モバイルを使用して顧客や従業員とつながる

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • Snap-in を使用して、顧客がモバイルアプリケーションから情報やエージェントに簡単にアクセスできるようにする。
  • 顧客がどこからでも接続できるようにする機能と利点を説明する。
  • Field Service が派遣作業員に提供する利点を挙げる。
  • メッセージングでコンタクトセンターを最新の環境にする方法を説明する。

簡便な組み込みサービスでモバイルカスタマーサービスをアプリケーションに追加

モバイルアプリケーション用 Service Cloud 組み込みサービスは、Service Cloud プラットフォームの機能を既存の iOS (iPhone、iPad) や Android アプリケーションに組み込むツールセットです。

モバイルアプリケーション用組み込みサービスは、個別の製品やスタンドアロン型アプリケーションではなく、Service Cloud プラットフォームのソフトウェア開発キット (SDK) の一部です。モバイルアプリケーション用組み込みサービスを使用すると、ナレッジや Live Agent (チャット) といった機能をモバイルアプリケーションに追加することができます。これらの機能はすべてシームレスに統合されるため、顧客は必要な答えを見つけるのにアプリケーションから離れる必要はありません。

知識ベース

モバイルアプリケーション用 Service Cloud 組み込みサービスにより、既存の知識ベースをモバイルアプリケーションに接続することができます。特定の知識カテゴリを参照させることで、顧客が知りたい情報をすぐに見つけられるようにできます。

ケースの管理 

顧客がモバイルアプリケーションでケースを作成すると、Service Cloud コンソールを使用しているカスタマーサービスエージェントにそのケースが直接転送されるようにすることができます。さらに、コンタクトセンターに連絡してきた顧客の詳細情報を入手するための認証機能を追加することもできます。ニーズに合わせて自由に設定できます。

リアルタイムサポート

リアルタイムサポートも万全です。チャットを追加することで、顧客がサポートエージェントとリアルタイムに会話できるようになります。アプリケーションやポータルでのオンラインチャットが可能になり、顧客の基本的な質問にはボットを使って回答することもできます。

顧客がどこにいても Community Cloud で自助解決をサポート

顧客はモバイル環境でネットを利用し、すぐに答えが欲しいと思っています。良い傾向として、多くの消費者は、サービスに関する質問への答えをオンラインのセルフサービスを利用して見つけたいと考えています。Community Cloud は、セルフサービスをさらに一歩進めます。ブランド設定した 1 つのコミュニティやポータルを作成して、顧客が必要な情報にどこからでもどのモバイルデバイスからでもアクセスできるようにすることができます。そしてエージェントと直接会話することを望む顧客には、エージェントが回答を得るためのリソースとしてコミュニティを利用できます。

顧客とエージェントはいつでもコミュニティにアクセスして、次のことを行えます。

  • 顧客同士がそれぞれの経験や専門知識を共有する。(満足度が高い顧客は、最も熱心なブランド親善大使であることを忘れずに)。
  • アカウント、サービスチケット、請求書などのデータにアクセスして、アカウントを簡単にアップデートする。
  • 会社や製品の情報を 1 つの場所で探す。

Community Cloud は Salesforce Platform 上に構築されているため、コミュニティで得られたデータは Salesforce 組織内に存在し、コミュニティ経由で外部と安全に共有できます。(安心してください。内部の Salesforce 組織の場合と同様に、外部へどのデータを表示するか、どの利用者が何にアクセスできるかはシステム管理者が制御します)。つまり、Community Cloud を使用して構築されたコミュニティは、お客様の Salesforce 環境への窓口となります。

このデモで、Customer Community によって快適なカスタマーエクスペリエンスを実現する方法をご覧ください。

Field Service によるシームレスでパーソナライズされたオンサイトサービスの実施

どの会社でも顧客へのモバイルサービスの提供を検討しています。しかし、多くのビジネスにおける重要な要素、つまり派遣作業員を忘れてはなりません。サービスコールから 5 時間も待たされたような経験は誰にもあるでしょう。ものすごくイライラします。ですが、フィールドサービスにもいろいろな事情があるのです。顧客の期待が膨れあがるこの時代において、標準的なカスタマーサービスソリューションでは不十分です。そこで Salesforce は Service Cloud プラットフォームに Field Service を追加することで、スーパバイザの詳細なスケジュール管理から、スキルに応じた派遣作業員への転送、対応可能状況や予約までの時間などに基づいたリアルタイムのアップデートまで、カスタマーサポート組織が必要とするすべての機能を提供します。

メッセージングのパワーをカスタマーサービスに活かす

単元 1 で説明したように、人々は SMS や Facebook Messenger を通して四六時中つながっています。そして企業とも同じ方法でつながりたいと考えています。

メッセージングを使用すれば、サービスセンターに双方向メッセージングを統合することができます。エージェントは、Service Cloud コンソールを使用して、自分のコンピュータから顧客とのモバイル会話を行うことができ、さらに絵文字を活用してイメージアップを図ることもできます。メッセージングの利点をまとめてみましょう。

  • Salesforce Platform を基本としているため、エージェントは Salesforce for Service を使用したバックエンドシステムからインテリジェンスやインサイトを引き出すことができます。
  • 音声チャネルよりも低コストであるため、コンタクトセンターの通信コストやコール件数を減らすことができます。
  • 電話では 1 件ずつしか処理できませんが、LiveMessage なら同時に複数の会話を処理できるため、コールセンターの効率が向上します。そしてそれらはすべて ROI の増大につながります。
  • カスタマーエクスペリエンスをよりパーソナライズできるのは、トランザクションではなくカンバセーション (会話) です。
  • LiveMessage はブラウザを使用しないため、顧客はエージェントに瞬時に連絡し、必要な答えを得たら、すぐに元の活動に戻ることができます。

リソース