Agentforce Service 入門

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• Agentforce Service の概要と、Agentforce Service が Service Cloud からどのように進化したかを説明する。
  
• 人間と AI エージェントが連携して顧客の問題を解決する方法を要約する。
  
• Agentforce Service が、カスタマーサービス、コンタクトセンター、フィールドサービス、従業員サービスなど、あらゆるサービスエクスペリエンスをどのように接続するかを説明する。
  

Agentforce Service の時代へようこそ

Service Cloud は現在、世界で最も完成度が高く、つながりのあるカスタマーサービススイートである Agentforce Service へと進化しました。

従来のサービスツールでは、最新の需要には対応できません。これらは大量の問い合わせを処理することを目的に作られており、インテリジェントな対応には向いていなかったため、多くの場合、ワークフローが分断され、顧客の不満につながっていました。Agentforce Service は、人工知能 (AI)、データ、CRM を統合して、サービスのあり方を大きく変えます。単に担当者にツールを提供するだけではありません。自律型 AI エージェントと人間が連携して、効率的でインテリジェントかつプロアクティブなサービスを提供する、エージェンティックエクスペリエンスを実現します。

あらゆるサービスに対応する統合スイート

Agentforce Service は、あらゆるサービスエクスペリエンスを 1 つの完全なソリューションスイートに統合します。

• カスタマーサービス: セルフサービスとサービス担当者ワークスペースで顧客満足度 (CSAT) を高めます。AI エージェントが 24 時間 365 日、顧客による問題解決を支援します。
  
• コンタクトセンター: 音声チャネルとデジタルチャネルを統合してシームレスなエクスペリエンスを提供し、担当者が電話、メール、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger などの会話を 1 か所で管理できるようにします。
  
• フィールドサービス: 派遣作業員に、オンラインかオフラインかを問わず、現場で問題をすばやく解決するためのツールを提供して、フィールド業務を拡張します。
  
• 従業員サービス: IT チームと人事チームが従業員の要求をより迅速に解決できるようにして、社内の生産性を高め、すべての従業員が業務を進めるために必要なものを利用できるようにします。
  

これは、サービス運用のあり方を根本から変えるものです。Agentforce Service は、Service Cloud の実績ある基盤と、以下の能力を備えた自律型 AI エージェントを組み合わせています。

• 定型的な問い合わせに対応し、即座に回答する。
  
• 複雑な問題を人間の担当者にエスカレーションする。
  
• あらゆるやり取りから学習して継続的に改善する。
  

この新しい時代では、成功とは、適切なデータを 1 か所に集約することだけではありません。そのデータに即座に基づいて行動できるインテリジェントなエージェントがいることです。AI エージェントが即座に回答し、人間の担当者は AI のインサイトを活用して複雑な問題を解決します。Agentforce Service は、チームが組織全体で、より迅速、よりスマート、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。

Agentforce 360 Platform での構築

Agentforce Service の力は、Agentforce 360 Platform 上にネイティブに構築されていることから生まれます。この統合により、Agentforce Service は Agentforce Marketing、Agentforce Sales、Agentforce Commerce との間で、単一の信頼できる安全なデータモデルを共有します。この統合されたコンテキストを使用することで、Agentforce Service はサポート機能から成長エンジンへと変わり、より強い関係を構築しつつ、測定可能なビジネスの成長を促進します。

• Agentforce Sales: 営業担当は、顧客のサービス履歴を包括的に把握できます。たとえば、見込み客に未解決のサポートケースがあることを確認した営業担当は、新規販売を押し進めるのではなく、状況を把握して支援すべきだと判断できます。これにより、信頼が築かれ、関係が強化されます。
  
• Agentforce Marketing: よりスマートでパーソナライズされたマーケティングを作成します。マーケティングチームは、サービスインサイトを使用して顧客をセグメント化できます。たとえば、同様の問題があった顧客に役立つヒントをプロアクティブに提供するキャンペーンを作成したり、顧客のケースが解決するまでプロモーションメールを一時停止したりできます。
  
• Agentforce Commerce: サービス担当者は、顧客の完全な購入履歴をすぐに確認できます。顧客が注文について電話をかけてきたとき、担当者は 1 つの画面ですべてを確認でき、システムを切り替えて情報を探す必要はもうありません。これにより、より迅速で情報に基づいた回答が可能になり、顧客満足度も高まります。
  

では、統合プラットフォームを支える主な機能と性能を見てみましょう。

Agentforce Service のしくみ

Agentforce Service は、あらゆるチームが顧客満足度の向上、コスト削減、従業員の生産性向上という 3 つの目標を達成できるように支援します。AI エージェントと人間の担当者を、深く統合された 1 つのソリューション上で連携させます。これにより、あらゆるプロセス、ワークフロー、チャネルが初日から AI に対応した状態になります。Agentforce Service は、コンタクトセンターから現場、HR、IT サービスまで、あらゆるやり取りにインテリジェンスと自動化をもたらします。

サービスを進化させる

Agentforce Service は Service Cloud の進化形であり、人間のエージェントと AI エージェントを連携させて、企業がよりスマートに業務を進められるようにする新しいソリューションスイートです。すべてのカスタマーサービスチャネルとデータを統合し、チームの効率を高めて、顧客により良いエクスペリエンスを提供できるようにします。Agentforce Service の真の力は、ほかの Salesforce クラウドとつながることから生まれます。これにより、AI は顧客の全体像を活用して、パーソナライズされたプロアクティブなサービスを提供できます。

サービスを進化させる準備はできていますか? Agentforce Service の基本を理解したところで、次の単元ではサポートケースをより迅速に解決する方法を見ていきましょう。

リソース

• Trailhead: Agentforce for Service
• Trailhead: Field Service の基本
• Trailhead: Agentforce IT サービスの基本
• Salesforce ヘルプ: HR サービスによる従業員のサポート