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サービスコンソールのすべての生産性ツールを組み合わせて使用する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 分割ビューを使用する。
  • マクロを実行する。
  • キーボードショートカットを見つけて使用する。
  • クイックテキストを挿入する。
  • 一括クイックアクションを実行する。
  • 履歴ユーティリティを使用する。
メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
このバッジの Trailhead ハンズオン Challenge は英語で受講していただく必要があります。英語の意味についてはかっこ内の翻訳をご参照ください。Trailhead Playground では (1) [Locale (地域)] を [United States (米国)] に、[Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えて、(2) 英語の値のみをコピーして貼り付けてください。こちらの指示に従ってください。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

分割ビューを使用して多くの情報を表示する

デモの時間です! Maria の努力が報われ、新しいエージェント生産性ツールを Sita、Roberto、そして数人の有能なエージェントに見せる準備ができました。Maria は、すべてのツールのデモを一度に行えるように仮想のケースを設定しました。

リストビューから作業する代わりに、分割ビューの機能を見せたいと考えています。Maria は、クローズしたケースからデモを始めました。リストビューに戻って別のケースを開く代わりに、分割ビューから簡単にケースを開けることを見せます。

分割ビューを開いたり閉じたりするには、コンソールの左端にある縦のバーをクリックします。

横に並んだ 2 つのサービスコンソールの画像。1 つには分割ビューが閉じた状態、もう 1 つには分割ビューが開いた状態が表示されています。

マクロを実行してメールを送信する

次は、作成したマクロのデモを行います。このマクロは、交換を処理するために、顧客に破損の写真を依頼するメールを送信します。Maria は、顧客からの写真がないケースを開きました。
  1. 操作するケースを開きます。

    同じ手順を実行する場合は、ケースの取引先責任者のメールアドレスを自分のメールアドレスに変更します。そうすることで、送信したメールを自分で確認できます。

  2. ユーティリティバーの [マクロ] をクリックします。

  3. 実行するマクロを選択します。

  4. [マクロを実行] をクリックします。
    [マクロ] ユーティリティの [マクロを実行] ボタンが表示されています。
    マクロは、開いているケースレコードで実行されます。

    マクロ実行中の [マクロ] ユーティリティ

  5. マクロが完了したら、[完了] をクリックします。

    [マクロ] ユーティリティの [完了] ボタンが強調表示され、マクロが完了したことが表示されています。

クリック数を減らすためのキーボードショートカットを知る

クイックテキストの準備として、Maria は他のキーボードショートカットを見つけられる場所をエージェントに示しておきたいと考えています。キーボードショートカットパネルを開くには、ヘルプメニューを開き、[キーボードショートカットを表示] をクリックします。ショートカットを使用してメニューを表示することもできます。Cmd+/ キー (MacOS) または Ctrl+/ キー (Windows) を押します。

Maria は、キーボードやスクリーンリーダーなど、主にマウスを使用せずにナビゲーションを行っているサービスチームメンバーにとってショートカットは便利なナビゲーションツールであることを説明します。そして、詳細を知りたいデモの参加者向けに、Salesforce ヘルプの「アクセシビリティ基準」と Trailhead の「Accessibility Basics (アクセシビリティの基本)」モジュールへのリンクを示します。

ヘルプメニューの [キーボードショートカットを表示]

[キーボードショートカット] ウィンドウに、使用可能なすべてのショートカットが表示されています。

クイックテキストを挿入してコンテンツを追加する

Maria が使用可能なショートカットを見せているときに、ちょうど顧客からの応答が来ました。ケースは写真を含むように更新され、Maria はそれを確認しました。次は、交換と顧客の住所を確認するメールを送信します。Maria はこのデモで、クイックテキストがメールでも役立つことを示します。さらに、[メール] アクションでのメールテンプレートによる事前入力も見せることができます。

定義済みメールテンプレートを使用して [メール] アクションをカスタマイズしていない場合でも、手順を実行できます。前に戻ってアクションをカスタマイズする場合は、単元 2 を参照してください。


Maria の作業は次のとおりです。
  1. [メール] アクションを選択します。

  2. 事前入力されたメール本文の中央にカーソルを置きます。

  3. クイックテキストを挿入するには、ボタンまたはキーボードショートカットを使用できます。

    • メールツールバーのクイックテキストボタンをクリックします。クイックテキストボタン
    • 次のいずれかのコマンドを入力します。
      • MacOS: Cmd+.
      • Windows: Ctrl+.

