メッセージングについて学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Salesforce メッセージングのメリットを挙げる。
- メッセージングエクスペリエンスのピラミッドについて説明する。
- メッセージングに関連する主な用語を定義する。
どこにいるお客様にも対応する
お客様は業務でやり取りするときも、私生活と同じようにモバイルデバイスのテキストメッセージやソーシャルメディア経由でやり取りすることを期待しています。同時に、企業も接客によるカスタマーサービスから、オンラインチャット、メッセンジャーアプリケーション、ビデオを介したサポートに大きくシフトしています。Salesforce では、お客様や潜在顧客の満足度を維持するためには、一貫性のある有意義なやり方でお客様にエンゲージする必要があることを認識しています。ここで登場するのが、Service Cloud の重要な機能である Salesforce メッセージングです。
メッセージングは数種の要素を組み合わせて、お客様とサービス担当がスムーズで効果的な会話を進められるようにします。モバイルデバイスやメッセージングアプリケーションのメッセージ、情報収集ボット、ルーティングツール、サービスコンソールを結集して、担当者とお客様の効率的なメッセージングエクスペリエンスを実現します。
メッセージングを使用すれば、さまざまなデジタルチャネルから流れ込む大量のコミュニケーションやサービス依頼にあたふたすることなく、すべての情報が集約されるサービスコンソールからどこにいるお客様にも対応できます。
メッセージングでは、お客様が希望するコミュニケーションチャネルでお客様のサービスニーズを満たすことができます。メッセージングは、サービス担当とお客様間に一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを創出します。そのため、電話やメールを使用した従来のサービスから、どこからでも非同期にやり取りできるサービスに移行できます。
メッセージングには次のようなメリットがあります。
- セルフサービスのオプションにより、お客様がサービスエクスペリエンスを柔軟に調整できる。
- 音声通話、メール、チャットの迅速な代替手段となる。
- サービス担当が自動化によって空いた時間を複雑なサービスの問題に費やすことができる。
- 解決時間が短縮する。
メッセージングピラミッドを登る
ここで、わかりやすいようにメッセージングのエクスペリエンスをピラミッドに例えて説明します。メッセージングピラミッドの土台となるのは、Hyperforce (Salesforce の極めてセキュアな情報アーキテクチャ) を搭載した会話プラットフォームです。この土台の上に、メッセージング手法をパワーアップするコア機能のスイート (コンポーネント、ルーティング、ボットや AI エージェント) が配置されています。ピラミッドの第 2 層のこうした機能が、第 3 層のメッセージングチャネルのポートフォリオをサポートして拡張します。
会話プラットフォーム、高度な機能、チャネルという 3 つの層のすべてが、メッセージングピラミッドの頂点にあるサービス担当とお客様間のサービスエクスペリエンスをサポートします。
つまり、メッセージングピラミッドは次の 4 層で構成されています。
- 会話プラットフォーム
- 拡張機能
- メッセージングチャネル
- サービス担当とお客様間のサービスエクスペリエンス
ところで、ピラミッド、チャネル、コンポーネント、ルーティング、ボットとは何なのでしょうか? すでに多くのことを説明してきましたが、心配しなくても大丈夫です。先に進む前に、主な概念と用語を定義しておきましょう。
メッセージングの主な概念と用語
以下の用語をご存知の場合もあれば、別の用語を使用している可能性もあると思いますが、次の表に、このモジュールのこれ以降でメッセージングエクスペリエンスの説明に使用する用語の定義を示します。
用語 |
定義 |
|---|---|
チャネル |
お客様からの連絡手段。Facebook Messenger、WhatsApp、SMS テキスト、LINE、拡張チャットはすべて、お客様に連絡するためにすでに使用している可能性があるメッセージングチャネルの例です。 自分が所有するアカウントや番号ごとにチャネルを作成できます。たとえば、電話番号ごとに 1 つの SMS チャネルを、Facebook ページごとに 1 つの Facebook Messenger チャネルを作成できます。 |
ルーティング |
お客様からの問い合わせにどのように対応するかを決定するロジック。Salesforce のルーティングツールはオムニチャネルです。お客様のメッセージをキュー、ルーティングフロー、サービス担当者などに転送するよう設定できます。 キューベースのルーティングはシンプルなルーティングシナリオに適している一方で、オムニチャネルフローでは Flow Builder を使用してメッセージを動的に一番適任の担当者に転送できます。 |
受信メッセージング |
お客様が開始したメッセージングセッション。たとえば、お客様が Facebook Messenger でメッセージを送信してきた場合です。 |
送信メッセージング |
サービス担当または自動プロセスが開始したメッセージングセッション。たとえば、担当者が WhatsApp チャネルでお客様に連絡した場合や、フローで自動通知を送信した場合です。 |
拡張メッセージング |
AI エージェント、幅広いコンテンツ形式、効率的な操作をサポートする新しいマルチチャネルプラットフォームです。組織に標準と拡張の両方のメッセージングチャネルを維持できますが、標準チャネルを作成するオプションは段階的に廃止されます。 |
メッセージングコンポーネント |
再利用可能な対話型コンポーネントで、チームが拡張チャネルでお客様にメッセージを送信して情報を共有または収集できます。拡張リンク、オプションが含まれる質問、時間セレクターなど、数種のコンポーネントを利用できます。 |
メッセージングセッション |
ビジネスとお客様がメッセージングチャネル経由で 1 通以上のメッセージを交わすセッション。 |
メッセージングユーザー |
特定のチャネル経由であなたの会社とやり取りするユーザーを表すレコード。お客様があなたの会社にメッセージを送ると、メッセージングユーザーレコードが作成され、お客様がそのメッセージングチャネルで各自の活動を追跡できるようになります。 |
ここでは重要な定義を理解し、メッセージングピラミッドを見てきました。続いて、こうしたビルディングブロックの詳細を検討します。次の単元では、メッセージングチャネルのポートフォリオを確認し、どのように使い始めるのかを学習します。
リソース
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud でのメッセージングを使用した会話サポートの提供
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud メッセージングとは?
- Trailhead モジュール: デジタルエンゲージメント