Starter Suite for Service について
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 基本的なカスタマーサービス用語について説明する。
- 顧客チャネルを挙げ、それらが重要である理由を理解する。
カスタマーサービスが重要である理由
顧客にはサポートが必要です。苦情、問題、意見、質問などは日常茶飯事ですが、顧客に商品やサービスの問題が生じれば、会社が顧客を失ったり、ブランドに傷がついたりするおそれがあります。こうしたリスクを阻止する最善の方法は、顧客の問題を継続的に追跡してすばやく解決することです。Salesforce の「State of Service (サービスの現状)」レポートによると、88% の顧客が「良いカスタマーサービスがあると、商品を再び購入したくなる」と答えています。
Starter Suite は、カスタマーサービスを 1 つ上のレベルに引き上げるのに役立ちます。Starter Suite は、中小企業向けに設計された使いやすいカスタマーサービスツールです。Starter Suite for Service には、顧客に質の高いサービスを迅速に提供するために必要な機能が用意されています。このツールを使用すれば、中小企業でも、大企業と同じ基本的なサービスツールを利用できます。
迅速かつ効率的な対応は、顧客を維持するだけでなく、ブランドへの信頼も高めます。ここで活躍するのがケースです。ケースは、顧客の問題を追跡し、顧客の全体像を提供します。ケースには、取引先の詳細、取引先責任者の情報、履歴など、顧客に関するすべての情報が保存されます。ケースを利用することで、チームの誰もが必要な情報にすばやくアクセスして、効果的に顧客をサポートできます。
顧客の質問数が増えるにつれ、そのすべてに対処するために簡便な方法が求められます。ケース管理とは、優れたサービスで顧客を感動させると同時に、作業を最小限にするカスタムプロセスを介してケースを転送することです。次の単元では、Starter Suite for Service がケース管理に役立つ方法をいくつか見ていきます。ただし今は、自分がどのように顧客とやり取りするかを考えてください。
中小企業にとって重要である理由
顧客の期待は高まっています。顧客は、より迅速でパーソナライズされたサービスを求めており、企業はその変化に対応することが期待されています。こうした期待に応えることで、顧客はリピーターとなって繰り返し商品を購入してくれる可能性が高くなります。質の高いやり取りは、顧客に会社を大きく見せるための良い方法です。
ただし、今日の顧客が当たり前と思っているようなサービスを中小企業が提供するためには、さまざまな障壁に直面します。実際、SMB (中小企業) のサービス担当者の 38% が、顧客からの問い合わせを迅速に解決するのに苦労していると回答しています。時間に追われるチームメンバーにとっては、増え続ける顧客の問題に遅れずに対応するだけでも大変です。さらに、すべての顧客の関連情報を追跡するのはハードルが高く、顧客が誰であって何を求めているのか見当もつかないように見えることになりかねません。(プロのヒント: これは良いカスタマーサービスではありません。)
中小企業としては、顧客をよく理解し、ニーズを把握し、すばらしい体験を提供して、そのすべてを優れたサービスで締めくくる必要があります。とはいえ、大企業と比べて少ないリソースとチームメンバーで、それを実現しなければならないのです。
課題も多ければ、チャネルも多い
今では中小企業も、顧客の問題に対してマルチチャネルサポートを提供する必要もあります。ずっと以前、すべての顧客は、保留中に洒落た音楽が流れるフリーダイヤルのホットラインに転送されていました。けれども現在では、不満のある顧客が意見を述べるための多くのオプションがあります。中小企業は、電話、AI エージェント、セルフサービスなど、さまざまなカスタマーサービスチャネルを通して顧客の問い合わせを受け付けています。
チャネルについては次の単元で詳しく説明します。
用語の説明
先に進む前に、いくつかの重要なカスタマーサービス用語を確認しましょう。
用語 |
定義 |
|---|---|
チャネル |
顧客が支援を得るための連絡方法。メール、電話、オンラインチャット、ソーシャルメディアなど。 |
ケース |
顧客から受信した、対応が必要なフィードバックやサポートの問題。 |
リストビュー |
サービスケースや顧客の詳細の絞り込まれたリストが表示される場所。 |
履歴 |
カスタマーサービスケースについて行われたことのすべての記録。 |
メモ |
カスタマーサービスケースに関連する情報。 |
マクロ |
チームが一般的な応答を設定することで、顧客の問題ごとに同じ作業を繰り返す必要がないようにするためのツール。 |
Starter Suite for Service がどのように役立つか
Starter Suite は、中小企業向けに設計された使いやすいカスタマーサービスオプションです。中小企業が必要とする機能のみを備え、必要ない高度な機能は省略されています。これにより、エンタープライズレベルの大企業が使用しているのと同じ基本的なサービスツールを中小企業も利用できるようになりました。次の単元で詳しく学びます。