エージェンティックエクスペリエンスでケースをより迅速に解決する
学習の目的
このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。
- サービスコンソールと Slack がどのように連携するかを要約する。
- 業務の流れの中でサービス担当者の生産性を高める AI ツールについて説明する。
- ナレッジとサービスポータルが顧客のセルフサービスをどのように実現するかを説明する。
サービスコンソールと Slack で解決をすばやく進める
サービス担当者が、必要とするすべての情報にすぐさまアクセスできる世界を想像してみてください。担当者がケースを解決できるため、ケースがマネージャーにエスカレートされることがほとんどなくなります。セルフサービスが効果的に機能してくれるおかげで、営業担当がケース管理プロセスについて考える必要がなくなったらどうでしょうか?
Agentforce Service は、サービスコンソールと Slack を統合し、人間と AI がスムーズに並んで作業する、シームレスなエージェンティックワークフローを実現します。
担当者はいろいろなアプリケーションを切り替えて回答を探すのではなく、サービスコンソールの統合ビューから直接 Slack スウォームを開始できます。これにより、業務の流れの中で支援できる AI としての Slackbot を含む適切なエキスパートが、ケースにリンクされた専用の Slack チャンネルに集まります。そのため、チームはリアルタイムでコラボレーションして複雑な問題を解決できます。解決策が見つかると、Agentforce Service はそれをケースレコードに自動的に取り込みます。コピーと貼り付けの手間は不要です。
AI と自動化で生産性を高める
担当者は、手間のかかる作業を処理するデジタルサイドキックも利用できます。Service Assistant はバックグラウンドで動作し、関連データをプロアクティブに表示したり、返信を作成したり、長い会話スレッドを要約したりするため、担当者は数秒で状況を把握できます。
最後の対応を行うときには、作業サマリーなどの AI 機能がやり取りの要約を自動生成し、サービス返信がケースのコンテキストに基づいて最適な締めくくりのメッセージを作成します。こうした手作業をエージェンティックツールに任せることで、担当者は最も得意なこと、つまり関係構築と問題解決に集中できます。
統合されたセルフサービスサイトを構築する
顧客は自分で解決したいと考えていますが、問い合わせる必要がある場合は、自分に合った方法で行えることを期待しています。Experience Cloud サイトは単なるセルフサービスポータルではありません。あらゆるデジタルタッチポイントを接続する統合ハブです。
Experience Cloud サイトを使用すると、単なる Web サイトではなく、統合された一連のデジタルチャネルを 1 か所に備えたサイトを構築できます。顧客がメール、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger のどれを選んでも、ブランドサイトから直接やり取りできます。
事前作成済みのテンプレートを使用して、モバイル対応サイトを数分で立ち上げることができます。しかも、ドラッグアンドドロップで簡単に作成できます。また、ユーザーが記録的な速さでナレッジ記事を検索し、アカウントを更新して、コミュニティに参加できるデジタルフロントドアを提供できます。
特に、自律型 Agentforce Service Agent をサイトに直接埋め込める点が大きな強みとなります。同じやり取りを繰り返してしまう従来型のチャットボットとは異なり、これらの AI エージェントはコンテキストと自然言語を理解し、必要に応じて人間の担当者にエスカレーションします。
顧客が商品を返品するために午前 2 時にポータルにアクセスしたとします。顧客は、営業開始時間を待つことなく AI エージェントとチャットします。そして、エージェントがユーザーを認証し、返品を処理して、配送ラベルをメールで送信します。人間の介入は不要です。こうした大量の定型業務を処理することで、Agentforce は顧客に待ち時間のないサービスを提供し、一方では人間のチームが本当に重要な複雑な問題に集中できるようにします。
AI エージェントが複雑な問題をエスカレーションすると、人間の担当者は、顧客がどのデジタルチャネルを選んだとしても、サービスコンソールから必要な情報にアクセスして共有できます。
人間と AI エージェントを連携させることで、Agentforce Service はチームの人員を増やすことなく、サービスの品質を高めることができます。
ナレッジで答えをすばやく検索
サービスの質を左右するのは適切な回答です。エンタープライズナレッジは単なる FAQ、マニュアル、ポリシーの一覧ではなく、組織全体の集合知となるインテリジェントなコアです。Agentforce 360 Platform でナレッジ記事を作成または統合することで、すべてのユーザーとすべての機能を支える信頼できる唯一の情報源を確立できます。
記事を公開すると、その記事は 2 つの形で活用されます。まず、セルフサービスサイトやポータルにすぐに表示され、顧客がケースを登録しなくても自分で問題を解決できるようにします。そして、サービスコンソールの AI ワークフローに直接取り込まれます。
サービス担当者が複雑なケースに取り組んでいるとします。担当者自身が適切な回答を探し回らなくても、サービスコンソールのケース詳細のすぐ横に関連する記事の一覧が表示されます。担当者は記事をクリックするだけで、ケースに添付したり、顧客にメールで送信したりできます。また、すべてのデジタルチャネルが統合されているため、担当者は SMS、WhatsApp、Facebook Messenger でこれらの記事を直接共有し、顧客が希望するチャネルで適切な情報を受け取れるようにすることができます。
ここからが特に重要です。AI の知能を支えるのはナレッジです。
記事レコメンデーションなどの機能は、知識ベースを使用して、人間の担当者に最適な解決策を自動的に提案します。それだけではありません。導入した AI エージェントは、ナレッジ記事に基づいて正確で安全な回答を生成します。
AI は公式コンテンツに基づいているため、事実ではない内容を生成する心配は無用です。マニュアル、ポリシー、手順ガイドを読み取って、顧客に正確な回答を提供します。つまり、ナレッジが充実するほど AI は賢くなり、すべての人により迅速なサービスを提供できるのです。
Agentforce Service のケースの解決ツールの基本事項と、担当者が効率よく迅速に業務を遂行する方法を学習しました。次の単元では、オムニチャネルルーティングを使用して、コンタクトセンター全体の機能をよりスマートにする方法を学習します。