ケースの作成と管理

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• ケースレコードを検索、更新、作成する。
• 標準リストビューとカスタムリストビューを使用してケースの並び替えと絞り込みをする。

サービスの提供を担当するサービスエージェントが主に作業するのは顧客のケースです。ほとんどのサービスプロセスまたはワークフローには、何らかのオープン状況とクローズ状況があり、場合によってはその間に他のフェーズが多数存在します。

Ursa Major Solar でも他社同様に新規および既存の顧客とのエンゲージメントに、オフィスまたは現場で対面、メール、音声通話、チャットボット、Web チャット、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、SMS メッセージングといった複数のチャネルを使用しています。顧客とサービスチームの多様なニーズに応えるために、Maria はチームがチャネルに関係なくケースをオープン、編集、管理できるようにケース作成プロセスをカスタマイズしました。ここですべての可能性について説明することはできないため、典型的なプロセスを紹介します。

ケースの作成

Ada は、Ursa Major Solar の顧客である Samantha Austin から、屋根に設置したソーラーパネルの損傷の修理を依頼されました。Ada は修理プロセスを開始するにあたって新しいケースをオープンする必要があります。

新しいケースにアクセスするには、Service Cloud が実装されている必要があります。Service Cloud の Sandbox インスタンスがある場合は、以下の手順を実行できます。お客様またはパートナーのデベロッパーで、Sandbox がない場合は、マネージャーに問い合わせて取得してください。

1. Salesforce にログインし、コンソールアプリケーションを開きます。コンソールにアクセスする方法は 1 つではありません。Ursa Major Solar ではコンソールをカスタマイズしたため、Ada は最初に Salesforce にログインし、アプリケーションランチャー () をクリックし、クイック検索を使用して Solar Console アプリケーションを開きます。アプリケーションがカスタマイズされていない場合は、アプリケーションランチャーをクリックし、[サービスコンソール] をクリックして選択します。
   
   
2. [ケース] タブをクリックするか、ナビゲーションバーのドロップダウンメニューで [ケース] を見つけます。
   
   
   
3. [新規] をクリックして、[新規ケース] ページを開きます。組織でレコードタイプを使用している場合、ケースの作成時にレコードタイプを選択するよう求められることがあります。レコードタイプを選択して続行します。
   
   
   
4. [取引先責任者名] 項目で、Samantha Austin のケースを作成します。このメニューから新規顧客のケースを作成することもできます。その場合は、指示メッセージに従って取引先責任者レコードを作成してからケースの作成ステップを実行します。[取引先責任者名] 項目で取引先責任者を選択する場合、ケースを保存すると [取引先名] 項目はデフォルトでその取引先責任者の取引先に設定されます。取引先名はケースを保存した後に [取引先名] 項目で変更できます。
   
   
5. [状況] をクリックし、[新規] を選択します。
   
   
6. [発生源] をクリックします。対面、電話、Web など、顧客とのエンゲージメントポイントを指定します。
   
   
7. (省略可能) [種別]、[優先度]、[原因] の値を選択します。
   
   
8. [件名] 項目に概要を入力します。
   
   
9. [説明] ボックスに顧客の問題を入力します。組織によってはこのセクションの標準形式が決められている場合があります。あなたやチームメイトがこのケースに戻ってきたときに事情がわかるように、決められたベストプラクティスに従って具体的に入力してください。
   
   
   
10. システム管理者によって設定されている場合は、[有効な割り当てルールを使用して割り当てる] ルールを選択して、システム管理者が指定したユーザーまたはキューにケースが自動的に転送されるようにします。
    
    
11. [保存] をクリックします。

Samantha の屋根に設置されたソーラーパネルを修理する新規ケースが次のように作成されました。見覚えがありますね。前の単元で説明したコンソールの主要な領域がすべて含まれています。これで、あなたやチームメンバーが協力してケースをすばやく解決できるようになりました。

ケースを誰がどのように取得するかは数通りの方法で設定できます。受信したケースを (ケース種別、必要なサービス、その他の条件で) 特定のエージェントまたはキューに自動的に割り当てる割り当てルールについてはすでに説明しました。ケースの所有権を手動で変更し、必要に応じて新しい所有者にメール通知を送信することができます。システム管理者がオムニチャネルを有効にしている場合、エージェントはユーティリティバーのウィジェットからケースを取得できます。

ケース状況の変更

Ada とチームは、Samantha のソーラーパネルの修理の進捗が反映されるように、この作成されたケースで必要に応じて詳細を編集したり、追加したりすることができます。ケースを開いて [編集] をクリックし、[状況] 項目の値を変更するだけです。[保存] をクリックすれば完了です。ケースはこのように管理します。

リストビュー、スケジュールされたレポート、エスカレーションルールは、ケースの最新情報を把握するのに役立ちます。[状況] 項目が最新の状態に保たれていると、チームの全員がケースのワークフローの進捗状況を把握できます。システム管理者は状況オプションをカスタマイズできますが、一般的に使用されるのは、新規、進行中、保留中、エスカレーション済み、クローズです。顧客のメールアドレスが Salesforce に保存されている場合、ケースレコードの [取引先責任者に通知] チェックボックスをオンにすると、ケースがクローズされたことがクライアントに通知されます。

ケースリストの表示

ケースを作成した後、そのケースが自動的にコンソール内で開きますが、別のケースに移動する必要がある場合や、ケースのリストを表示したい場合はどうでしょうか。

簡単です。ナビゲーションバーから [ケース] オブジェクトタブをクリックするか、オブジェクトメニューから [ケース] を選択すればよいのです。

ケースリストビューは、ケースのみが表示されるというだけで、他のリストビューとまったく同じです。リストビューのドロップダウンメニュー (1) を使用して、別のリストを選択するか、[新規] をクリックして独自のリストを作成します。また、固定アイコン (2) をクリックして、[ケース] タブを開いたときに常に表示されるようにお気に入りのリストビューを固定 (または固定解除) することもできます。

ケースの横にある 1 つ以上のチェックボックスをオンにしてリストビューメニューオプションを使用したり、各ケースのドロップダウンを使用したりして、編集、クローズ、所有者の変更、状況の変更を行います (表示されるオプションはシステム管理者がどのように設定しているかによって異なります)。

人生の多くのことと同様に、ケースを管理する方法は 1 つだけではありません。必要に応じてこの単元を見直し、「リソース」セクションのリンクを参照してください。ケースとコンソールの操作に慣れてくれば、Service Cloud で最良のエージェントエクスペリエンスを実現するために、あなたとチームにとって最適な方法が見つかるはずです。

リソース

• Salesforce ヘルプ: ケースの設定および管理
• Salesforce ヘルプ: 複数のケースの更新