インテリジェントなオムニチャネルサービスを提供する

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• 真に統合されたオムニチャネルサービスエクスペリエンスへのシフトについて説明する。
  
• 拡張オムニチャネルとフローがインテリジェントなケースルーティングを自動化する方法を説明する。
  
• Command Center for Service が提供するリアルタイムの運用インテリジェンスを要約する。
  

あらゆる場所で進化したルーティング

Agentforce Service の時代になった今、複数のチャネルを提供するだけでは不十分です。顧客は、電話、メール、テキスト、ソーシャルメディアなど、どの方法で問い合わせても、シームレスで統合されたエクスペリエンスを期待しています。これが真のオムニチャネルの力です。

Agentforce Service は、単にチャネルを接続するだけではありません。サービスエクスペリエンス全体を 1 つのスイートに統合します。これにより、人間の担当者はシンプルなインターフェースと顧客の完全な 360 度ビューを活用して、パーソナライズされ、プロアクティブで、一貫性のあるサービスをあらゆるタッチポイントで提供できます。

拡張オムニチャネルとフローによる AI を活用したケースルーティング

世界レベルのサービスを提供するには、適切なサービス担当者または AI エージェントを、適切なタイミングで適切な顧客につなぐ必要があります。ここで、インテリジェントなルーティングツールによって、コンタクトセンターは受動的な対応から予測に基づく対応へと進化します。人間と AI エージェントを連携させて顧客に適切な解決策を提示するこの戦略は、サービス業務を拡張するための鍵となります。

拡張オムニチャネルは、インテリジェントなサービス提供のエンジンです。たとえば「請求のエキスパート」や「スペイン語が堪能」といった、顧客の問題解決に必要な正確なスキルに基づいて作業項目を自動的に割り当てることで、担当者の選定を勘に頼らずに行えます。オムニチャネルは、サービス担当者が対応可能な場合にのみケースをプッシュし、1 人の担当者に負荷が集中しないように作業負荷のバランスを取ります。また、VIP 顧客からのケースや緊急の問題など、優先度の高いケースを自動的にキューの先頭に移動します。

フローは、この自動化をさらに一歩進めます。フローは、カスタムのサービスプロセスやケース管理プロセスを自動化できる、強力なローコードツールです。フローは、初期チェックを実行してケースをインテリジェントにルーティングします。たとえば、顧客が VIP かどうかを判断して専用のキューにルーティングしたり、一般的な問題であれば AI エージェントに直接ルーティングして、その場で解決できるようにしたりします。

ルーティング以外にも、フローではケースレコードの更新や顧客への確認メールの送信を自動化できます。さらに、人間の担当者がケースを見る前に関連するナレッジ記事を検索しておくことで、時間を節約できます。

インテリジェントなルーティングによって、サービス担当者は複雑で価値の高いやり取りに集中できるようになり、関係の構築に時間を費やせるようになります。AI エージェントは定型的な問い合わせを管理し、自律的に問題を解決するため、人間のチームメンバーを増やすことなくサポートの品質を高めることができます。

担当者とエキスパートは、サービスコンソールから直接 Slack スウォームを開始して、リアルタイムでコラボレーションできます。チーム全体が、バランスの取れた作業負荷と初回連絡時の解決率の向上という恩恵を受け、それが会社の業績向上につながります。

スーパーバイザー向け Command Center for Service

Command Center for Service は、サービスコンソール内の便利な 1 つのタブで、サービスリーダーにオペレーションインテリジェンスをもたらします。すべてのチャネルでサービス担当者と AI エージェントを管理するための一元的なビューを提供します。

Command Center にはカスタマーシグナルインテリジェンスが組み込まれており、顧客のセンチメントややり取りに関するデータをストリーミングして、顧客満足度の全体像をリアルタイムで把握できるようにします。未対応の作業、顧客の待ち時間、サービス担当者のパフォーマンスを確認でき、自律型 AI エージェントの解決率や効率も追跡できます。パフォーマンスだけでなく、サービスコンテンツ内のナレッジギャップを検出するのにも役立つため、新しい記事をすばやく生成して、セルフサービスと人間の担当者による解決の両方を向上させることができます。

よい点は、 コンソールを離れずにサービス業務の全体像を確認できるということです。これらすべてのリアルタイムデータは、チームとサービスコンテンツをプロアクティブに管理するのに役立ちます。

サービスが必要なあらゆる場所とつながる

顧客、フィールド技術者、従業員、HR チーム、IT チームは、必要なときに必要な場所でサポートを受けられることを期待しています。Agentforce Service は柔軟性を重視して構築されており、任意のチャネルでサポートを必要とするあらゆる人とシームレスにつながります。

顧客がどのチャネルを選んでも、人間の担当者または AI エージェントのいずれかのエキスパートにつながり、そのエキスパートは問題をすばやく解決するためのスキルとツールを備えているため、常に一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

Salesforce Go を開始する

Agentforce Service を始める準備はできていますか? カスタマーサービス、コンタクトセンター、フィールドサービス、従業員サービスのどれでも、Salesforce Go を使用すればすばやく設定できます。数回のクリック操作だけで、あらゆるサービス向け機能を導入できます。

はじめに、 をクリックして、ドロップダウンメニューから [Salesforce Go] を選択します。

Agentforce Service の登場により、分断されたデータを抱えるサイロ化されたサービスチームは過去の話となり、継続的に改善される統合スイートによって、すべての人の効率が高まり、インテリジェンスとプロアクティブなサービスが提供されます。Agentforce Service がもたらす新しい時代に備えましょう。

リソース

• Trailhead: 拡張オムニチャネル: クイックルック
• Trailhead: Flow Builder の基本
• Trailhead: Salesforce Go
• Salesforce ヘルプ: オムニチャネルによる作業の転送
• Salesforce ヘルプ: Command Center for Service の設定