コンタクトセンターを設定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Service 設定アシスタントの価値とメリットについて説明する。
Service 設定アシスタントを使用して Service Cloud を簡単に実装する方法を説明する。

Service 設定アシスタントとは?

Service Cloud があれば、チームの誰もが卓越したカスタマーサービスを 24 時間いつでも実施できます。ただし、チームが Service Cloud を使用するためには、その前にシステム管理者が設定を行わなければなりません。カスタマーサービスの多様な機能の中から選択する必要があるため、実装は複雑で時間がかかるように思えるかもしれません。けれども、Service 設定アシスタントがあれば、このプロセスを簡単に実施できます。

Service 設定アシスタントを使用すると、Service Cloud をすぐに使い始める、あるいは更新することができます。チームは数回のクリック操作で、Service Cloud の便利な機能や Salesforce に組み込まれたベストプラクティスをすぐさま利用できます。Service 設定アシスタントの主なメリットとして次の点が挙げられます。

簡単な 2 ～ 3 の手順で Service Cloud をすぐに活用する。まずエージェントを追加し、次にサポートメールアドレスを入力するという方法で、お客様へのサポートをすぐさま開始できます。
標準設定でコンタクトセンターを向上させる。事前設定されたユーザープロファイル、サンプルケースデータ、アプリケーション内ウォークスルー、ルーティングツール、ワークフローを活用すれば、システム管理者が浮いた時間を価値の高い業務に充てることができます。
組み込みのベストプラクティスでエージェントの生産性を向上させる。エージェントが業界屈指のサービスコンソール、ケースページレイアウト、使用頻度の高いワークフロー、時間の節約につながるマクロなどを利用して、お客様の問題を迅速に解決できるようにします。

Service 設定アシスタントがあれば Service Cloud の実装で迷うことがありません。若干の画面ガイダンスによって、コンタクトセンターの作成や更新に要する時間が大幅に減少し、組織の機能にカスタマーサービスのベストプラクティスが適用されます。このすべてにより、お客様やチームに質の高いサービスエクスペリエンスが実現します。

Service 設定アシスタントの必要性

新しいテクノロジーを導入するとなると、「何から始めればよいのか?」、「どのくらいの時間がかかるのか?」、「お客様やチームにとって最適なオプションは何か?」など戸惑うことがあります。Salesforce のエキスパートであっても、カスタマーサービスやサポートといった新機能を設定する場合には、何から着手すればよいのか、最初にどの機能を設定すべきかなど、突発的な問題や予期していなかった問題が生じることがあります。ここでは、Service 設定アシスタントを使用すると、設定がどのような形で合理化されるのかを説明します。

Service Cloud の機能を、数日ではなく、数分でリリースまたは更新できる。
すぐにアクセスまたは実装できる各種のサービス機能を一目で確認できる。
ビジネス価値やチームの採用を低下させる可能性があるコンタクトセンターの一般的な問題に対する指示的なソリューションを取得できる。

Service 設定アシスタントにより、リリースが加速し、複雑性が軽減するため、Service Cloud への投資を最大限に活用できるようになります。さらに、システム管理者が他のタスクに取り組む時間が増大します。

次は、この実施方法を見ていきます。

Service 設定アシスタントを使用して簡単に実装する方法

Service Cloud をわずか数回のクリック操作で実装します。Service Cloud の稼働に役立つガイダンスやプロンプトを参考に、使いやすい設定フローインターフェースからサービス機能を設定します。Service 設定アシスタントを利用して実装する方法をいくつかご紹介します。

指示的な設定フローとデフォルト設定

さまざまなサービス機能の設定方法を解明しなくても、Service 設定アシスタントを使用してサービスアプリケーションを作成すると、ガイド付き設定フローが表示されます。1 回のクリック操作で、ツイートや Facebook の投稿をケースに変換する機能、ビジネスデータをインポートする機能、コンタクトセンターにお客様とやり取りするメッセージングチャネルを接続する機能などを実装するプロセスが実行されます。設定フローでは、実装の一般的な盲点に対するソリューションが自動的に表示されます。また、Service Cloud の機能の詳細を知るためのヒントやコンテンツも示されます。

[設定] の Service 設定アシスタントのスクリーンショット

実証済みのワークフローに沿って進める

エージェントの効率性を最大限に高めるサービスコンソールの設計、ページレイアウト、生産性ツールを見極める際に迷うことがなくなります。Service 設定アシスタントには実証済みのワークフローが搭載されているため、お客様へのサポート、メンバー間のコラボレーション、多様なチャネルにまたがる複数の顧客ケースの処理といったチームの能力が向上します。

業界標準の定義済みレポート

標準搭載の分析を使用して、サービスセンターやカスタマーサポートに関してデータ主導の判断を下します。Service 設定アシスタントには、チームのパフォーマンスのスナップショットが表示され、お客様のサービスの待ち時間が追跡され、継続的な改善に向けた提案が示されます。

機能やインサイトを見つけやすくする

各リリースのサービスの新機能について説明し、サービス実施の各面を向上させるツールを有効にします。手軽なガイダンスとサンプルデータを使用して、複雑なサービス機能の価値と操作性を理解します。Service 設定アシスタントは、Service Cloud を簡単にリリースするための出発点となるものです。

Service 設定アシスタントの機能

Service 設定アシスタントを利用して実装できる Service Cloud の主な機能として、他にもメール-to-ケース、クイックテキスト、オムニチャネルルーティング、ナレッジ、ヘルプセンター、チャットとメッセージングの有効化、デフォルトのキュー、権限セット、プロファイルなどが挙げられます。

Service 設定アシスタントで設定される機能の中には、追加のライセンスや設定手順が必要になるものもあります。機能を実装する前に、その要件を点検し、満たしていることを確認してください。満たしていない場合、組織の設定が不完全になる可能性があります。

Salesforce では、年 3 回の各リリースで、Service 設定アシスタントに新機能を追加しています。アシスタントを実行すると、その後の各リリースで新しい更新をインストールするよう通知されます。

詳細は、ヘルプの「Service 設定アシスタントを使用した設定の最適化」を参照してください。