  4. 入力するクイックテキストを選択します。

    ケースのメールパブリッシャーに、メールに挿入されるクイックテキストが表示されています。

一括クイックアクションを実行してクリック数を減らす

今度は、次のエージェントが交換を処理できるようにケースを再割り当てします。Maria は、一括クイックアクションを見せるつもりです。そこで、[ケース] リストビューに移動します。

メモ: 一括クイックアクションは、[最近参照したデータ] リストでは使用できないことに注意してください。

Maria は、[私のオープンケース] リストビューで次の操作を実行します。

  1. 一括アクションを実行するケースを選択します。

  2. [Replacement Owner (所有者の交代)] をクリックします。(これが、設定した一括クイックアクションです。)

  3. アクションの詳細を入力します。

    • 新しい所有者を選択します。組織内に他のユーザーがいない場合は、自分が所有者のままにしてもかまいません。
    • 状況を [エスカレーション済] に設定します。
  4. [更新する項目] セクションの変更内容を確認します。
     一括クイックアクションで、2 件のケースレコードに対する [ケース所有者]、[状況]、[社内コメント] の各項目が更新されています。
  5. [保存] をクリックします。[OK] をクリックしてアクションを実行します。
     一括クイックアクションでの変更の確認

履歴を参照して Salesforce レコードを再確認する

最後にデモを行うのは、履歴ユーティリティです。これまでたくさんのレコードを操作してきた Maria は、使用したレコードのリストを見つける方法をチームに見せたいと考えています。

ユーティリティを開くには、キーボードの H キーを押すか、ユーティリティバーの [履歴] をクリックします。サブタブを開いた場合は、ワークスペースタブのコンテキストにリストされます。複数のレコードのリンクを 1 回のクリックでコピーすることもできます。

履歴ユーティリティで、ケースレコードの下にネストされた取引先責任者が表示されています。

Maria のデモは大きな拍手で終わりました。Sita、Roberto、そして有能なエージェントたちは、エージェント生産性ツールによってどれだけの時間が節約できるかに驚いています。全員からゴーサインをもらった Maria は、作成したクイックテキストとマクロの権限セットをエージェントに割り当てました。今後は、Chatter やトレーニングを通じてエージェントとコミュニケーションを取り、ツールが確実に使用されるようにします。このツールによって節約できるクリック数と時間を考えれば、エージェントが「これは素晴らしい! もっとないですか?」ということは間違いないでしょう。

サービスコンソールの高度な生産性ツールについて調べる

Maria は、次の 2 つのツールについても調べてみようと考えています。

Apex QuickActionDefaultsHandler インターフェース 複雑なロジックに基づいてメール項目値を上書きする場合は、この Apex インターフェースを使用します。たとえば、この Apex インターフェースを使用して、優先度が高いケースのみに特定のメールテンプレートを適用し、マネージャーに BCC することができます。

メモ: この Apex インターフェースによって設定されたメールのデフォルトは、他のすべてのデフォルト (クイックアクションの定義済みメールテンプレートや定義済み項目値など) を上書きします。
サービスの Salesforce フロー サービスの Salesforce フローで ToDo リストをユーザーに提供し、Salesforce 自動化ツールを使用して、レコードをフローに関連付けます。フロー、クイックアクション、Next Best Action 戦略からのおすすめを表示します。リストを作成するには、アクション & おすすめリリースまたは Salesforce 自動化ツールを使用して、レコードページにアクションを関連付けます。電話やチャットなど、特定のチャネルのデフォルトリストを作成し、最初と最後にユーザーが完了するフローを表示できます。

エージェントの生産性を高める方法は、常にもっとあるようです。Maria は、今後、Ursa Major のためにさらに時間を節約するツールを実装することに意欲を持っています。

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