ケースをより短時間で解決する
学習の目的
このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。
- セルフサービスサイトの利点をまとめる。
- 知識ベースに追加する情報の種別について説明する。
- マクロとは何か、マクロで何ができるか、マクロはどうやって実行するかを説明する。
迅速なケース解決を実現する基本的なビルディングブロック
サービスエージェントが、必要とするすべての情報にすぐさまアクセスできる世界を想像してみてください。エージェントがケースを解決できるため、ケースがマネージャーにエスカレートされることがほとんどなくなります。お客様が自力で疑問を解決できるようになり、場合によっては難しいケースでも解決できるようになったらどうでしょう? セルフサービスが効果的に機能してくれるおかげで、ケース管理プロセスについて考える必要がなくなったらどうでしょうか? サービス業務がどれだけ簡単になるか想像してみてください!
Service Cloud プラットフォームがあれば、このすべてを実現できます。ここでは、その方法について説明します。
Experience Cloud サイトで顧客のインサイトを活用
Experience Cloud テンプレートを使用して、ブランド設定された独自のセルフサービスサイトをすばやく簡単に構築します。Service Cloud プラットフォームによってサービスと営業が連携されるため、どこにいても任意のシステムからデータをサイトに取り込むことができます。
Experience Cloud があれば、Salesforce Einstein の人工知能 (AI) を使用して、エキスパート、グループ、コンテンツを自動的に推奨できます。具体的にはどういうことなのでしょうか? 顧客が実際に自分でケースを作成して解決できる一方で、必要に応じてサポートケースをエスカレートできるという利点があります。
そしてもちろん、エージェントはサービスコンソールからワンクリックで必要な顧客情報に直接アクセスできます。顧客とエージェントは、ベストプラクティスを共有することや、よくある質問の答えを見つけること、顧客が直面する一般的な問題を特定すること、そして今までよりも迅速にその問題を修正することができます。
サイトのチャットルームのモニター役は、知識が豊富なエージェントに依頼してください。お客様が本当に望んでいるものは何か、という貴重な情報をリアルタイムで得ることができます。お客様との関係を深めながら、自社ブランドのかけがえのないサポーターとしてお客様を育んでいくことができるのです。
Salesforce ナレッジで答えをすばやく検索
カスタマーセルフサービスを利用するお客様にとっても、正しい答えを短時間で見つけようとするエージェントにとっても、サービス Web サイトまたはサービスコンソールに知識ベースが丸ごと統合される Service Cloud プラットフォームは便利です。
知識とは一体何なのでしょうか? 簡単です。知識ベースは、社内の人々の知恵をすぐに活用できる情報源として活用できるよう構築されるものです。知識ベースには数種類の情報が含まれていますが、Salesforce では総称して記事と呼んでいます。記事には、「交換部品を見つけるにはどうしたらよいですか?」といったよくある質問から、商品をデフォルトにリセットする方法のようなプロセスに関する情報までさまざまなものがあります。
下表は、この 3 つがどのように関連しているかを示しています。
記事を管理する |
生産性を最大化する |
より速いセルフサービスを提供する |
|---|---|---|
検索条件を自動的に適用して記事を検索、特定、検証します。エージェントやお客様は記事の質について投票できます。 |
サービスコンソールにはナレッジが組み込まれているため、エージェントがワンクリックで記事を検索して共有できます。 |
便利なカスタマーエクスペリエンスを実現するために、サービス Web サイトやセルフサービスサイトにもナレッジが組み込まれています。 |
サービスコンソールでの一般的な作業のマクロを使用した自動化
マクロって何? と思われた方、マクロはエージェントにとってすばらしい生産性ツールなのです。通常はサポートエージェントが手動で行う必要のある作業の一連の実行手順がグループ化され、ボタン (またはキーストローク) 操作だけでトリガーできるようになる、というのを想像してみてください。これを実現できるのがマクロなのです。
Service Cloud プラットフォームではマクロを簡単に設定できます。マクロによって反復的な作業が自動化され、エージェントは多大な時間を節約できるため、顧客の問題解決により多くの時間をかけることができます。
まだ半信半疑ですか? 次の例を見てください。
エージェントがケースの状況を更新するという次の一般的な作業手順を 1 日に何十回も繰り返しているとします。
- サービスコンソールでケースを開く。
- ケースの状況項目に移動する。
- 状況を変更する。
- [Save (保存)] をクリックする。
- 次のケースでステップ 1 ～ 4 を繰り返す。
ここで、この手順をマクロとして設定します。
- サービスコンソールで 1 つ以上のケースを選択する。
- そのすべてにマクロを実行し、マクロに作業してもらう。
これで終了です。この極めてシンプルなマクロを使用することで 1 週間、1 か月間、1 年間 (さらにエージェントの勤務期間を乗算した時間) にエージェントが節約できる時間を想像してみてください。
マクロによってエージェントの時間を節約する方法は他にもたくさんあります。下記の「リソース」セクションで一般的なマクロの例を参照してください。
ここでは、Service Cloud プラットフォームのケースの解決ツールの基本事項と、サービスエージェントが効率よく迅速に業務を遂行する方法を学習しました。次の単元では、オムニチャネルルーティングを使用して、コンタクトセンター全体の機能をよりスマートにする方法をご紹介します。
リソース
- まずは「Lightning Experience の Salesforce コンソール」を参照してください。
- 一般的なマクロの例を参照する
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