Salesforce Platform のメリットを知る
学習の目的
このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。
- 営業とサービスの連携が顧客の維持につながる理由を説明する。
- 企業が Sales Cloud と Service Cloud を併用して顧客への対応力を高める方法を説明する。
- Salesforce Platform のメリットについて説明する。
営業 + サービス = 顧客の満足
これまでは営業とサービスが、サイロ化された状態で業務を行っていました。両者は組織の別々の部分で、それぞれ業務、目標、カスタマーエクスペリエンスも異なります。通例は次のように機能します。
- 営業が新規顧客を獲得する。
- サービスは顧客の問題を解決し、顧客の維持に努める。
- 両者が顔を合わせることはない (昼食時ぐらい!)。
けれども、(ここが重要なのですが) 今日のネット利用客にこのやり方は通用しません。企業とのやりとりすべてにおいて常に優れたカスタマーエクスペリエンスが期待されます。さらに、調査でも、期待どおりにならなければ、次の商品の発売を待つことなく離れていくことが判明しています。これではブランドを成長させることはできません。
顧客維持は全員の責務
私たちは皆、新規顧客を招き入れるという営業チームの重要な役割を高く評価しています。ただし、持続的な成長には顧客の維持も同様に重要であるということを認識していない企業が多いのが実情です。満足していれば、お客様は何度も戻ってきます。それだけでなく、忠実なブランドサポーターになってさらなる新規顧客をもたらしてくれます。
サービスチームが故障の修理業務だけではなく、カスタマーエクスペリエンス業務も担うようになった理由はここにあります。サービスチームはカスタマーサクセス実現の最前線でお客様の成功を見届け、現在の顧客の維持に貢献しているのです。
 顧客の維持 — 損益に影響
Bain & Company が実施した調査によると、
顧客の維持率が 5% 上昇すれば、 利益が 25% から場合によっては 95% も増大する可能性があります。 |
営業チームとサービスチームの分離は「高くつく」可能性も
前述のように、今日のお客様はネットワークに常時接続された状態であるため、取引を行う企業に対して、どのデバイスやチャネルでも対応可能であることを求めます。では、企業が顧客を維持できない主な理由は何でしょうか? チーム間のコミュニケーションが途絶しているため、サービスにばらつきがあることです。
豆知識:
2017 年版の「State of Service Research Report (セールスの現状調査報告)」によると、法人購入者の 78% は、サービスレベルが一貫していなければ、ブランドを変える可能性が高い、または変える可能性があると回答しています。
つまり、営業とサービスが連携して安定したサービスエクスペリエンスを提供できなければ、お客様が徐々に離れていくということです。これは、収入の損失に加え、去っていった顧客の穴を埋める新規顧客を獲得するための追加費用が必要になることを意味します。
サイロを崩す
今日のコネクテッドな世界で顧客の満足度を維持するには、チーム間の壁を取り払う必要があります。営業組織とサービス組織の両方に、初回の購入以降の顧客のあらゆる懸念に効率的に対処するために必要なツールを提供します。
営業部門には、サービス部門の活動が確認できるビューが必要です。新しい顧客インサイトを収集するためです。サービスエージェントには、取引履歴などの情報が必要です。すべての販売に関してお客様からの質問に答えられるようにするためです。こうした連携により、お客様の体験をできる限り簡単でシームレスなものにすることができます。
お客様に関連する販売情報が何もない状態でサービス担当に対応させるというのは、福笑いをさせるようなものです。目隠しした状態で何とか要望を探り当てようとするしかありません。エージェントが顧客の全体像を把握していなければ、お客様のニーズを想像するしかありません。このようなやり方では、お客様もエージェントもイライラするだけです。
Salesforce Platform のメリットを知る
多くの企業はすでに、営業部門とサービス部門をサイロ化した状態の落とし穴に陥っています。そのため、営業とサービスを連携させることが次のステップとして当然であると考えられています。先進的な企業はまさにその目的で組織とソフトウェアの連携を模索しています。ただし、こうした連携をシームレスに実現させることは容易ではありません。営業とサービスのソリューションは別々に構築されていることが多いため、統合は極めて複雑で、コストがかかり、場合によっては非効率なこともあります。
では、どのような解決策があるのでしょうか? ここで登場するのが Salesforce Platform です。Service Cloud と Sales Cloud は、Salesforce 随一のカスタマーサクセスプラットフォーム上に構築されています。このプラットフォームは、営業組織とサービス組織間のインテグレーションを、複雑かつ高価なリリースなしでシームレスに実現させる、秘伝のタレのような存在です。
