事前設定されたコンソールの使用方法

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • サービスコンソール内で主要な機能がどこにあるかを説明する。
  • Service Cloud Essentials の機能を説明する。

Service Cloud Essentials の機能の連携

サービスコンソールには、Service Cloud Essentials のすべてのサービス機能が集められています。これは、優れたカスタマーサービスを提供するための本部です。まずここから、特定の Essentials 機能に目を向け、それらがどのように連携してカスタマーサービスのレベルアップに役立つかを見ていきましょう。

Salesforce のコンソールに表示されたオープンケース。1 つのレイアウトにケースの詳細、取引先責任者の詳細、関連ケース、ケースフィードが表示されています。

エージェントワークスペース

コンソールでは、顧客とそのサービスの問題について知っておく必要があるすべての情報が目の前に表示されます。重要な背景情報がすべて 1 つの画面に便利にまとめられているため、顧客を支援するために必要なクリックやスクロールを最小限に抑えられます。エージェントワークスペースには、顧客の問題にすばやく対応するために必要な情報を正確に特定するのに役立つ 3 列レイアウトが標準で含まれます。

ケースの詳細

コンソール内には、ケースの詳細、取引先責任者の詳細、関連ケースが表示されるため、適切なケースが表示されていて、必要なときに適切な情報があることに確信が持てます。なんといっても、顧客の問題解決を支援しているときに最も避けたいのは、時間稼ぎをしながら適切なファイルを探し回ることです。これでは、不満を持った顧客が愛想を尽かすでしょう。

顧客の詳細

カスタマーサポートに連絡したときに、同じ情報を 2 回尋ねられたことはありませんか? イライラさせられますよね。幸いにも、サービスコンソールの 2 列目には、最も重要な顧客の詳細が見やすく中央に表示される強調表示パネルが含まれています。そのため、チームの全員が状況を把握し、一貫性のある対応ができ、顧客は同じことを何度も答える必要がありません。  

ケースフィード

ケースフィードによって、より多くのケースの更新情報を一目で確認できます。前のモジュールで説明したとおり、チームはこのフィードによって各サービスケースでどのようなアクションが実行されたかを知ることができるため、作業が繰り返されることがなく、さらに重要なことに、ケースが無視されることもありません。また、チームは作業に優先順位を付けることができるため、最も緊急に支援を必要とする顧客に労力を費やすことができます。 

ユーティリティバー

ユーティリティーバーは便利です。このカスタマイズ可能なバーは、コンソールの下部にあり、そこには、すべての顧客の問題をスマートで迅速に解決するために必要なすべてのツールへのショートカットが表示されています。カスタマーサービスのスイスアーミーナイフのようなものですが、鋭い刃はありません。

Service Cloud Essentials の使用開始方法

カスタマーサービスソリューションを探している中小企業にとって、設定に数週間を要し、頭痛の種も増えるような複雑なテクノロジは望ましくありません。Service Cloud Essentials が簡単に設定できるように設計されたのはそのためで、すぐに顧客の問題の解決を開始できます。  

設定コマンドセンターでは、次のことを行うためのステップバイステップの手順が表示されます。

  • メール、電話、Web チャット、ソーシャルメディアアカウントなどのサポートチャネルを接続して設定する。
  • 会社固有のサービスニーズに合わせてケースビューをカスタマイズする。
  • チームが顧客の問題ごとに同じ作業を繰り返す必要がないようにマクロを設定する。
  • 1 つのコンソールでマルチチャネルサポートを設定する。

カスタマーサービスのスーパースターになる

多くの付箋を使うぎこちないカスタマーサービスと、プロフェッショナルで効率的に管理されたカスタマーサービスには雲泥の差があります。中小企業はあらゆるものに同時に対処していて多忙であるため、Service Cloud Essentials では顧客ケースに対応するために必要なすべてのものが 1 つの画面にまとめられています。 

さらに Service Cloud Essentials は、会社と共に成長するように構築されているため、会社の成長に合わせてサービスツールやカスタマイズを拡張できます。Salesforce を味方に付ければ、すべての顧客の問題に追いつけるかどうかを心配する必要がなくなり、カスタマーサービスのスーパースターになることができます。

リソース