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回答を分析する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • アンケートの回答のレポートタイプを作成する。
  • スコア式回答のレポートを作成する。
メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

アンケートの回答を分析する

Gabriela は顧客満足度アンケートの回答を表示して、管理職と共有したいと考えています。そこで、Maria にアンケートの回答レポートの作成を依頼します。

アンケート結果のレポートタイプを作成する

アンケートの回答レポートを作成する前に、Maria がレポートタイプを作成する必要があります。アンケートの質問のスコアオブジェクトに各質問種別の回答が保存されます。Maria はアンケートの質問のスコアオブジェクトを使用してレポートタイプを作成します。

  1. 設定 をクリックし、[設定] を選択します。
  2. [クイック検索] ボックスにレポートタイプと入力します。
  3. [レポートタイプ] を選択します。
  4. 確認メッセージが表示されたら、[続行] をクリックします。
  5. [新規カスタムレポートタイプ] をクリックします。
  6. [主オブジェクト] で [アンケートの質問のスコア] を選択します。
  7. [レポートタイプの表示ラベル] に All Survey Question Responses (アンケートの全質問の回答) と入力します。[レポートタイプ名] は自動的に [All_Survey_Question_Responses] に設定されます。
  8. 説明に Use to review responses for all survey question types apart from text (アンケートのテキスト以外の全質問種別に対する回答の確認に使用する) と入力します。
  9. [カテゴリに格納]、[その他のレポート] の順に選択します。
  10. [リリース状況] で [リリース済み] を選択します。
  11. [Next (次へ)] をクリックします。
  12. [Save (保存)] をクリックします。

レポートタイプは次のようになります。

[All Survey Question Responses (アンケートの全質問の回答)] レポートタイプが表示されている [レポートタイプ] ページ。

アンケートの回答のレポートを作成する

Maria は [All Survey Question Responses (アンケートの全質問の回答)] レポートタイプを使用して、アンケートの回答のカスタムレポートを作成します。

  1. アプリケーションランチャーで、[レポート] を見つけて選択します。
  2. [新規レポート] をクリックします。
  3. [その他のレポート] セクションで [All Survey Question Responses (アンケートの全質問の回答)] を選択します。
  4. [Start Report (レポートを開始)] をクリックします。
  5. レポートに Customer Satisfaction (顧客満足度) と名前を付けます。
  6. [アウトライン] タブをクリックします。
  7. [列] 項目で、[名前] 項目を削除して、次の項目を追加します。
    • アンケートへの招待: 名前
    • 質問名
    • 質問スコア種別
    • アンケートの質問の選択肢: 名前
    • 回答数
    • 回答の値
    • スコア
    • スキップされた質問数
  1. [検索条件] タブをクリックします。
  2. [検索条件] 項目で、[アンケート: 名前] 検索条件を追加して、次の検索条件を指定します。
    • 演算子: 次の文字列と一致する
    • 次の項目にアンケート名を入力します。Maria は顧客満足度と入力します。
  1. [Apply (適用)] をクリックします。
  2. [保存 & 実行] をクリックします。
  3. レポートの説明を追加します。Maria は Responses to the Customer Satisfaction survey for Gabriela Livingston and her team (Gabriela Livingston とそのチームの顧客満足度アンケートの回答) と入力します。
  4. [フォルダーを選択] をクリックします。
  5. レポートを保存するフォルダーを選択します。Maria はこのフォルダーを Gabriela や管理職と共有する必要があるため、[公開レポート] を選択します。
  6. [Save (保存)] をクリックします。

スコア式の質問種別に対する回答のレポートを理解する

Maria が Gabriela に新しいレポートを見せました。次のように表示されます。

[Customer Satisfaction (顧客満足度)] レポートのアンケートの回答。

Maria は Gabriela にレポートの内容を丁寧に説明します。一緒に見てみましょう。

アンケートの質問のスコアオブジェクトに基づくレポートは、バージョンレベルまたは招待レベルで追跡されます。この顧客満足度アンケートはバージョンが 1 つしかないため、Maria はすでに回答を招待別に絞り込んでいます。レポートの各列は、質問種別ごとに解釈が異なります。質問種別は次のように分類できます。

  • スコア: ネットプロモータースコア (NPS)、評価、スコア、スライダー
  • 回答の選択肢: 多肢選択式、選択リスト、ラジオ
  • ランキング
  • 日付

Maria は質問種別カテゴリごとに、重要な列の意味を説明します。テキスト以外のすべての質問種別で構成されたアンケートに対する 2 人の参加者の回答を基にしたサンプルレポートを使用しています。この情報は、Gabriela が他のアンケートのレポートを作成するときに役立ちます。

スコア

以下は、NPS、評価、スコア、スライダーの質問種別で構成される招待レベルのレポートです。

質問名

質問種別

Salesforce のサービスを友人や同僚へ勧める可能性はどの程度ですか?

