ケースの迅速な解決

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • セルフサービスサイトの利点をまとめる。
  • 知識ベースに追加する情報の種別について説明する。
  • マクロとは何か、マクロで何ができるか、マクロはどうやって実行するかを説明する。

迅速なケース解決を促す基本的なビルディングブロック

サービスエージェントが、必要とするすべての情報にすぐさまアクセスできる世界を想像してみてください。エージェントがケースを解決できるため、ケースがマネージャにエスカレートされることがほとんどなくなります。顧客が自らの質問に答えられるような世界や、困難なケースさえ解決できるような世界はどうでしょうか。さらに、セルフサービスがきちんと機能するため、ケース管理プロセスについて考える必要がないとしたらどうでしょうか。サービス業務がどれだけ簡単になるか想像してみてください!

Service Cloud プラットフォームがあれば、このすべてを実現できます。ここでは、その方法について説明します。

Experience Cloud サイトで顧客のインサイトを活用

Experience Cloud テンプレートを使用して、ブランド設定された独自のセルフサービスサイトをすばやく簡単に構築します。Service Cloud プラットフォームによってサービスと営業が連携されるため、どこにいても任意のシステムからデータをサイトに取り込むことができます。

Experience Cloud があれば、Salesforce Einstein の人工知能 (AI) を使用して、エキスパート、グループ、コンテンツを自動的に推奨できます。具体的にはどういうことなのでしょうか? 顧客が実際に自分でケースを作成して解決できる一方で、必要に応じてサポートケースをエスカレートできるという利点があります。

コミュニティページのスナップショット。パーソナライズが表示されています。

そしてもちろん、エージェントはサービスコンソールからワンクリックで必要な顧客情報に直接アクセスできます。顧客とエージェントは、ベストプラクティスを共有することや、よくある質問の答えを見つけること、顧客が直面する一般的な問題を特定すること、そして今までよりも迅速にその問題を修正することができます。

メモ

メモ

知識が豊富なエージェントをサイトのチャットルームの監視役に任命します。顧客が本当に望んでいるものは何かという、リアルタイムの貴重な情報を得ることができます。そして、顧客との関係を深める一方で、顧客にかけがえのないブランド親善大使になってもらいます。

Salesforce ナレッジで答えをすばやく検索

カスタマーセルフサービスを利用する顧客にとっても、的確な答えをすぐさま見つけようとするエージェントにとっても、サービス Web サイトあるいはサービスコンソールに知識ベースが丸ごと統合される Service Cloud プラットフォームは便利です。

知識とは一体何なのでしょうか? 単純な話です。知識ベースは、社内の人々の知恵をすぐさま活用できる情報源として活用できるよう構築されたものです。知識ベースには数種類の情報がありますが、当社ではまとめて記事と呼んでいます。記事には、「交換部品を見つけるにはどうしたらよいですか?」といったよくある質問から、商品をデフォルトにリセットする方法のようなプロセスに関する情報までさまざまなものがあります。

下表は、この 3 つがどのように関連しているかを示しています。

記事の管理
生産性の最大化
セルフサービスの迅速な実施
検索条件を自動的に適用して記事を検索、特定、検証します。エージェントや顧客は記事の質について投票できます。
サービスコンソールにはナレッジが組み込まれているため、エージェントがワンクリックで記事を検索して共有できます。
便利なカスタマーエクスペリエンスを実現するために、サービス Web サイトやセルフサービスサイトにもナレッジが組み込まれています。

サービスコンソールでの一般的な作業のマクロを使用した自動化

マクロとは何でしょうか? それはエージェントにとって驚くべき生産性ツールです。サポートエージェントが通常は手動で行う必要のある作業の実行手順を、分類してボタン (またはキーストローク) 操作でトリガできるところを想像してみてください。マクロはこれを実行します。

Service Cloud プラットフォームではマクロを簡単に設定できます。マクロによって反復的な作業が自動化され、エージェントは多大な時間を節約できるため、顧客の問題解決により多くの時間をかけることができます。

まだ半信半疑ですか? 次の例を見てください。

エージェントがケースの状況を更新するという次の一般的な作業手順を 1 日に何十回も繰り返しているとします。

  1. サービスコンソールでケースを開く。
  2. ケースの状況項目に移動する。
  3. 状況を変更する。
  4. [保存] をクリックする。
  5. 次のケースでステップ 1 ~ 4 を繰り返す。

ここで、この手順をマクロとして設定します。

  1. サービスコンソールで 1 つ以上のケースを選択する。
  2. そのすべてにマクロを実行し、マクロに作業してもらう。

これで終了です。この極めてシンプルなマクロを使用することで 1 週間、1 か月間、1 年間 (さらにエージェントの勤務期間を乗算した時間) にエージェントが節約できる時間を想像してみてください。膨大です!

マクロによってエージェントの時間を節約する方法は他にもたくさんあります。下記の「リソース」セクションで一般的なマクロの例を参照してください。

ここでは、Service Cloud プラットフォームのケースの解決ツールの基本事項と、サービスエージェントが効率よく迅速に業務を遂行する方法を学習しました。次の単元では、オムニチャネルルーティングを使用して、コンタクトセンター全体を効率よく機能させる方法をご紹介します。

リソース

Rights of ALBERT EINSTEIN are used with permission of The Hebrew University of Jerusalem. (ALBERT EINSTEIN の権利は、ヘブライ大学の許可を受けた上で使用しています。)Represented exclusively by Greenlight. (Greenlight が排他的に代理人を務めています。)

無料で学習を続けましょう!
続けるにはアカウントにサインアップしてください。
サインアップすると次のような機能が利用できるようになります。
  • 各自のキャリア目標に合わせてパーソナライズされたおすすめが表示される
  • ハンズオン Challenge やテストでスキルを練習できる
  • 進捗状況を追跡して上司と共有できる
  • メンターやキャリアチャンスと繋がることができる