Service Cloud プラットフォームの概要

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • Service Cloud プラットフォームとは何かを説明する。
  • エージェントが Service Cloud プラットフォームを介して顧客とつながるさまざまな方法をまとめる。
  • エージェントがサービスコンソールを使用してケースを迅速に解決する方法を説明する。

Service Cloud プラットフォームのご紹介

Service Cloud プラットフォームは、エージェントが会話のような素早さと手軽さでサービスを提供できる超強力な機能を備えたカスタマーサポートプラットフォームです。それだけではありません。顧客が連絡方法を選択し、任意のデバイスでどこからでも会話を開始できます。メール、電話、SMS、ソーシャルメディア、セルフサービスサイトを、リアルタイムの Web チャットから連絡できるのです。エージェントは顧客のニーズに応じてどのチャネルでも対応できるため、顧客の満足度が高いまま維持されます。では、Service Cloud プラットフォームでエージェントの生産性を大幅に向上させるいくつかの方法を見ていきましょう。

顧客がどこにいても、エージェントがサポートできるようにする

Service Cloud プラットフォームがあれば、既存のモバイルアプリケーションや Web サイトにカスタマーサポートを組み込むことができます。このシームレスな組み込みにより、組み込みサービスやチャットといったツールを介して、エージェントがアプリケーション内モバイルサポートを実施できるようになります。現在では、顧客がいつでもどこでもエージェントの顔を見て話すことができます。

ソーシャルサービスは Service Cloud プラットフォームの一部であるため、エージェントは顧客のニーズを観察し、電話、メール、SMS のほか、Twitter や Facebook など、顧客にとって便利なあらゆるチャネルで対応できます。

次のデモで、Service Cloud プラットフォームの実際の動作をご覧ください。


サービスプロセスの自動化およびワークフローの合理化

ケースを適切なタイミングで適切なエージェントに自動的に転送することで、サポートエージェントを手助けします。そして、必要な顧客情報をすべて 1 つの画面にまとめ、エージェントが簡単にアクセスできるようにします。この画面がサービスコンソールです。

必要な情報を見つけたり、サポート業務を遂行したりするために画面を切り替える必要がなくなります。サービスコンソールによって、エージェントは貴重な時間を節約し、ケースを手際よく解決していくサービス業務のスーパーヒーローになることができます。

Service Cloud 使用後のパフォーマンスの向上

Service Cloud プラットフォームを使用すると、エージェントの生産性が 40% 上昇し、初回の連絡時の解決が 41% 加速し、顧客維持率が 34% 向上します。

サービスチームを達人集団にする

Service Cloud プラットフォームでは、サービスコンソールの 1 つの画面に顧客の全体像が示されます。これは、顧客に対する読心術をエージェントに授けるようなものです。

顧客が連絡してくるたびに情報を尋ねることがなくなります。Service Cloud プラットフォームは、営業、マーケティング、カスタマーサービスを連携させます。そのため、エージェントが「こんにちは」と言った時点で必要な情報を手元に揃えることができます。

エージェントは、サービス履歴から顧客への過去の販売まであらゆる情報を確認できるため、インテリジェントなサービスを提供できます。組織の各領域から、主要な記事、トピック、商品エキスパートのアドバイスなど関連性の高い知識が届きます。そして、エージェントは顧客の過去の好みを確認して、パーソナライズされたインセンティブや特典を提示できるほか、商品のサービス予定日がいつかを事前に確認することもできます。

セルフサービスチャネルの大幅な強化

今日のネット利用客は、セルフサービスを利用して必要な情報を自ら検索することを好むことが少なくありません。セルフサービスのサイトやポータルを顧客に提供して、顧客が求めている答えを簡単に見つけて共有できるようにします。エクスペリエンスビルダーテンプレートを使用すれば、ブランド設定された独自のサイトをすばやく簡単に構築できます。そして、コミュニティは Service Cloud プラットフォームに接続されているため、顧客がいつでも好きなときに各自の問題をすぐさまサービスエージェントに直接エスカレートできます。

電話受付から現場作業まで全員が同じ情報を共有

フィールドサービス技術者や派遣リソースのことも忘れてはなりません。Service Cloud プラットフォームは組織全体と結び付いているため、派遣リソースも専用のオフラインファースト Field Service モバイルアプリケーションなどを使用して、他のエージェントと同じ情報にモバイルアクセスできます。

派遣リソースが外出先でも作業指示、バンのストックおよび在庫、ナレッジ記事、リアルタイムのコラボレーションを表示できるようにして、初回訪問時にケースを解決できるようにします。そして、そうしたケースを段階的に追跡すれば、派遣リソースにとって効率のよい経路を判断し、待機時間を数時間から数分に短縮することができます。

次のデモで、Field Service を使用して、電話受付から現場作業まで、インテリジェントでパーソナライズされた連結サービスを実施する方法をご覧ください。

エージェントの生産性がこれから大幅に向上していくことにワクワクしていますか? Service Cloud プラットフォームの基本的な機能について学びました。次の単元でも、素晴らしいカスタマーサービスを追求し、ケースを迅速に解決する方法を学習していきます。

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