Service for Small Business の使用開始
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Starter Suite がカスタマーサービスで果たす役割について説明する。
- 中小企業が質の高いカスタマーサービスを提供するためにどのように役立つかを説明する。
Starter Suite for Service について
Starter Suite は、設定が簡単で使いやすい CRM ソリューションで、中小企業 (SMB) が本来の顧客業務に集中できるようにします。マーケティング、セールス、サービス、コマース、生産性のデータを合理的に管理する、オールインワンのカスタマーリレーション管理 (CRM) ツールです。Starter Suite は、整理されたデータを利用し、人工知能 (AI) による自動化を有効的に活用して、最終的にエージェント型 AI による成長を実現するための基盤を構築します。
Service Starter は次のようなお客様に最適です。
- メールやスプレッドシートを使用してカスタマーサービスを管理している中小企業
- AI を利用してカスタマーサービスを自動化しようとしている中小企業
- 顧客満足度を改善してロイヤルティを向上させようとしている中小企業
すばらしいカスタマーサービスを提供する
Starter Suite for Service は、顧客から高い評価が得られる、質の高いカスタマーサービスを提供できるように設計されており、次のような特長を備えています。
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すばやく開始: エンタープライズレベルの複雑な設定や構築を行う時間はありません。最小の労力で最大の効果を得る必要があります。Starter Suite for Service では、ガイド付きのウォークスルーや設定アシスタントによって、簡単に使用を開始できます。
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セルフサービスツール: また、すぐに使えるテンプレートをカスタマイズして、セルフサービスのヘルプセンターを作成し、顧客がよくある質問に対する回答を簡単に見つけられるようにすることもできます。Salesforce の「State of Service (サービスの現状)」レポートによれば、61% の顧客は簡単な問題にはセルフサービスを使用したいと考えています。
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ケースのエスカレーション: 顧客のケースを 1 か所に整理し、的確な回答が得られるように、適切な担当者に届くようにします。問題が発生した場合は、すぐにサービスチームが状況を把握して、顧客の満足度を維持できるように、ケースを自動的にエスカレーションします。
顧客満足度の向上
前の単元では、チャネル (顧客が会社に連絡できる方法) の重要性について学びました。顧客が会社への連絡方法を選択できるようにすることは、優れたサービスを提供するための第一歩だということがわかりました。Starter Suite は、顧客がメール、電話、オンラインチャット、Facebook Messenger、そのほかのソーシャルチャネル (Twitter、Instagram、YouTube、Facebook など) のどれで連絡してきても、顧客の満足とチームの生産性を保つために役立ちます。
優れたサービスを提供するための次のステップは、チームが複数のチャネルに同時に無理なく対応できるようにすることです。アプリケーションが複雑なため従業員が疲弊してしまうようなことがあってはなりません。Starter Suite で複数のチャネルがコンソールという使いやすいヘルプデスクに統合されているのもこのためです。このコンソールは、会社独自のサポートプロセスに合わせてカスタマイズできます。
サポートのパワーアップとカスタマイズ
チームおよび顧客の作業を容易にするもう 1 つの方法は、サポートプロセスをパワーアップしてそつなく処理されるようにすることです。Starter Suite がそのお手伝いをします。ボタンを数回クリックするだけで、いつどのように顧客をフォローアップするかを選択し、関連タスクを割り当てることができます。