オムニチャネルサービスを提供する

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • オムニチャネルルーティングの機能を説明する。
  • Omni-Channel Supervisor の利点を挙げる。
  • Service Cloud プラットフォームでサポートされるコミュニケーションチャネルを挙げる。

オムニチャネルの基本

オムニチャネルとは、ビジネス界の新しい流行語で、複数のチャネルでサービスを提供することを意味します。「そんなことすでにやっている。何が特別なのか?」と思うかもしれません。従来の方法では、各種のチャネルを使用して情報をマルチチャネルで配信していても、常にシームレスとは限らず、すべてのチャネルで必ずしも同じカスタマーエクスペリエンスが提供されているとは限りません。オムニチャネルが異なるのはこの点です。

Service Cloud プラットフォームでは、すべてのチャネルを通してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。また、オムニチャネルでは、サービスエージェントがシンプルなインターフェースと豊富な情報を利用できる点も違います。では、こうしたことが可能な Service Cloud のオムニチャネル機能を見てみましょう。

ケースにエキスパートを割り当てる

オムニチャネルルーティングには、サービスから不安要素を取り除く効果があります。お客様が電話をかけながら、どうか問題を解決できる力のあるエージェントに当たりますように、と祈る必要がなくなります。どのチャネルが使用されても、適切なエキスパートが問題解決にあたるように簡単に調整できるからです。電話やメール、Live Chat、メッセージングアプリケーション、ビデオチャット、セルフサービスポータルなどのチャネルに加え、Facebook や Twitter などのソーシャルチャネルのどれを利用しても関係ありません。

業務を開始する準備ができたエージェントが対応可能状態になると、コンソール内で優先度が最も高いケースが転送されます。

Omni-Channel Supervisor を使用してコールセンターの機能をよりスマートにする

Omni-Channel Supervisor では、コールセンターのスーパーバイザが、業務遂行上のすべてのインテリジェンスを Salesforce コンソールの便利なタブでリアルタイムに確認できます。エージェント、キュー、作業に関する情報がパネルにライブでストリーミングされます。

そう、「ライブ」なんです。

待ち時間や進行中の作業などがリアルタイムで表示されます。さらに、ドリルダウンすれば、特定のエージェントのパフォーマンスやキューの状態を確認できます。最大の利点は、コンソールを離れる必要がないことです。

ヘッドセットを使って顧客と話しているサービス担当

Omni-Channel Supervisor を Salesforce コンソールに追加する方法をご確認ください。

お客様がいる場所にカスタマーサービスを提供する

お客様は必要なときに必要な場所でサポートを簡単に受けられることを期待しています。電話してくることもあれば、メールを送ってくることもあります。テキストやツイート、Facebook ページの投稿で連絡してくるかもしれません。中には全部の手段を使うお客様もいます。Service Cloud プラットフォームを利用すれば、お客様が選んだチャネルに関係なく、お客様の問題を素早く解決するスキルやツールを備えたエキスパートエージェントが選ばれます。

Snap-in でカスタマーサポートを各自のアプリケーションや Web サイトに直接統合

お客様はあなたの会社のアプリケーションや Web サイトを利用しているわけですから、そこにカスタマーサポートもあればいいのにと思いませんか? この名案は実現できます! Service Cloud プラットフォームの Snap-in を使用すれば、サービスチャネルをモバイル環境や Web 環境に簡単に組み込むことができます。関連性の高いナレッジ記事を検索したり、ケースを登録したり、Live Agent チャットや SOS ビデオチャットでエージェントとリアルタイムでチャットできる機能をお客様に提供することができます。

Snap-in でモバイルアプリケーションや Web サイトに Live Agent チャットをシームレスに統合できるため、お客様は外出先でもすぐに答えを得ることができます。ケースがエスカレートされた場合、マネージャは非公開メッセージを使ってエージェントにリアルタイムのコーチングを行うことができます。同時に、エージェントのキューをモニタリングしてワークロードのバランスを調整し、生産性の向上を図ることができます。デバイスに関係なく、適切なタイミングで、顧客や見込み客にパーソナライズされたサービスエクスペリエンスを提供できるのです。

百聞は一見に如かずということわざがありますが、時として動画を見ればすぐに理解できることがあります。Snap-in を使用すると、エージェントはお客様との会話をライブのテキストチャットから、一方向または双方向の SOS モバイルビデオチャットにシームレスに切り替えることができます。Snap-in によって、SOS ヘルプボタンをネイティブの iOS または Android モバイルアプリケーションに直接追加できるため、エージェントが画面を共有したり、画面にメモを追加することができます。

メッセージングを使用してお客様のことば (絵文字付き) で話す

人々は SMS や Facebook Messenger を通して四六時中つながっています。お客様が連絡をしてきているその場所に、かつてないほどパーソナライズされたサービスを提供できる時代になりました。メッセージングを使用すれば、エージェントはサービスコンソールを離れることなく、必要な情報を入手して SMS や Facebook Messenger を使用してお客様とつながることができます。さらには、絵文字を使って柔らかな印象を与えることもできます。

メッセージングではブラウザを使用する必要がないため、お客様はエージェントに瞬時にコンタクトして、必要な答えを得たら、すぐに離れて元の作業に戻ることができます。エージェントは、同時に複数の会話を簡単に処理できるため、生産性、さらにはコールセンターの ROI が大幅に向上します。

実際にメッセージングを行っている LiveMessage 画面のスクリーンショット

エージェントをメッセージングの達人に変える方法を説明しているメッセージングのデモをご覧ください。

リソース

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