを選択し、[開く] をクリックします。
[インポート] をクリックします。

このように、コールセンターが作成され、その設定を表示できるようになりました。

詳細情報が表示されている [設定] の [コールセンター] のスクリーンショット。

次の単元では、エージェントをコールセンターに割り当てて、コールセンターを使用できるようにします。

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