サービスコンソールの生産性ツールを設定する

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Maria は、組織の設定を開始することにワクワクしています。Lightning Experience では、クイックテキストはデフォルトで有効になっています。Maria が行う必要があるのは、適切な権限をエージェントに付与することだけです。

Salesforce Classic でクイックテキストを有効化して作成していた場合、メッセージは Lightning Experience で機能します。クイックテキストの作成、参照、更新、および削除権限を Salesforce Classic でユーザーに付与している場合、その権限が Lightning Experience で使用されます。

権限を設定する前に Maria が知った情報によると、Spring '18 の後に作成された組織では、すべてのユーザープロファイルにデフォルトでクイックテキストオブジェクトに対する参照アクセス権が含まれます。デフォルトで参照権限があるということは、ユーザーは追加の権限なしにクイックテキストを挿入できるということです。追加の権限 (クイックテキストの作成など) をユーザーに付与するには、ユーザープロファイルを更新するか、権限セットを使用します。また Maria は、Salesforce Platform ユーザーのライセンスではクイックテキストがサポートされていないことも知りました。

Maria は、エージェントがクイックテキストを挿入し、自分で管理できるようにしたいため、クイックテキストオブジェクトに対する参照、作成、編集、削除の権限を含む権限セットを作成します。

Maria がマクロについて調べると、また嬉しいことがわかりました。今回も何も有効にする必要がないのです。前回と同様、権限セットを作成する必要があるだけです。

エディションのサポートについての詳細は、この単元の最後にある「リソース」セクションを参照してください。

マクロの権限をユーザーに付与する前に、マクロの種類について説明します。

Lightning Experience では、条件ロジックを標準マクロと元に戻せないマクロに追加できます。アクションを実行するタイミングを制御するロジック式を追加することで、マクロをさらに強力にできます。

Ursa Major Solar のほぼすべてのエージェントがお客様にメールを送信するため、Maria はエージェントがそれらのコミュニケーションのためのマクロを作成できるようにしたいと考えています。そこで、元に戻せないマクロの実行をエージェントに許可することを決めました。

マクロオブジェクトに対する作成、編集、削除権限を含む権限セットを作成し、「ユーザーが元に戻せないマクロを管理」権限も含めます。

権限セットと共有の設定が完了したところで、Maria はアプリケーションの設定を開始することができます。エージェントがマクロとクイックテキストを作成できるようにしたいわけですから、何かしらの方法でこれをアプリケーションできるようにする必要があります。Maria は、[設定] の [アプリケーションマネージャー] ページに移動し、適切なユーティリティと項目をアプリケーションに追加します。

これで、サービスコンソールアプリケーションでエージェントが新しいツールを使用する準備が整いました。

Maria は、エージェントが複数のレコードを同時に更新できるようにしたいと考えています。これらのソーラーパネルの破損は重大な問題であり、会社はできるだけ早く解決する必要があります。また、これらのケースは交換商品を発送する権限がある一握りのエージェントに割り当てられる必要があります。エージェントがこれを行えるように、Maria はケースの一括クイックアクションを設定することにしました。

一括クイックアクションを使用すると、ユーザーはリストビューにある最大 100 個のレコードを編集できます (最近参照したリストを除く)。一括クイックアクションは、クイックアクションをサポートし、Lightning Experience に検索レイアウトのある、ケース、リード、取引先、キャンペーン、取引先責任者、商談、作業指示、カスタムオブジェクトで使用できます。一括クイックアクションを設定すると、リストビューにボタンが表示され、ユーザーは複数のレコードで同じアクションを実行できます。

一括クイックアクションは、[レコードの作成] および [レコードの更新] クイックアクション種別でのみ実行できます。

一括クイックアクションを設定する前に、ユーザーがリストビューから実行できるようにするアクションを作成する必要があります。Maria は、エージェントがソーラーパネル交換品の複数のケースの所有者を変更し、状況を更新できるようにしたいと考えています。そこで「Replacement Owner」 (所有者の交代) クイックアクションを設定します。

これで Maria は、一括クイックアクションを設定する準備ができました。設定するには、オブジェクトの [リストビュー] 検索レイアウトをカスタマイズします。そこで Maria は、ケース検索レイアウトを編集します。

1. [サービスの設定] の [オブジェクトマネージャー] タブで、[ケース] 選択します。
2. [リストビューボタンレイアウト] をクリックします。
3. ケースリストビューの横にある [編集] をクリックします。
4. [Replacement Owner (所有者の交代)] までスクロールして、[選択したクイックアクション] に追加します。
   
5. [保存] をクリックします。

この作業を実行するには、次のことを行う必要があります。

• Trailhead Playground でメール-to-ケースが有効になっていることを確認する。
• [カスタム] 種別を使用する Salesforce Classic メールテンプレートを作成する。

これで、エージェントが [メール] アクションをクリックすると、メールテンプレートによって本文が事前入力されます。

Maria が休憩室でコーヒーを飲んでいると、エージェントがケース更新の通知がないことについて話しているのが聞こえました。そのグループに近づいて話を聞くと、エージェントは自分が所有しているケースを他のエージェントが更新したときやケースが自分に再割り当てされたときに通知を受け取っていないことがわかりました。これはストレスが溜まります。ソーラーパネルの破損が多い現状では、すべてのエージェントが最新の情報を把握することが重要です。Maria は、この問題を簡単に修正できることを知っていますから、[設定] の [サポート設定] にアクセスして最後の設定を行いました。Maria の作業は次のとおりです。

1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポート設定] を選択します。
   
   
2. [編集] をクリックして設定をカスタマイズします。
   
   
3. 次の設定を選択します。
   
   

   ケース所有者に新規ケースコメントを通知する	この設定では、ケース所有者でないユーザーによってケースコメントが追加されるたびに、ケース所有者にメールが送信されます。これには、社内コメントと外部コメントを含みます。
   ケース所有権の変更時にケース所有者に通知	この設定では、[所有者の変更] アクションを使用してケースが割り当てられたときに、新しいケース所有者にメールが送信されます。エージェントがケース所有者を変更するときに、[メールで通知する] チェックボックスがデフォルトでオンになります。エージェントは、チェックボックスをオフにすることでこの設定を上書きできます。

   
   
4. [保存] をクリックします。

これで、Maria のエージェントは最新情報を共有できるようになりました。Maria は、非常に生産的な 1 日を過ごし、複数のエージェント生産性ツールを調査して設定しました。明日は、自分でクイックテキストとマクロを試してみるつもりです。

• Salesforce ヘルプ: クイックテキストの設定と使用
• Salesforce ヘルプ: マクロの設定および使用
• Salesforce ヘルプ: カスタム Lightning コンソールアプリケーションの作成および編集
• Salesforce ヘルプ: 一括クイックアクションの設定
• Salesforce ヘルプ: [メールを送信] クイックアクションを使用したデフォルトメールテンプレートの適用
• Salesforce ヘルプ: サポート設定のカスタマイズ