ケースの開始時や終了時にアンケートへの招待を送信する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

ケース自動レスポンスルールに基づいてアンケートへの招待を送信する。
ケースのクローズ時にアンケートへの招待を送信する。
ケースに関連付けられている取引先責任者から取り付けたフィードバックを表示する。

ケースの前後でお客様がどのように感じていたか把握する

Gabriela は、ケースのライフサイクル中にお客様のフィードバックを収集したいと考えています。そこで、Maria に次の 2 点を依頼します。1 つ目は、Ursa Major Solar の Web サイト経由でケースが作成されるたびに、ネットプロモータースコアアンケートへの招待を送信することです。このアンケートを実施することで、サービス担当がケースに着手する前に、お客様が商品についてどのように考えているか判断できます。

もう 1 点は、顧客満足度アンケートへの招待を送信して、クローズしたケースに関するフィードバックを収集することです。どちらのアンケートも、ケースを登録したお客様に送信する必要があります。

Maria から Gabriela にその日のうちに返答がありました。Maria は Web サイト経由でケースが作成されたときに、ケース自動レスポンスルールを使用してアンケートへの招待を送信することを計画します。ケースをクローズ後のアンケートへの招待の送信については、サポート設定を使用する予定です。

ケース自動レスポンスルールを使用してアンケートへの招待を送信する

Ursa Major Solar の Web サイトではすでに、Salesforce の Web-to-ケースを使用してケースをキャプチャしています。Maria がすべきことは、ケースが作成されたときに Web-to-ケースを使用して、ケースの取引先責任者に招待をメール送信する自動レスポンスルールを設定するだけです。その手順は次のとおりです。

をクリックし、[Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Case Auto-Response Rules (ケース自動レスポンスルール) と入力します。
[ケース自動レスポンスルール] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
自動レスポンスルールに名前を付けます。New Case (Product Feedback) (新規ケース (商品のフィードバック)) と入力します。
[有効] を選択して、[Save (保存)] をクリックします。
[New Case (Product Feedback) (新規ケース (商品のフィードバック))] をクリックします。
[Rules Entries (ルールエントリ)] セクションで [New (新規)] をクリックします。
[Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。
次の条件を指定します。

項目: ケース: 状況
演算子: 次の文字列と一致する
値: 新規

自動レスポンスメッセージに次の名前とアドレスを指定します。

名前: Gabriela Livingston
[メールアドレス] 項目に、自分のメール ID を入力します。招待メールにこの情報は表示されません。

[ステップ 4] セクションで、送信するメールテンプレートを選択します。このメールテンプレートは、お客様に個別のメールを送信するために使用します。このテンプレートを使用して、ケースが作成されたことをお客様に通知できます。
[ステップ 5] セクションでをクリックします。

アンケートが有効になっておらず、組織にデフォルトのコミュニティが設定されていない場合は、[アンケート] 項目が無効になります。[ケース自動レスポンスルール] ページでアンケートを有効にしたら、ページを更新します。コミュニティを設定 (作成、有効化、公開) する方法については、「リソース」セクションのリンク先を参照してください。設定したら、アンケートの設定で必ずそのコミュニティをデフォルト Experience Cloud サイトとして選択します。