ビジネスニーズに合わせた Service Cloud のカスタマイズ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• チームが Service Cloud で使用するオブジェクトを特定する。
  
• チーム用に Service Cloud を設定するために標準項目に加えることができる変更を特定する。
  

Service Cloud の標準オブジェクト

エージェントは顧客に対応するため、ケースをクローズするのに役立つすべての情報を取得することが重要です。それによって、チームは顧客の課題を解決し、レポートの対象となる明確なデータを提供できます。標準オブジェクトは、データを収集するためのあらかじめ用意された場所で、対象となるデータは Salesforce の大きな成功を収めているお客様が追跡しているものです。

Service Cloud の 3 つの標準オブジェクトを見ていきましょう。

取引先責任者は、エージェントがやり取りする相手である顧客を表します。取引先責任者は、エージェントが顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために役立つ情報を取得するのに適した方法です。

取引先は、ビジネスの相手となる会社です。ここには取引先責任者やケースなどの会社レベルのデータがまとめられます。チームが顧客と長期間にわたってやり取りを行うにつれて、取引先はデータモデルの中心となります。

ケースは、チームが解決に取り組む特定の問題です。ここではケースの理由、状況、使用されたサポートチャネルなどの主要な情報やエージェントが必要とするその他の情報が追跡されます。ケースがサポートプロセスを進むに従って、このオブジェクトにはチームの進捗状況に関するリアルタイムのインサイトが取得されます。

データを組み合わせるには、ケースを関連する取引先責任者オブジェクトや取引先オブジェクトに関連付けることができます。これがデータモデル形成の出発点となります。

カスタム項目の作成

多くの場合は、標準項目だけで十分に事足ります。ただし、追加情報を取得する必要がある場合には、カスタム項目を作成できます。どのような追加項目を設定すべきかを調べる際には、Service Cloud に対して設定した目標に立ち返ってください。

Ursa Major Solar の Maria はサービスマネージャーと相談し、これまで追跡してきたエージェント活動データを見直しました。データについて議論して気付いたことは、顧客とのコミュニケーションを開始したのが顧客であるかエージェントであるかを追跡する項目がないということでした。

そこで Maria はカスタム項目「Outbound/Inbound Type」 (送信/受信種別) を作成しました。この項目はシンプルな選択リストで、エージェントは顧客に連絡したのか、それとも受信した要求に応答したのかを記録できます。

この新しいデータに関して Maria とサービスマネージャーはトレンドに気付きました。それは、短期間でクローズするケースには、顧客からの受信メールコミュニケーションが含まれていることが多いということです。サービスマネージャーはその情報を使用して、メールにより多くを投資する新しいイニシアチブを推進しました。また、コミュニケーションを合理化するために顧客中心のメールテンプレートも開発しました。

チームが標準項目よりも多くの情報を追跡する必要がある場合は、次の手順でカスタム項目を作成します。

1. をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
   
2. [設定] で [オブジェクトマネージャー] をクリックします。
   
3. [ケース] をクリックします。
   
4. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
   
5. [新規] をクリックして、新しい項目の詳細を入力します。
   

リソース

• Trailhead: Lightning Experience の Service Cloud
• Salesforce ヘルプ: サービスコンソールのカスタマイズ