Service Cloud でサービスプロセスを自動化する

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• Service Cloud プラットフォームとは何かを説明する。
  
• エージェントが Service Cloud プラットフォームを介してお客様とつながるさまざまな方法をまとめる。
  
• エージェントがサービスコンソールを使用してケースを迅速に解決する方法を説明する。
  

Service Cloud プラットフォームのご紹介

Service Cloud プラットフォームは、エージェントがまるで会話をするような即時性と手軽さでサービスを提供できる、超強力な機能を備えたカスタマーサポートプラットフォームです。それだけではありません。お客様が連絡方法を選択し、任意のデバイスでどこからでも会話を開始できます。メール、電話、SMS、セルフサービスサイト、メッセージングアプリケーション (WhatsApp など)、リアルタイムの Web チャットから連絡できるのです。エージェントはお客様のニーズに応じてどのチャネルでも対応できるため、お客様には常にご満足いただけます。では、Service Cloud プラットフォームでエージェントの生産性を大幅に向上させるいくつかの方法を見ていきましょう。

所在を問わず、お客様をサポートする力をエージェントに与える

Service Cloud プラットフォームがあれば、既存のモバイルアプリケーションや Web サイトにカスタマーサポートを組み込むことができます。このシームレスな組み込みにより、アプリ内および Web のメッセージングといったツールを介して、エージェントがアプリケーション内モバイルサポートを実施できるようになります。現在では、お客様がいつでもどこでもエージェントの顔を見て話すことができます。

ソーシャルサービスは Service Cloud プラットフォームの一部であるため、エージェントはお客様のニーズを観察し、電話、メール、SMS、WhatsApp、Apple Messaging for Business、さらには Facebook Messenger など、お客様にとって便利なあらゆるチャネルで対応できます。

次のデモで、Service Cloud プラットフォームの実際の動作をご覧ください。

サービスプロセスを自動化してワークフローを合理化する

ケースを適切なタイミングで適切なエージェントに自動的に転送することで、サポートエージェントをサポートし、エージェントが簡単にアクセスできるように必要な顧客情報をすべて 1 つの画面にまとめます。この画面がサービスコンソールです。

必要な情報を見つけたり、サポート業務を遂行したりするために画面を切り替える必要はもうありません。サービスコンソールによって、エージェントは貴重な時間を節約し、ケースを手際よく解決していくサービス業務のスーパーヒーローになることができます。

Service Cloud プラットフォームを使用すると、エージェントの生産性が 40% 上昇し、初回の連絡時の解決が 41% 加速し、顧客維持率が 34% 向上します。

サービスチームを達人集団にする

Service Cloud プラットフォームでは、サービスコンソールの 1 つの画面に顧客の全体像が示されます。これは、お客様の心を読む術をエージェントに授けるようなものです。

お客様から連絡があるごとに同じ情報を毎回聞く必要がなくなります。Service Cloud プラットフォームは、営業、マーケティング、カスタマーサービスを連携させます。そのため、エージェントが「こんにちは」と言った時点で必要な情報を手元に揃えることができます。

エージェントは、サービス履歴から顧客への過去の販売まであらゆる情報を確認できるため、インテリジェントなサービスを提供できます。組織の各領域から、主要な記事、トピック、商品エキスパートのアドバイスなど関連性の高い知識がプッシュされます。エージェントはオートメーションと人工知能 (AI) のガイドに従ってサービスプロセスを実行できます。お客様のこれまでの好みを確認して、パーソナライズされたインセンティブや特典を提示することができます。また、商品のサービス開始予定がいつかを事前に確認しておくこともできます。

セルフサービスチャネルの大幅な強化

最近は、セルフサービスを利用して、必要な情報を自分で検索して見つけたいと言うネット利用者が少なからずいます。お客様が答えを簡単に見つけて共有できるように、セルフサービスのサイトやポータルを提供してあげてください。エクスペリエンスビルダーテンプレートを使用すれば、ブランド設定された独自のサイトをすばやく簡単に構築できます。このサイトは Service Cloud プラットフォームに接続されているため、お客様はいつでも好きなときに問題をサービスエージェントに直接エスカレートできます。

電話受付から現場作業まで全員が同じ情報を共有

フィールドサービス技術者や派遣リソースのことも忘れてはなりません。Service Cloud プラットフォームは組織全体と結び付いているため、派遣リソースもオフラインファーストの専用 Salesforce Field Service モバイルアプリケーションなどを使用して、他のエージェントと同じ情報にモバイルアクセスできます。

派遣リソースが外出先でも作業指示、バンのストックや在庫、ナレッジ記事、リアルタイムのコラボレーションを表示できるようにして、初回訪問時にケースを解決できるようにします。ケースを段階的に追跡できるようになれば、派遣リソースに最も効率の良い経路を特定して、待機時間を数時間から数分に短縮することができます。

次のデモでは、Salesforce Field Service を使用して、電話受付から現場作業まで、インテリジェントでパーソナライズされた連結サービスを実施する方法を紹介しています。

これからエージェントの生産性を飛躍的に向上できるって、ワクワクしませんか? ここまでで、Service Cloud プラットフォームの基本的な機能について学びました。次の単元でも、優れたカスタマーサービスを追求し、ケースを迅速に解決する方法を学習していきます。