Salesforce Success Cloud プログラムとツールを使用した Salesforce 利用の促進

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

ユーザーの利用と機能の利用の違い、およびそれが非常に重要な理由を説明する。
組織の利用促進に役立つ、Salesforce カスタマーサクセスの主要なリソースとプログラムについて説明する。

利用の定義

Salesforce では利用についてよく語られますが、正確にはどういう意味でしょうか? この単元では、利用に取り組むために役立つ Salesforce カスタマーサクセス内の主要なリソースとプログラムについて説明します。

Salesforce には、「ユーザーの利用」と「機能の利用」という 2 つの「利用」があります。実装したアプリケーションをユーザーが実際に利用していることを確認するのがユーザーの利用の例です。Salesforce 製品に組み込まれた素晴らしい機能すべてを組織が活用していることを確認するのが機能の利用の例です。

ユーザーの利用

茶色の某炭酸飲料の秘密の作り方がわずかに変更された場合でも、お気に入りチームが新しく蛍光グリーンのユニフォームを採用した場合でも、人々は新しいものに対して懐疑的になりがちです。新しいツールやプロセスをユーザーのグループに導入する準備を進めているなら、そうした不安を最小限にする対策を講じることが重要です。なぜ Salesforce を使用するのか、Salesforce がどのように業務に役立つのかを必ず説明しましょう。

実装環境の稼働後は、ユーザーの気持ちを把握することも重要です。組織で今日 Salesforce を使用する主要なグループのことを考えてみてください。Salesforce は彼らの仕事を楽にしていますか? 彼らはログインしていますか? どちらか一方でも答えが「いいえ」なら、改善すべきときです。

機能の利用

Salesforce は毎年数百もの新機能をリリースしています。これらは単なる見せかけの付属機能ではなく、組織に実際の影響をもたらします。たとえば、ほぼ全員がプロセスを自動化して業務を効率化したいと考えているとします。Salesforce フロートと承認プロセスを利用していますか? Salesforce カスタマーサクセスでは、そのような機能を発見して適用することで、全員の日常業務を改善できます。

カスタマーサクセスエコシステムは「常にオン」

ほぼ 20 年の経験を持ち、Salesforce テクノロジーを使用する数十万の組織を擁する Salesforce では、優れたセルフサービスである「常に利用可能」なリソースをいくつか開発して、ユーザーの利用と機能の利用の両方で支援ができるようにしました。

Salesforce ヘルプは、こうしたすべてのセルフサービスリソースの中央ハブです。

製品ドキュメントと知識ベース: ほぼすべての Salesforce テクノロジーに関する最も信頼できる参考資料にアクセスできます。
Trailhead: 開発者、システム管理者、ビジネスユーザー、初級者向けの対話型コンテンツで、Salesforce の製品、機能、ソフトスキルなどを楽しく学習できます。
Trailblazer Community: 数百万もの Salesforce のお客様、パートナー、および従業員の活気あるネットワークに参加することで、協力し合い、成功と課題を共有できます。
サクセスセンター: 人気のある製品の多くについて最適な実装方法を学習するためのランチパッドとして使用できます。
カスタマーサクセスイベントカレンダー: 登録すると、成功するための製品、プロセス、およびヒントに関するライブの対話型 Web セミナーに参加できます。

Salesforce ヘルプへのアクセスはとても簡単です。Lightning ユーザーインターフェースを使用している場合は、Salesforce の右上隅にある大きな [?] をクリックするだけです。Classic ユーザーインターフェースを使用している場合は [ヘルプ] をクリックします。Salesforce にログインしていない場合は、ブラウザーで help.salesforce.com にアクセスします。

Salesforce ヘルプでは、技術者がいうところの「統合」検索を利用できます。これは基本的に、検索結果を通常のドキュメントと知識ベースの記事からだけでなく、Trailblazer Community の回答、AppExchange のアドイン、開発者フォーラムの投稿などからも取り込むという意味です。

あらゆるビジネスのための Success Plan

こうした「常に利用可能」なリソースで、Standard Success Plan のコンポーネントが形成されます。ただし、他に必要なものがある場合はどうすればよいでしょうか? Premier Success Plan と Signature Success Plan では、利用、生産性、問題の修正と防止、Salesforce の使用の最適化に関してより多くのサポートとガイダンスを提供しています。

