サービスの主要な用語と顧客チャネルの確認

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 基本的なカスタマーサービス用語について説明する。
• 顧客チャネルを挙げ、それらが重要である理由を理解する。

カスタマーサービスが重要である理由

顧客にはサポートが必要です。苦情、問題、意見、質問などは日常茶飯事ですが、顧客に商品やサービスの問題が生じれば、会社が顧客を失ったり、ブランドに傷がついたりするおそれがあります。こうしたリスクを阻止する最善の方法は、顧客の問題を継続的に追跡してすばやく解決することです。ケースの出番となるのがこうした状況です。

ケースによって、顧客の問題を追跡できるだけでなく、チームの全員があらゆる角度から顧客を把握できます。顧客についての統一されたすべての情報 (取引先、取引先責任者、履歴など) はケースに保存されているため、チームの誰もがいつでも顧客の支援を行うことができます。

顧客の質問数が増えるにつれ、そのすべてに対処するために簡便な方法が求められます。ケース管理とは、優れたサービスで顧客を感動させると同時に、作業を最小限にするカスタムプロセスを介してケースを転送することです。そのためのいくつかの機能については次のモジュールで説明しますが、ここでは、顧客とコミュニケーションを行う方法について説明します。

中小企業にとって重要である理由

中小企業の経営では、次から次へと課題が発生します。中小企業は、顧客を知り、それらの顧客が何を求めているかを理解し、優れたエクスペリエンスを提供し、素晴らしいサービスによってフォローアップする必要があるだけであなく、それらすべてをより大きな競合他社よりも少ないリソースと従業員で行う必要があるのです。偶然にも、応答性の高い優れたサービスを提供することは、顧客に会社を大きく見せるための良い方法です。 

ただし、今日の顧客が当たり前と思っているようなサービスを中小企業が提供するためには、さまざまな障壁に直面します。時間に追われる中小企業の従業員にとっては、増え続ける顧客の問題に遅れずに対応するだけでも大変です。さらに、すべての顧客の関連情報を追跡するのはハードルが高く、顧客が誰であって何を求めているのか見当もつかないように見えることになりかねません (プロのヒント: これは良いカスタマーサービスではありません)。 

多くの問題、多くのチャネル

今日の中小企業は、顧客の問題に対してマルチチャネルサポートを提供する必要もあります。ずっと以前、すべての顧客は、保留中に洒落た音楽が流れるフリーダイヤルのホットラインに転送されていました。けれども現在では、不満のある顧客が意見を述べるための多くのオプションがあります。中小企業は、メール、電話、Web チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまな方法で顧客の問い合わせを受け付けることができます。 

こうした各種の連絡方法をチャネルといい、顧客が希望するコミュニケーションツールでサポートできます。チャネルについては、次の単元でさらに詳しく説明します。

用語の説明

先に進む前に、いくつかの重要なカスタマーサービス用語を定義しましょう。 

Service Cloud Essentials はどのように役立つのでしょう?

よくぞ聞いてくれました。Service Cloud Essentials は、中小企業向けに設計された使いやすいカスタマーサービスオプションです。中小企業が必要とする機能 (後で説明します) のみを備え、必要ない高度な機能は省略されています。これにより、エンタープライズレベルの大企業が使用しているのと同じ基本的なサービスツールを中小企業も利用できるようになりました。次のモジュールでは、Service Cloud Essentials についての詳細と、それがどのように中小企業のカスタマーサービスへの取り組みに役立つかについて説明します。 

リソース

• Customer Service Dictionary (カスタマーサービス用語集)
• The Small Business Guide to Customer Experience (中小企業向けカスタマーエクスペリエンスガイド)