オムニチャネルサービスの実施

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • オムニチャネルルーティングの機能を説明する。
  • Omni-Channel Supervisor の利点を挙げる。
  • Service Cloud プラットフォームでサポートされるコミュニケーションチャネルを挙げる。

オムニチャネルの基本

オムニチャネルとは、ビジネス界の新しい流行語で、複数のチャネルでサービスを提供することを意味します。「そんなことすでにやっている。何が特別なのか?」と思うかもしれません。従来の方法は、各種のチャネルを使用して情報をマルチチャネルで配信していても、常にシームレスとは限りません。そして、すべてのチャネルを通して必ずしも同じカスタマーエクスペリエンスを提供していません。この点がオムニチャネルとは異なります。

Service Cloud プラットフォームでは、すべてのチャネルを通してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能です。そしてオムニチャネルの場合は、サービスエージェントがシンプルなインターフェースと豊富な情報を使用して作業できます。では、こうしたことが可能な Service Cloud のオムニチャネル機能を見てみましょう。

ケースにそのエキスパートを割り当てる

オムニチャネルルーティングでは、サービスへの不安が排除されます。電話をしてきた顧客が、どうか解決法を心得たエージェントに当たりますようにと神頼みする必要がなくなります。顧客がどのチャネルを使用しても適切なエキスパートが問題解決にあたるようにすることが簡単に可能となります。電話、メール、Live Chat、メッセージングアプリケーション、ビデオチャット、コミュニティポータルのほか、Facebook や Twitter などのソーシャルチャネルでも同じです。

業務を開始する準備ができたエージェントが対応可能状態にすると、コンソール内で優先度が最も高いケースが転送されます。

Omni-Channel Supervisor を使用したコールセンター業務の効率化

Omni-Channel Supervisor では、コールセンターのスーパーバイザが、業務遂行上のすべてのインテリジェンスを Salesforce コンソールの便利なタブでリアルタイムに確認できます。エージェント、キュー、作業に関する情報がパネルにライブでストリーミングされます。

そう、「ライブ」なんです。

待ち時間や進行中の作業などがリアルタイムで表示されます。さらに、ドリルダウンすれば、特定のエージェントのパフォーマンスやキューの状態を確認できます。最大の利点は、コンソールを離れる必要がないことです。

ヘッドセットを使って顧客と話しているサービス担当

Omni-Channel Supervisor を Salesforce コンソールに追加する方法をご確認ください。

顧客がいる場所でカスタマーサービスを実施

顧客は、自らが必要とするときに必要な場所でサポートを簡単に受けられることを求めています。電話してくることもあれば、メールを送ってくることもあります。テキストやツイート、Facebook ページの投稿で連絡してくるかもしれません。顧客の中には上記のすべてを行う人もいます。Service Cloud プラットフォームがあれば、顧客がどのチャネルを選ぶかに関係なく、顧客の問題を素早く解決するスキルやツールを備えたエキスパートエージェントと顧客がマッチングします。

Snap-in でカスタマーサポートを各自のアプリケーションや Web サイトに直接統合

顧客は、あなたの会社のアプリケーション上や Web サイト上で何かを行っています。そこにカスタマーサポートもあればいいのにと思いませんか? この名案は実現できます! Service Cloud プラットフォームの Snap-in を使用すれば、サービスチャネルをモバイル環境や Web 環境に簡単に組み込むことができます。顧客が、関連性の高いナレッジ記事を検索したり、ケースを登録したり、Live Agent チャットや SOS ビデオチャットでエージェントとリアルタイムでチャットしたりできるようにします。

Snap-in によってモバイルアプリケーションや Web サイトに Live Agent チャットをシームレスに統合できるため、顧客が外出先ですぐさま答えを得ることができます。ケースがエスカレートされた場合は、マネージャが非公開メッセージを使ってエージェントにリアルタイムのコーチングを行う一方で、生産性を向上させる目的でエージェントのキューを監視しワークロードのバランスを調整できます。どのデバイスでも、必要とされるそのときに顧客に対応し、顧客や見込み客にパーソナライズされたサービスエクスペリエンスを提供します。

百聞は一見に如かずということわざがありますが、時として動画を見ればすぐに理解できることがあります。Snap-in を使用すると、エージェントが顧客との会話をライブのテキストチャットから、一方向または双方向の SOS モバイルビデオチャットにシームレスに切り替えることができます。Snap-in によって、SOS ヘルプボタンをネイティブの iOS または Android モバイルアプリケーションに直接追加できるため、エージェントが画面を共有したり、画面にメモを追加することができます。

メッセージングを使用して顧客の言語 (絵文字付き) で話す

人々は SMS や Facebook Messenger を通して四六時中つながっています。今や顧客が連絡してきたその場所で、これまで以上にパーソナライズされたサービスを提供できます。メッセージングを使用すれば、エージェントがサービスコンソールを離れなくても、SMS や Facebook Messenger を使用して顧客とつながり、必要とする情報を利用できます。さらには、絵文字を使って柔らかな印象を与えることもできます。

メッセージングはブラウザを使用しないため、顧客はエージェントに瞬時に連絡し、必要な答えを得て、すぐに自分のことに戻ることができます。エージェントは、同時に複数の会話を簡単に処理できるため、生産性、さらにはコールセンターの ROI が大幅に向上します。

動作中の LiveMessage のスクリーンショット

メッセージングのデモで、各エージェントをメッセージングの達人に変える方法をご覧ください。

リソース