サービスコンソールの説明
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- サービスコンソールを操作する。
- コンソール内の主要な機能を挙げる。
サービスに適した顧客情報に焦点を絞る
コンソールでは、Service Cloud のすべての機能がまとまって 1 つの画面に表示されます。コンソールは、顧客またはサービスエージェントの場所やエンゲージメントポイントに関係なく、エージェントが顧客とやりとりし、顧客の要求をできるだけ速やかに解決するためのワークスペースと考えることができます。
では、コンソールを見てみましょう。
サービスコンソールツアー
Ryan が電話に応答して新しいケースをオープンすると、自動ワークフロールールによって Ada に転送され、評価されます。Ada は、新しいケースが割り当てられたことを知らせるメールを受け取ります。このケースはプラチナサポートから届いたため、Ada はすぐに確認する必要があります。新しいケースとその他の関連レコードを参照するためにコンソールを開きます。
コンソールは、Ursa Major Solar のシステム管理者である Maria によって新しいロゴと Solar Console という名前でカスタマイズされています。Ada はアプリランチャー (
) をクリックし、Solar Console アプリケーションを開きます。コンソールは自動的にデフォルトビューで開きます。(システム管理者がコンソールをカスタマイズしていない場合は、もっと簡単に見つかります。アプリケーションランチャーを開き、[クイック検索] ボックスにサービスコンソールと入力して選択するだけです。)
Ada は、ケースレコード、取引先情報、取引先責任者の詳細、その他の関連ファイルをすべて 1 か所で確認できます。
コンソールはデフォルトですべてを一度に表示するようにズームアウトされており、必要に応じてズームインできます。コンソール内には多数のコンポーネントが集約されています。Ada のコンソールを簡単に説明します。カスタマイズされたあなたのコンソールとは詳細が異なりますが、一般的なユーザーインターフェースは同じになります。
オブジェクトメニュー (1)
コンソールでの主なナビゲーションツールは、オブジェクトメニューと呼ばれるナビゲーションバーのドロップダウンです。ここから任意のオブジェクトを選択し、そのオブジェクトのケースや取引先などのリストビューにアクセスできます。レコードをクリックすると自動的に新しいタブで開くため、必要なときにアクセスできます。
レコードページ (2)
この領域がエージェントの主なワークスペースです。顧客と現在のサービスの問題について知っておく必要があるすべての情報が、文字どおり目の前に表示され、顧客情報を見つけるためにクリックやスクロールする操作を最小限に抑えます。このセクションでは、ケースレコードと関連ファイルを確認できます。
ケースフィード (3)
Salesforce でボタンをクリックして状況値を [新規] から [処理中] または [クローズ] に変更しても、ケースまたは実際の顧客対応を進めるために必要な作業が十分に反映されるわけではありません。顧客対応には、通常、いくつかのプロセスと複数のコミュニケーションおよび情報ストリームが関わってきます。特に担当するケース件数が多い場合、それらを追跡することは容易ではありません。
ケースフィードを使用すると、個々のステップと情報をすべて 1 か所で追跡できます。ケースイベントがタイムラインで表示されます。これには、メール、電話、ソーシャルネットワークへの投稿、ミーティングメモ、ワークフローの進捗状況、内部コミュニケーションなど、顧客とのあらゆるやりとりが含まれます。つまり、チームの誰もがケースの状況とイベントを表示し、いつでもサポートできるということです。
ケースの詳細 (4)
レコードページ内で [詳細] タブをクリックすると、その特定のケース、取引先責任者、関連ケースの詳細を確認できます。顧客と直接やりとりをしているとき、必要な情報はすべてここにあります。
関連レコードの詳細 (5)
取引先責任者と取引先の詳細もコンソール内に表示されるため、別の画面やワークスペースに切り替えずに、対応している顧客の詳細を参照したり、レコードを更新したりできます。これらすべての詳細を 1 か所にまとめることで、ケースのフェーズまたは担当者に関係なく、あなたとチームは常に同じ顧客情報を見ることができます。
ユーティリティバー (6)
ユーティリティバーは、コンソールの下部にあり、そこには、すべての顧客の問題をスマートで迅速に解決するために必要なすべてのツールへのショートカットが表示されています。ユーティリティバーは完全にカスタマイズが可能です。Ursa Major Solar のシステム管理者である Maria は、最近参照したレコードにすばやく切り替えたり、会話中にメモをとったり、定期的に繰り返すアクションの一部を自動化したりできるように、このユーティリティバーに履歴、メモ、マクロへのリンクを追加しました。
知識ベース (7)
Salesforce Lightning Knowledge は、ケースに統合されていると非常に便利です。それは、コンソール内でナレッジを参照していれば明らかです。ここから、処理中のケースと一緒に、たとえば特定のソーラーパネルの FAQ であったり、新規顧客に話を聞くためのスクリプトといった記事を開くことができます。ケースを処理しているときに知識ベース内の情報を参照する必要がある場合は、ここにアクセスします。
分割ビュー (8)
画面の左側にある分割ビューで、クイックリファレンスやナビゲーションのリストを表示 (または非表示) できます。必要に応じて分割ビューを折りたたんだり展開したりして、画面の表示領域を調整できます。
モバイル、アクセス性、在宅に対応したサービス
Salesforce の他の機能やツールと同様に、コンソールは Salesforce モバイルアプリケーションでも利用できるため、どこにいてもデータをリアルタイムで作成、編集、表示できます。在宅勤務、バーチャルミーティングへのサインオン、または顧客を訪問する現場でも、コンソールの情報をスマートフォン、タブレット、ラップトップに表示することができます。インターネットに接続して Salesforce にログインするだけで、いつでもどこでも作業が可能です。
Salesforce では、音声認識ソフトウェアやスクリーンリーダーなどの補助テクノロジーを使用するサービスチームメンバーなど、すべての個人がアクセス可能な製品を提供するよう努めています。アクセシビリティは特別な機能ではなく、Service Cloud の機能全体に組み込まれています。
