ケースの開始時や終了時にアンケートへの招待を送信する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

ケース自動レスポンスルールに基づいてアンケートへの招待を送信する。
ケースのクローズ時にアンケートへの招待を送信する。
ケースに関連付けられている取引先責任者から取り付けたフィードバックを表示する。

ケースの前後でお客様がどのように感じていたか把握する

Gabriela は、ケースのライフサイクル中にお客様のフィードバックを収集したいと考えています。そこで、Maria に次の 2 点を依頼します。1 つ目は、Ursa Major Solar の Web サイト経由でケースが作成されるたびに、ネットプロモータースコアアンケートへの招待を送信することです。このアンケートを実施することで、サービス担当がケースに着手する前に、お客様が商品についてどのように考えているか判断できます。

もう 1 点は、顧客満足度アンケートへの招待を送信して、クローズしたケースに関するフィードバックを収集することです。どちらのアンケートも、ケースを登録したお客様に送信する必要があります。

Maria から Gabriela にその日のうちに返答がありました。Maria は Web サイト経由でケースが作成されたときに、ケース自動レスポンスルールを使用してアンケートへの招待を送信することを計画します。ケースをクローズ後のアンケートへの招待の送信については、サポート設定を使用する予定です。

ケース自動レスポンスルールを使用してアンケートへの招待を送信する

Ursa Major Solar の Web サイトではすでに、Salesforce の Web-to-ケースを使用してケースをキャプチャしています。Maria がすべきことは、ケースが作成されたときに Web-to-ケースを使用して、ケースの取引先責任者に招待をメール送信する自動レスポンスルールを設定するだけです。その手順は次のとおりです。

をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Case Auto-Response Rules (ケース自動レスポンスルール) と入力します。
[Case Auto-Response Rules (ケース自動レスポンスルール)] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
自動レスポンスルールに名前を付けます。New Case (Product Feedback) (新規ケース (商品のフィードバック)) と入力します。
[Active (有効)] を選択して、[Save (保存)] をクリックします。
[New Case (Product Feedback) (新規ケース (商品のフィードバック))] をクリックします。
[Rules Entries (ルールエントリ)] セクションで [New (新規)] をクリックします。
[Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。
次の条件を指定します。

項目: ケース: 状況
演算子: 次の文字列と一致する
値: 新規

自動レスポンスメッセージに次の名前とアドレスを指定します。

名前: Gabriela Livingston
[メールアドレス] 項目に、自分のメール ID を入力します。招待メールにこの情報は表示されません。

[ステップ 4] セクションで、送信するメールテンプレートを選択します。このメールテンプレートは、お客様に個別のメールを送信するために使用します。このテンプレートを使用して、ケースが作成されたことをお客様に通知できます。
[Step 5 (ステップ 5)] セクションでをクリックします。

アンケートが有効になっておらず、組織にデフォルトのコミュニティが設定されていない場合は、[アンケート] 項目が無効になります。[ケース自動レスポンスルール] ページでアンケートを有効にしたら、ページを更新します。コミュニティを設定 (作成、有効化、公開) する方法については、「リソース」セクションのリンク先を参照してください。設定したら、アンケートの設定で必ずそのコミュニティをデフォルト Experience Cloud サイトとして選択します。

14.ケースの作成時にメール送信するアンケートを選択します。Maria は [ネットプロモータースコア] を選択します。

[ネットプロモータースコア] アンケートが選択されている [ケース自動レスポンスルール] ページ

15.[Save (保存)] をクリックします。

ケースのクローズ時にアンケートへの招待を送信する

[サポート設定] ページで、Maria はケースのクローズ時に送信するアンケートを選択します。

をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに、Support Settings (サポート設定) と入力します。
[Support Settings (サポート設定)] をクリックします。
[Edit (編集)] をクリックします。
[Customer Feedback Survey (顧客からのフィードバックアンケート)] 項目でをクリックします。

アンケートが有効になっておらず、組織にデフォルトのコミュニティが設定されていない場合は、[顧客からのフィードバックアンケート] 項目が無効になります。[サポート設定] ページでアンケートを有効にしたら、ページを更新します。

6.[Customer Satisfaction (顧客満足度)] を選択します。ユーザーが選択されている [サポート設定] ページ

7.[Save (保存)] をクリックします。

ケースがクローズされると、顧客満足度アンケートへのリンクを記載したメールが、ケースに関連付けられている取引先責任者に送信されます。

アンケートにケースのサポート設定を使用するには、コミュニティにデフォルト値を設定する必要があります。

ケースアンケートのフィードバックを表示する

Maria は、お客様が入力した回答を Gabriela が簡単に見つけられるようにしたいと考えています。Maria は、ケースオブジェクトのページレイアウトに [アンケートの招待と回答] 関連リストを追加します。

をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] をクリックします。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに、Case (ケース) と入力します。
[Case (ケース)] を選択します。
[Case Page Layouts (ケースページレイアウト)] をクリックします。
[Case Layout (ケースレイアウト)] をクリックします。
[Case Layout (ケースレイアウト)] で、[Related Lists (関連リスト)] をクリックします。
[Survey Invitations and Responses (アンケートの招待と回答)] を [Related Lists (関連リスト)] セクションにドラッグします。
[Related Lists (関連リスト)] セクションのをクリックします。
Maria は、関連リストに以下の項目を表示することにします。

レコード名
招待レコード
回答レコード
回答状況
Response Submitted By (回答実行者)

[OK] をクリックします。
[Save (保存)] をクリックします。
[Yes (はい)] をクリックすると、組織全体のユーザーにこの変更が追加され、ユーザーのカスタマイズが上書きされます。

ケースに関連付けられているアンケートへの招待のお客様のフィードバックは、[アンケートの招待と回答] 関連リストのケースレコードにある [関連] タブで確認できます。

Gabriela が [アンケートの招待と回答] 関連リストを使用して、ケースに関連付けられているアンケートへの招待のお客様のフィードバックを表示できるようになりました。次の単元では、営業担当に送信されるアンケートへの招待をチームが自動化する方法を見ていきます。