Salesforce Platform の利点について

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • 営業とサービスの連携が顧客の維持につながる理由を説明する。
  • 企業が Sales Cloud と Service Cloud を併用して顧客への対応力を高める方法を説明する。
  • Salesforce Platform の利点について説明する。

営業 + サービス = 顧客の満足

これまでは営業とサービスが、サイロ化された状態で業務を行っていました。両者は組織の別々の部分で、それぞれ業務、目標、カスタマーエクスペリエンスも異なります。通例、次のように機能します。

  1. 営業が新規顧客を獲得する。
  2. サービスは顧客の問題を解決し、顧客の維持に努める。
  3. 両者が顔を合わせることはない (昼食時ぐらい!)。

けれども、(ここが重要なのですが) 今日のネット利用客にこのやり方は通用しません。こうした顧客は、会社とのやりとりにおいて常に優れたカスタマーエクスペリエンスを期待します。さらに、調査でも、期待どおりにならなければ、次の商品の発売を待つことなく離れていくことが判明しています。これではブランドを成長させることはできません。

顧客維持は全員の責務

私たちは皆、新規顧客を招き入れるという営業チームの重要な役割を高く評価しています。他方、持続的な成長には顧客の維持も同様に重要であるということを、多くの企業は認識していません。満足している顧客は何度も戻ってきます。そして、さらなる新規顧客をもたらす忠実なブランド親善大使になります。

サービスチームがもはや故障の修理業務をこなすだけでなく、カスタマーエクスペリエンス業務も担うのはこのためです。サービスチームは顧客の成功を見届ける存在となり、現在の顧客が継続客となるよう取り組んでいます。

収益性の向上 顧客の維持 — 損益に影響
Bain & Company が実施した調査によると、
損益は顧客を維持できるかどうかによって大きく左右されます。
顧客の維持率が 5% 上昇すれば、
利益が 25% から場合によっては 95% も増大する可能性があります。

営業チームとサービスチームの分離は「高くつく」可能性も

すでに述べたとおり、今日の顧客はネットワークに常時接続された状態であるため、取引を行う企業に対して、どのデバイスやチャネルでも対応可能であることを求めます。では、企業が顧客を維持できない主な理由は何でしょうか? チーム間のコミュニケーションが途絶しているため、サービスにばらつきがあることです。

豆知識:

2017 年版の「State of Service Research Report (セールスの現状調査報告)」 によると、法人購入者の 78% は、サービスレベルが一貫していなければ、ブランドを変える可能性が高い、または変える可能性があると回答しています。

つまり、営業とサービスが連携して安定したサービスエクスペリエンスを提供できなければ、顧客が徐々に離れていくということです。これは、収入の損失に加え、去っていった顧客の穴を埋める新規顧客を獲得するための追加費用を要することを意味します。

サイロを崩す

今日のコネクテッドな世界で顧客の満足度を維持するには、チーム間の壁を取り払う必要があります。営業組織とサービス組織の両方に、初回の購入以降の顧客のあらゆる懸念に効率的に対処するために必要なツールを提供します。

営業部門には、サービス部門の活動が確認できるビューが必要です。新しい顧客インサイトを収集するためです。サービスエジェントには、取引履歴などの情報が必要です。各販売に関する顧客からの質問に答えられるようにするためです。こうした連携により、顧客の体験をできる限り簡単でシームレスなものにすることができます。

電話してきた顧客に、関連する販売情報が何もない状態でサービス担当に対応させるということは、福笑いをさせるようなものだと考えられます。目隠しした状態で何とか要望を探り当てようとするしかありません。エージェントが顧客の全体像を把握していなければ、顧客のニーズを想像することになります。このようなやり方では、顧客とエージェントをイライラさせることにしかなりません。

Salesforce Platform の利点について

多くの企業はすでに、営業部門とサービス部門をサイロ化した状態の落とし穴に陥っています。そのため、営業とサービスの連携がごく自然な次のステップと考えられています。そして、先進的な企業はまさにその目的で組織とソフトウェアの連携を模索しています。ただし、こうした連携をシームレスに実現させることは容易いことではありません。営業とサービスのソリューションは別々に構築されていることが多いため、統合は極めて複雑で、コストがかかり、非効率である場合もあります。

では、どのような解決策があるのでしょうか? ここで登場するのが Salesforce Platform です。Service Cloud と Sales Cloud は、Salesforce 随一のカスタマーサクセスプラットフォーム上に構築されています。このプラットフォームは、営業組織とサービス組織間のインテグレーションを、複雑かつ高価なリリースなしでシームレスに実現させる、秘伝のタレのような存在です。

