マクロ、サービスコンソール、ケースフィードについて

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Service Cloud Essentials の基本機能を挙げ、説明する。
  • サービスコンソールの重要性を説明する。

機能

明らかに、中小企業には巨大なエンタープライズ企業とは異なるニーズがあります。テクノロジソリューションの中には、1 種類で各種の異なる企業に汎用的な利点を提供できるものもありますが、カスタマーサービスの領域では、中小企業のニーズに特化して規模を縮小したソリューションが適しています。Service Cloud Essentials がすべての中小企業が必要とする基本的なカスタマーサービスツールを提供するように設計されたのはそのためです。このモジュールでは、成長途上の企業にとって役立つ Service Cloud Essentials の次の機能について説明します。 

  • ケース
  • ケースフィード
  • コンソール
  • ヘルプセンター
  • Lightning アプリケーションビルダー
  • マクロ
  • メール、電話、Web チャット、ソーシャルサポート
  • レポートおよびダッシュボード (制限付き)

ケースとケースフィード

簡単に言うと、サポートケースとは、対応が必要な顧客からのフィードバックや問題のことです。ケースフィードにはニュースフィードのような形式で、サポートケースで発生しているすべての出来事が表示されます。「出来事」がコンテキストで表示されるため、作業が繰り返されることがなく、顧客への対応に一貫性を保ち、より効果的にケースを解決できるため、すぐに業務に戻ることができます。顧客もインターネットでのかわいい猫の動画の視聴に戻ることができます。

顧客のサービスケースを解決するために必要な情報を収集するには、多くの時間がかかる場合があります。そして、チームは、そのすべての情報を追跡しなければなりません。追跡する必要があるものをいくつか考えてみましょう。

  • 顧客に残したボイスメール
  • 顧客からの新しい情報が含まれたメールの更新情報
  • 誰が顧客と話し、何を言われたかについてのメモ
  • 顧客の問題の解決方法を説明している知識ベースの記事
  • 次のステップ

1 つのケースでこれだけあります。10 件のケースについてフォローアップする場合もあるでしょう。 

ケースフィードが役立つのはこのためです。ケースフィードにはケースの履歴のタイムラインが表示され、ケースの解決に非常に役立つ情報が含まれています。メールから電話やソーシャルネットワーク投稿まで、すべての顧客とのやり取りがコンテキストで表示されます。それだけではなく、社内コミュニケーションが 1 か所に表示されるため、チーム全員がケースに関して何が起きているかをいつでも正確に把握できます。

要するに、ケースを解決するために必要な情報がすべて、一目で確認できるのです。これによって中小企業は、サービスケースに追いつくのがやっとという状態を脱して、記憶に残るようなサービスを提供して顧客を満足させられるようになります。 

サービスコンソール

サービスコンソールには、Salesforce のすべてのサービス機能が集められています。チームは、1 つの画面で、各顧客の情報とその顧客がサポートプロセスのどこにいるかについて 360 度の視野を得られます。これは、顧客にズームインしたりズームアウトしたりするカメラのレンズに例えることができます。コンソールでケースを参照するときには、顧客に関連するあらゆる詳細情報 (取引先、取引先責任者、商品など) にすばやくズームインすることもできれば、1 つの大きな要素である顧客からの質問やフィードバックに焦点を絞ることもできます。

Salesforce のコンソールに表示されているオープンケース

ヘルプセンター

ヘルプセンターでは、よくある質問に対する回答を顧客が自力で見つけられるため、エージェントが一般的な質問や依頼を処理する必要がなくなります。すぐに使えるテンプレートを簡単にカスタマイズして、ブランドが設定されたセルフサービスのサイトを作成します。こうすれば、より複雑な問題を抱えた顧客がエキスパートチームに連絡できるようになります。エージェントのためにナレッジ記事を統合して、顧客の質問に迅速に答られるようにすることもできます。 

Lightning アプリケーションビルダー

従業員は多忙です。商談を成立させたり、見込み客や顧客へのマーケティングを行ったり、山のような業務をこなしています。サービスコンソールをカスタマイズすることで、従業員の手元に主要な情報を表示し、一流のカスタマーサービスを提供するための使いやすいインターフェースを実現できます。Lightning アプリケーションビルダーは、サービスコンソールを簡単にカスタマイズできるポイント & クリックツールで、チーム全体に必要な情報がすべて 1 か所にまとめられています。 

ページ上でコンポーネントを移動するポイント & クリックインターフェースを備えた Lightning アプリケーションビルダーに表示されているレイアウト

マクロと生産性ツール

マクロビルダーのような生産性ツールを使用すると、チームが一般的な応答を設定することで、顧客の問題ごとに同じ作業を繰り返す必要がなくなります。Service Cloud Essentials では、お互いに @メンションしたり、サポートのやりとりの履歴を追跡したり、すべてのケースのメモにアクセスしたりすることで、簡単にコラボレーションできます。そのため、顧客とやりとりをするときに、対応を常に統一することができます。 

Salesforce のコンソールでのオープンケース。マクロコンポーネントが開いています。

マルチチャネルサポート

画一的なアプローチであるメールは、顧客が不満をさまざまな方法で表現できるマルチチャネルのソーシャルメディア主導の世界にはそぐいません。Service Cloud Essentials によって提供されるソリューションは、中小企業を大きく見せ、顧客の好みの方法でやりとりを行うことができます。Service Cloud Essentials では、Web チャット機能をメール、Facebook、Twitter、Instagram、Youtube アカウントのすべてに 1 つの画面 (サービスコンソール) で接続し、無料の宣伝を行い、顧客をより深く理解し、すべてを 1 つのビューで管理できます。

コンソールのリストビューにケースが表示され、左側に開いたオムニチャネルコンポーネントには、受信したケース、電話、メールでの問い合わせが 1 つのコンソールビューに表示されています。

レポートとダッシュボード

レポートとは、知る必要があることがわかるように整理されたデータのリストです。すべての顧客のリストが必要な場合や、Twitter から連絡してきた顧客の数を知りたい場合も、それぞれの質問に対するレポートがあります。Salesforce ではレポートは重要です。データは、絞り込んだり、非表示にしたり、共有したりできます。さらに、参照のみに設定することもできるので、重要な情報が原因不明で消えてしまうことを心配せずにすみます。

ダッシュボードは、レポートのデータに美しい視覚化を加えたものです。一般的なダッシュボードは、棒グラフ、折れ線グラフ、ゲージなどの複数のコンポーネントで構成されます (車のダッシュボードと同じですね)。各ダッシュボードコンポーネントには基になるレポートがあり、1 つのレポートを複数のダッシュボードコンポーネントで使用できます。ダッシュボードは高度なカスタマイズが可能です。さまざまなコンポーネントを簡単にグループ化して、顧客がサービスにどれだけ満足しているかや、サポートチームが顧客の質問にどれだけ早く回答しているかなど、説得力のあるストーリーを伝えることができます。

次の単元では、チーム全体がカスタマーサービスをレベルアップさせるために、これらの機能がどのように連携して役立つかを見ていきます。 

サービスの重要業績評価指標が表示された Salesforce のダッシュボード

リソース