サービスコンソールの生産性ツールについて

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

最近ニュースで取り上げられたおかげで、ソーラーパネルの販売は活気を帯びています。ソーラーエネルギーの長期的なコスト節約効果と環境面での利点を支持する複数の記事が公開されたのです。ソーラー機器サプライヤーの Ursa Major Solar の売上は大幅に増え、過去 1 か月で売上が 2 倍になりました。ただし、それに伴ってケースも倍増しています。ケースに対応するエージェントは、多忙を極め、圧倒されています。Salesforce システム管理者である Maria は、エージェントからケースの負担が大きすぎるという苦情を受けています。さらに、梱包の過失により、多数のソーラーパネルが破損しています。お客様は、破損したパネルの写真をソーシャルメディアに投稿し、次々とケースを登録しています。

Maria は、ケースの急増について Ursa Major Solar の CEO と COO である Sita と Roberto とミーティングを行いました。早く何とかしなければなりません。Maria は、何人かの有能なエージェントと話し、エージェントが直面している主な問題のリストを作成しました。

解決すべき問題の明確なリストができたところで、Maria はケース管理に関するメモを読みます。すると、これらの問題をすべて解決するのに役立つエージェント生産性ツール群があることがわかりました。

生産性ツールは、ユーザーが時間を節約し、レコードに関する作業のスピードど効率を高めるために役立ちます。ツールによってクリックと貴重な時間を節約できるため、ユーザーは注意と分析が必要なことに集中できます。 

Maria は、エージェントの課題を解決するために役立つエージェント生産性ツールのリストを特定しました。また、エージェントの操作性を最適化できる他のツールも見つけました。最も嬉しいのは、これらのツールのそれぞれによって、エージェントの貴重なクリックを節約できることです。

Maria は、エージェントのためにクイックテキスト、マクロ、履歴ユーティリティ、一括クイックアクションを設定することにしました。時間があれば、メール環境の強化についても検討するつもりです。Maria は、せっかく時間をかけて設定したツールをエージェントに確実に使用してもらうため、チームに対してツールのデモを行う予定です。ツールで何ができるかを知れば、エージェントは喜ぶでしょう。また Maria は、Chatter や今後のトレーニングでもツールについてエージェントに知らせる予定です。 

注意: コンソールでのユーザーの生産性を高めるために、Maria は「In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience (アプリケーション内ガイダンス: Lightning Experience でのサービスユーザーの生産性向上)」管理パッケージをインストールすることも検討しています。この Salesforce Labs による AppExchange パッケージについての詳細は、Trailhead の「ユーザーエンゲージメント」モジュールを参照してください。

Sita と Roberto に計画を知らせた後、Maria は、この試練の時をエージェントが乗り越えるのを助けられる自信が湧いてきました。