Salesforce Platform の利点により、営業組織とサービス組織の全員が、それぞれの顧客の全体像、会社とのこれまでのやりとりを確認することができます。こうした知識があれば、よりパーソナライズされたサービスを迅速かつ効率よく提供するという、競争上の優位性を手に入れることができます。
顧客の全体像を把握すると顧客の満足度と ROI が上昇する理由
- サービスエージェントがよりスマートになる —お客様から電話を受けた時点でエージェントは全履歴を確認できます。サービスに関する情報だけでなく、購入した商品とサービス、取引期間まで把握できるため、お客様に何度も同じことを尋ねることがなくなります。たとえば、あなたが昨日購入した商品がセール品になり、支払った金額より値下げされていたため、電話してセール価格を尋ねるとします。対応したエージェントはすぐにあなたの購入履歴を調べ、差額の返金を申し出ることができます。あなたにとっても状況を一から説明する手間が省けます。こうすることで、お客様はよりパーソナライズされた有意義な体験を得ることができ、エージェントは生産性が飛躍的に向上します。
- 営業チームが強化される — 組織の全員が顧客のインサイトを確認できるため、営業とサービスが引き継き相手というだけの関係ではなくなります。たとえば、営業担当が商品に不満なお客様のケース履歴を見た場合、その担当者はそのお客様のフィードバックを基に、将来の取引で割引を申し出たり、お客様のニーズに見合った商品を提供するといった形で、今後の販売をパーソナライズすることができます。
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ビジネスの成長が加速する — 商談成立は営業チームだけのものではありません。現在では、サービスエージェントが、リードをシームレスに引き継ぐだけでなく、自身で販売を行うことができます。サービスエージェント経由で、組織全体が潜在的なクロスセル商談やアップセル商談を成立させることができます。また、このすべてをサービスコンソールを離れることなく実現できます。
Service Cloud プラットフォームの価値を知る
コンタクトセンター全体に Service Cloud を実装する場合の価値を定量化します。
ケースの解決時間が短縮し、顧客へのアップセルが増大し、効率性が向上するなど、ほぼ確実に良い結果となります。
ROI 計算ツールを使用してビジネス上のメリットを定量化してください。
Salesforce Platform で競争上優位に立つ
顧客のネットワーク化が進む中、企業に対する技術面での要件は増加の一途をたどっています。ただし、こんなプレッシャーがあってもビジネスは成長できるはずです。技術的にどのように進歩しようとも、1 つのプラットフォームで営業とサービスはお客様のインサイトをいつでも活用できるからです。Salesforce Platform では、企業が顧客データをすべて一元的に管理できます。これは、次世代のテクノロジーにより顧客やビジネスがどこに向かうとしても、企業がその最先端の状況を活用できることを意味します。これは営業とサービスだけではなく、マーケティングや分析、セルフサービスサイト、コマースなどにも当てはまります。
リソース
Increase Revenue with Connected Sales and Service (営業とサービスの連携による収益の増大)
Salesforce Platform の成功事例: Core Health and Fitness のストーリー
フィットネス機器サプライヤーである Core Health and Fitness 社では、あらゆる業務でお客様第一をモットーにしています。けれども残念ながら、カスタマーサポートの点では、営業とサービスのプロセスが完全に分離していました。そのため、営業チームがお客様を訪ねるとサービス面での問題がまだ解決されていない状態だったり、営業チームが問題解決のためにお客様の会社に出向いて初めて問題などなかったことが分かったり、といったような事態が生じていました。また、お客様の全履歴を参照することができなかったため、チームはクロスセル商談を失っていました。
そこで、Core Health and Fitness 社は Salesforce を導入し、カスタムの統合プラットフォームを実装して、両部門全体での成果を測定しました。現在では、サービスエージェントも営業チームもお客様の全履歴を確認できるため、ケースを商談に結び付け、すばやく行動することができます。
またこうした連携により、リアルタイムのフィードバックや迅速なケース解決に自動メールを用いることを定めた、より効果的なサービスレベル契約 (SLA) の設定も簡単にできるようになりました。
 数値が示す、Salesforce Platform による
顧客満足度の上昇
Core Health and Fitness 社のサービスが大幅に向上し、
これまでで最高であるという意見がお客様から寄せられています。
80% の改善を達成
SLA のケース解決で
顧客満足度が大幅に上昇
(CSAT) スコアが 4.75/5
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