サービスコンソールのすべての生産性ツールを組み合わせて使用する

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

デモの時間です! Maria の努力が報われ、新しいエージェント生産性ツールを Sita、Roberto、そして数人の有能なエージェントに見せる準備ができました。Maria は、すべてのツールのデモを一度に行えるように仮想のケースを設定しました。

リストビューから作業する代わりに、分割ビューの機能を見せたいと考えています。Maria は、クローズしたケースからデモを始めました。リストビューに戻って別のケースを開く代わりに、分割ビューから簡単にケースを開けることを見せます。

分割ビューを開いたり閉じたりするには、コンソールの左端にある縦のバーをクリックします。

クイックテキストの準備として、Maria は他のキーボードショートカットを見つけられる場所をエージェントに示しておきたいと考えています。キーボードショートカットパネルを開くには、ヘルプメニューを開き、[キーボードショートカットを表示] をクリックします。ショートカットを使用してメニューを表示することもできます。Cmd+/ キー (MacOS) または Ctrl+/ キー (Windows) を押します。

Maria は、キーボードやスクリーンリーダーなど、主にマウスを使用せずにナビゲーションを行っているサービスチームメンバーにとってショートカットは便利なナビゲーションツールであることを説明します。そして、詳細を知りたいデモの参加者向けに、Salesforce ヘルプの「アクセシビリティ基準」と Trailhead の「Accessibility Basics (アクセシビリティの基本)」モジュールへのリンクを示します。

Maria が使用可能なショートカットを見せているときに、ちょうど顧客からの応答が来ました。ケースは写真を含むように更新され、Maria はそれを確認しました。次は、交換と顧客の住所を確認するメールを送信します。Maria はこのデモで、クイックテキストがメールでも役立つことを示します。さらに、[メール] アクションでのメールテンプレートによる事前入力も見せることができます。

定義済みメールテンプレートを使用して [メール] アクションをカスタマイズしていない場合でも、手順を実行できます。前に戻ってアクションをカスタマイズする場合は、単元 2 を参照してください。

今度は、次のエージェントが交換を処理できるようにケースを再割り当てします。Maria は、一括クイックアクションを見せるつもりです。そこで、[ケース] リストビューに移動します。

メモ: 一括クイックアクションは、[最近参照したデータ] リストでは使用できないことに注意してください。

Maria は、[私のオープンケース] リストビューで次の操作を実行します。

1. 一括アクションを実行するケースを選択します。
   
   
2. [Replacement Owner (所有者の交代)] をクリックします。(これが、設定した一括クイックアクションです。)
   
   
3. アクションの詳細を入力します。
   
   
   • 新しい所有者を選択します。組織内に他のユーザーがいない場合は、自分が所有者のままにしてもかまいません。
   • 状況を [エスカレーション済] に設定します。
4. [更新する項目] セクションの変更内容を確認します。
    
   
5. [保存] をクリックします。[OK] をクリックしてアクションを実行します。
    

最後にデモを行うのは、履歴ユーティリティです。これまでたくさんのレコードを操作してきた Maria は、使用したレコードのリストを見つける方法をチームに見せたいと考えています。

ユーティリティを開くには、キーボードの H キーを押すか、ユーティリティバーの [履歴] をクリックします。サブタブを開いた場合は、ワークスペースタブのコンテキストにリストされます。複数のレコードのリンクを 1 回のクリックでコピーすることもできます。

Maria のデモは大きな拍手で終わりました。Sita、Roberto、そして有能なエージェントたちは、エージェント生産性ツールによってどれだけの時間が節約できるかに驚いています。全員からゴーサインをもらった Maria は、作成したクイックテキストとマクロの権限セットをエージェントに割り当てました。今後は、Chatter やトレーニングを通じてエージェントとコミュニケーションを取り、ツールが確実に使用されるようにします。このツールによって節約できるクリック数と時間を考えれば、エージェントが「これは素晴らしい! もっとないですか?」ということは間違いないでしょう。

Maria は、次の 2 つのツールについても調べてみようと考えています。

エージェントの生産性を高める方法は、常にもっとあるようです。Maria は、今後、Ursa Major のためにさらに時間を節約するツールを実装することに意欲を持っています。

• Salesforce ヘルプ: Lightning Experience でのマクロに関する考慮事項
• Salesforce ヘルプ: Lightning コンソールアプリケーションのキーボードショートカット
• Salesforce ヘルプ: クイックテキストの挿入と使用
• Salesforce ヘルプ: 一括クイックアクションの設定
• Salesforce ヘルプ: Lightning コンソールアプリケーションの [履歴] ユーティリティ
• Salesforce ヘルプ: Apex 開発者ガイド: QuickActionDefaultsHandler インターフェース
• Salesforce ヘルプ: Salesforce Flow for Service Developer Guide (サービスの Salesforce フロー開発者ガイド)
• Trailhead: サービスの Salesforce フロー