次の Success Plan 比較チャートをご覧ください。

	STANDARD *セルフサービスリソース*	PREMIER *専門のエンゲージメント*	SIGNATURE *プロアクティブで緊密なパートナーシップ*
Trailhead、ヘルプポータル、Trailblazer Community、サクセスセンター	⚫	⚫	⚫
テクニカルサポート	⚫	⚫	⚫
週 7 日 24 時間の電話サポートと開発者サポート		⚫	⚫
エキスパートコーチング: お客様の目標に沿った専門のガイダンスとベストプラクティス		⚫	⚫
Trailhead Academy の割引		⚫	⚫
プロアクティブサービス: リアルタイムの監視、トレンド、推奨			⚫
取引先管理: 指定テクニカル取引先マネージャーによるパーソナライズされたプラットフォームガイダンス			⚫

プロフェッショナルサービスを知る

成功への道のりは長いものであり、目的地に到達するためにサポートが必要なこともあります。Salesforce プロフェッショナルサービスは、Salesforce プラットフォーム上での長期的で持続可能な成功のための方策をお客様に提案できます。

このサービスを提供するのは信頼される Salesforce のアドバイザーとコンサルタントのチームです。このチームがお客様やそのパートナーと連携することで、お客様は 20 年以上の経験に基づくベストプラクティスを利用してビジネス、文化、業務モデルを変革することができます。

Salesforce プロフェッショナルサービスでは、保証サービスと実装実行という 2 つの方法でお客様が価値実現を加速するのをお手伝いします。

保証サービス: Salesforce のエキスパートがパートナーと連携してお客様の実装の特に重要な局面でお客様のチームをガイドします。最初のビジョンの作成から実装のテクノロジー管理の提供までのあらゆるステップで、体系化された Salesforce のベストプラクティスを活用します。保証サービスによってお客様は Salesforce 投資からの一貫した価値とイノベーションを実現できます。

実装実行: クロスクラウドソリューションや新しい最先端の製品を実装する高度に戦略的なお客様向けに、Salesforce のエキスパートがお客様のチームに参加し、適切なサービスやフレームワークを提供します。お客様が大規模で複雑な実装や高度にカスタマイズされたユースケースを計画している場合や、リリースを加速する必要があったり、確実に 1 回でうまくいくようにしたい場合には、エキスパートが適切な実現のためのブループリントを用意しています。

次の動画では、Salesforce プロフェッショナルサービスの実例を紹介しています。Salesforce のクライアントである Dell での成果をご覧ください。

Trailblazer の皆さん!

これで Salesforce カスタマーサクセスについて理解できました。次のステップは何でしょうか? 皆さんはすでに Trailhead を開始して、順調なスタートを切っています。他にも学習の機会がたくさんあります。まずは Success Plan の詳細を参照し、自社の Salesforce ビジョンをより早くビジネス価値へとつなげるための方法を学習しましょう。

Salesforce Success Plan

ぜひすべての Salesforce ユーザーに Trailhead を勧めてください。Trailhead の対象は、システム管理者と開発者だけではありません。新人の初級者向けや経験豊富なエキスパート向けのレッスンもあります。ソフトスキルのライブラリにも次のようなトレイルが続々と追加されています。

Salesforce を新規ユーザーにリリースする場合、Trailhead をトレーニング計画に取り入れることを検討してください。さらに、AppExchange から Trail Tracker をインストールして、次のレベルへと進めることも検討してください。この便利で小さなアドインで、ユーザーの Trailhead の成果を Salesforce インスタンスに取り込めるため、スコアカードやリーダーボードを作成し、Trailhead バッジをコミュニティに割り当てることができます。

仲間同士のちょっとした競争や Trailhead の成果に対するささやかな記念品の効果を過小評価してはいけません。企業にとっての Trailhead の価値は、多くのデータで証明されています。バッジを獲得したユーザーは、機能をよく利用し、満足度が高くなります。

さらに、経験豊富な Salesforce システム管理者や開発者に聞けばわかるように、仲間のネットワークでつながり合えることは、成功への大きな鍵となります。Trailblazer Community ではそれが実現されています。Trailblazer Community では日々、多くの知性と熱意にあふれる楽しい人たちが互いに助け合っています。

参加しない手はありません。さっそくログインして、プロファイルページでご自身の情報を少し入力してください。