NPS

Salesforce のサービスをどのように評価しますか?

評価

お客様のケースに関してカスタマーサポートエージェントが備えている知識についてスコアで評価してください。

スコア

カスタマーサポートプロセスの全体的なスコアはどの程度ですか?

スライダー

NPS、評価、スコアの質問種別に対する回答からなるサンプルレポート

項目名

説明

質問スコア種別 (1)
  • I = 質問で 1 人以上の参加者が選択した個別のスコア。
  • O = 質問の集計。

回答の値 (2)

I = 質問で 1 人以上の参加者が選択したスコア。

回答数 (3)
  • I = 同じスコアを選択した参加者の数。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

スコア (4)

評価、スコア、スライダーの質問種別:

  • I = 質問で同じスコアを選択した参加者の割合。
  • O = すべての回答の平均。

NPS の質問種別:

  • I = 質問で同じ回答を選択した参加者の割合。
  • O = 9 または 10 を選択した参加者の割合から、7 未満を選択した参加者の割合を減算した値。

回答の選択肢

以下は、多肢選択式、選択リスト、ラジオの質問種別で構成される招待レベルのレポートです。

質問名

質問種別

カスタマーサポートケースを登録した理由は何ですか?

多肢選択式

カスタマーサポートエージェントはどのような方法でお客様に連絡しましたか?

選択リスト

ケースの解決に何日かかりましたか?

ラジオ

多肢選択式、選択リスト、ラジオの質問種別に対する回答からなるサンプルレポート

項目名

説明

質問スコア種別 (1)
  • I = 質問で 1 人以上の参加者が選んだ回答の各選択肢。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

アンケートの質問の選択肢: 名前 (2)

I = 質問で 1 人以上の参加者が選んだ回答の選択肢。

回答数 (3)
  • I = 同じ回答の選択肢を選んだ参加者の数。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

スコア (4)
  • I = 質問で同じ回答の選択肢を選択した参加者の割合。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

ランキング

この招待レベルのレポートには、ランキング種別の質問があります。

質問名

回答の選択肢

カスタマーサポートエージェントについて肯定的に評価されることは何ですか?
  • 商品の知識
  • 説明された解決策
  • 技術的な正確さ
  • 解決時間

ランキングの質問種別に対する回答からなるサンプルレポート

項目名

説明

質問スコア種別 (1)
  • I = 各ランキング項目で 1 人以上の参加者が選択したランク。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

アンケートの質問の選択肢: 名前 (2)

I = 質問のランキング項目。

回答の値 (3)

I = ランキング項目で 1 人以上の参加者が選択したランク。

回答数 (4)
  • I = ランキング項目で同じランクを選択した参加者の数。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

スコア (5)
  • I = ランキング項目で同じランクを選択した参加者の割合。
  • O = ランキング項目に参加者が指定した平均加重。

日付

この招待レベルのレポートには、日付種別の質問があります。

質問名

質問種別

カスタマーサポートエージェントが最初にお客様に連絡したのはいつですか?

日付

日付の質問種別に対する回答からなるサンプルレポート。

項目名

説明

質問スコア種別 (1)
  • I = 質問で 1 人以上の参加者が選択した各日付。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

回答日 (2)

I = 質問で選択された日付

回答数 (3)
  • I = 質問で同じ日付を選択した参加者の数。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

スコア (4)
  • I = 質問で同じ日付を選択した参加者の割合。
  • O = 質問に回答した参加者の数。

Gabriela は、説明して設定してくれた Maria に感謝します。お客様からのフィードバックについての Gabriela の主な懸念が、Maria と Salesforce アンケートによって解消されました。これで、英語圏以外のお客様が Ursa Major Solar のサポートチームについてどのように考えているか把握することができます。また、ケースがクローズされるたびに招待を手動で作成しなければならないといった心配も不要です。この新しいレポートを使用すれば、お客様からのフィードバックをこれまで以上に簡単に追跡できます。

リソース

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