Salesforce Platform の利点により、営業組織とサービス組織の全員が、それぞれの顧客の全体像および会社とのこれまでのやりとりを確認することができます。そして、こうした知識があれば、会社はよりパーソナライズされたサービスを迅速かつ効率よく提供するという、競争上の優位性を手に入れることができます。

顧客の全体像を把握すると顧客の満足度および ROI が上昇する理由

  • サービスエージェントが効率的になる — 顧客が電話してきた時点でエージェントがその全履歴を確認できます。そして、サービスに関する情報だけでなく、購入した商品およびサービスや顧客であった期間がわかります。顧客に同じことを何度も尋ねることがなくなります。たとえば、あなたが昨日購入した商品がセール品になり、支払った金額より値下げされていたため、電話してセール価格を尋ねるとします。対応したエージェントはすぐにあなたの購入履歴を調べ、差額の返金を申し出ることができます。あなたにとっても状況を一から説明する手間が省けます。こうした場合、顧客はよりパーソナライズされた有意義な体験を得ることができ、エージェントは生産性が飛躍的に向上します。
  • 営業チームが強化される — 組織の全員が顧客のインサイトを確認できるため、営業とサービスが引き継き相手というだけの関係ではなくなります。たとえば、営業担当が商品に不満を抱いている顧客のケース履歴を見た場合、その担当者は当該顧客のフィードバックを基に、将来の取引で割引を申し出たり、顧客のニーズに見合った商品を提供するといった形で、今後の販売をパーソナライズすることができます。
  • ビジネスの成長が加速する — 商談成立は営業チームだけのものではありません。現在では、サービスエージェントが、リードをシームレスに引き継ぐだけでなく、自身で販売を行うことができます。サービスエージェント経由で、組織全体が潜在的なクロスセル商談やアップセル商談を成立させることができます。また、このすべてをサービスコンソールを離れることなく実現できます。
    calculator.png Service Cloud プラットフォームの価値を知る
    コンタクトセンター全体に Service Cloud を実装する場合の価値を定量化します。
    ケースの解決時間が短縮し、顧客へのアップセルが増大し、効率性が向上するなど、ほぼ確実に良い結果となります。
    ROI 計算ツールを使用してビジネス上のメリットを定量化する

Salesforce Platform で競争上優位に立つ

顧客のネットワーク化が進む中、ビジネスに対する技術的要求は増大の一途をたどっています。けれども、こうしたプレッシャーによってビジネスを滞らせる必要はありません。技術的にいかに進歩しようとも、1 つのプラットフォームで、営業とサービスが顧客のインサイトをいつでも活用できます。Salesforce Platform では、企業が顧客データをすべて一元的に管理できます。これは、次世代のテクノロジにより顧客やビジネスがどこに向かうとしても、企業がその最先端の状況を活用できることを意味します。そして、これは営業とサービスのみに当てはまることではなく、マーケティング、分析、コミュニティ、コマースなどにも当てはまります。

リソース

Increase Revenue with Connected Sales and Service (営業とサービスの連携による収益の増大)

Salesforce Platform の成功事例: Core Health and Fitness のストーリー

フィットネス機器サプライヤである Core Health and Fitness 社では、あらゆる業務でお客様第一をモットーにしています。けれども残念ながら、カスタマーサポートの点では、営業とサービスのプロセスが完全に分離していました。この結果、顧客からのサービス部門への問い合わせがまだ解決されていない状況で営業チームが足を踏み入れたり、実際には問題など存在しないのに営業チームが顧客を訪問したりするといった事態が生じていました。さらに顧客の全履歴を表示することができなかったため、チームはクロスセル商談を失っていました。

そこで、Core Health and Fitness 社は Salesforce に目を着け、両部門を合わせた場合の成果を測定する目的でカスタムの統合プラットフォームを実装しました。現在では、サービスエージェントも営業チームも顧客の全履歴を確認できるため、ケースを商談に結び付け、すばやく行動することができます。

またこうした連携により、リアルタイムのフィードバックや迅速なケース解決に自動メールを用いることを定めた、より効果的なサービスレベル契約 (SLA) の設定も簡単にできるようになりました。

Core Health and Fitness お客様ロゴ
数値が示す、Salesforce Platform による
顧客満足度の上昇
現在 Core Health and Fitness 社の顧客は、同社のサービスが著しく向上したと述べています。
実際、大勢の人々が今までで最高の状態と言っています。
80% の改善を達成
SLA のケース解決で
顧客満足度が大幅に上昇
(CSAT) スコアが 4.75/5