セルフサービスコミュニティおよびポータルの作成

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • セルフサービスによってカスタマーエクスペリエンスがどのように向上するかを説明する。
  • カスタマーコミュニティをサービス Service Cloud にどのように統合するかを説明する。
  • カスタムブランドとインテグレーションをビジネスプロセスにどのように統合するかを説明する。

セルフサービスの時代へようこそ

信じがたいことかも知れませんが、電話をかけてカスタマーサービスのエージェントと話すことを最後までためらう顧客は少なくありません。インスタントメッセージ、SMS、ソーシャルメディアについても同様です。顧客の多くは、問題を自分自身で解決したいのです。

実際、Harvard Business Review によれば、顧客の 81% はカスタマーサービスに連絡を取ることなく自分で問題を解決したいと考えています。そのため企業は、顧客にセルフサービスソリューションを提供するだけはなく、顧客が他のユーザに質問し、自分のアカウントにアクセスしてサポートを要求できる 1 つの場所を用意することが重要です。

Salesforce Community Cloud は、そのための道を開き、パートナーシップコミュニティ、従業員コミュニティ、そしてカスタマーコミュニティを提供できるようにしてくれます。ここではカスタマーコミュニティの話に戻って、それをどうやってビジネスの活性化に繋げるかについてお話しします。

メモ

メモ

Community Cloud の使用を開始する方法や、Community Cloud を使用して顧客や従業員とつながる方法については、「Community Cloud の基本」トレイルを参照してください。

コミュニティによってまったく新しいカスタマーエクスペリエンスを構築

顧客の数が増えた結果、セルフサービスが新しい顧客を迎える窓口となりました。つまり、顧客がブランドとの間で行う最初のインタラクションでさえセルフサービスであることが増えたのです。

そのことを念頭に置くと、セルフサービスソリューションは、単に顧客が問題を自分で解決するためだけの場所であってはなりません。そして、肥大した FAQ ページよりも便利でなければなりません。次のようなセルフサービスソリューションが理想です。

  • 顧客が互いに助け合い、特定の分野のエキスパートとして他の顧客を助けることができる集会場所。
  • 顧客が必要な情報に簡単にアクセスできるアカウントポータル。
  • エージェントと関わり、質問をして、ガイド付きのヘルプを受けられるサポートハブ。

Salesforce を利用すれば、自分のブランドのセルフサービスコミュニティおよびポータルを作成することができます。コミュニティでは、基本的な FAQ ページから顧客のための真のセルフサービスポータル、つまりナレッジ記事からユーザフォーラム、そしてサポートエージェントとのチャットまで、顧客が必要なものをすべて見つけることができる場所を構築することができます。

Salesforce で Service Cloud とコミュニティを 1 つのプラットフォームに統合

Salesforce プラットフォームでカスタマーポータルを構築することによる大きな利点は、言うまでもなく、強力な Salesforce プラットフォームですべてを管理できるということです。つまり、Service Cloud など、必要な Salesforce の機能をポータルに直接、シームレスに、しかもすばやく簡単に統合できるということです。Service Cloud は非常に多くの便利な機能をカスタマーコミュニティにもたらします。そのいくつかを見てみましょう。

  • ワンストップカスタマーエクスペリエンスを実現: アカウントバランスや各種設定などのビジネスプロセスを Salesforce や他のサードパーティシステムから統合できるため、顧客はコミュニティから出ることなく必要な情報を入手できます。
  • より多くの知識を顧客に提供: Lightning Community Builder なら数クリックの操作だけで、以前は内部の人間しか見られなかったハウツーガイドや記事をカスタマーコミュニティで見ることができます。顧客は、すべてのサポートリソースを手元に置いて見ることができるのです。
  • 顧客が望む方法でサポートを提供: コミュニティでの質問の投稿、ライブチャットの開始、あるいはサポートでのケースの正式なロギングなど、どのような目的であれ、Service Cloud は必要なサービスオプションをすべて提供し、それらをカスタマーコミュニティで利用可能にします。ボーナスヒント: コミュニティに提出されたすべてのサービスケースは Salesforce でも示されるため、簡単に追跡して報告を集めることができます。
  • よりスマートな FAQ を実現: Service Cloud は、汎用の FAQ ではなく、最初から的確な記事を探し出します。方法は? Salesforce Einstein は、コミュニティでの顧客の活動を分析して、最も関連性が高いと思われる議論や記事を表示します。

Lightning Community Builder を使用したコミュニティやポータルの構築

今では、コミュニティを簡単に構築できるようになっています。Lightning テンプレートを使用すれば、大量のコードを書く必要はありません。ドラッグアンドドロップ操作により、自分自身のブランドの (会社のロゴや独自のデザインを取り入れた) コミュニティポータル をすぐに立ち上げて稼動させることができます。

コミュニティで顧客満足度を高め、ROI を増大

コミュニティは、サポートチームが優れたカスタマーサービスを提供するための新しいチャネルを実現するだけではなく、主要なビジネスの課題の克服にも役立ちます。

カスタマーコミュニティは、以下の 2 つの点で会社に恩恵を与えます。

1.顧客満足度の上昇:

コミュニティによってより多くの情報が顧客に提供されるようになるため、顧客は、パスワードのリセット方法やアカウントバランスの確認方法など、よくある質問についていちいちサポートエージェントに連絡する必要がなくなります。このような問題は、コミュニティの中ですばやく簡単に自分で解決できるのです。

2.電話件数の削減:

よくある問題の問い合わせをカスタマーコミュニティに向けることで、社内のエージェントが受ける電話の件数を大幅に減らすことができます。エージェントは、受ける電話の件数が減るため、より難しく複雑な問題に、より多くの時間やエネルギーを集中させることができます。

リソース

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