基本的なメッセージング実装を拡張する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- メッセージングチャネルを大幅に向上させる各種の機能について説明する。
- どのチャネルでどの機能を使用できるか説明する。
メッセージングの機能
斜面を降りますから、ロープをしっかり掴んでください。ピラミッド (メッセージングチャネル) の第 3 層から第 2 層に下がり、メッセージングエクスペリエンスを大幅に向上させることが可能な高度な機能を見ていきます。こうしたメッセージング機能は、各自が作成する個々のメッセージングチャネルで有効にできます。
メッセージングコンポーネントを作成する
再利用可能な対話型コンポーネントは、サービス担当がメッセージングセッションで情報を収集や共有するのに役立ちます。適切な権限があるユーザーが拡張リンク、オプションが含まれる質問、時間セレクターなどのライブラリを作成すれば、担当者がお客様とのメッセージングセッションにすばやく挿入することができます。[Setup (設定)] でこうしたユーザーフレンドリーなコンポーネントを作成すれば、次の方法でメッセージングが強化されます。
- お客様に一貫したエクスペリエンスを生み出す。
- お客様に馴染みのある斬新で目を引く形式を使用する。
- エージェントの情報収集を加速する。
メッセージングを強化するために使用できるコンポーネントは次のとおりです。
コンポーネントの種類 |
説明 |
最適な用途 |
設定 |
|---|---|---|---|
拡張リンク |
画像とカスタムリンクテキストを含む Web ページリンク |
会社のホームページや商品プロファイルなど、アクセス頻度が高い Web ページを共有する。 |
初級 (5 分未満) |
静的オプションが含まれる質問 |
質問とその回答の選択肢の静的リスト |
チャットの構造を標準化する。たとえば、お客様に問い合わせの理由を選択してもらいます。 |
中級 (約 10 分)。 |
動的オプションが含まれる質問 |
質問とその回答の選択肢のセッション固有のリスト |
お客様の質問の回答となるレコードを特定する。たとえば、お客様に最近の注文またはケースのリストの中から選択してもらいます。 |
上級 (30 分以上)。フローが必要です。 |
時間セレクター |
動的な時間枠のリストを示すプロンプト |
予定をスケジュールする。たとえば、お客様にサービス訪問または配送の時間を選択してもらいます。 |
上級 (30 分以上)。フローと Apex が必要です。 |
自動応答 |
特定のシナリオで自動的に送信するテキストまたは Web ページリンク |
標準的な挨拶と結びの言葉、アンケートやメッセージングの利用規約のリンク |
中級 (約 10 分)。 |
フォーム |
お客様が入力するセキュアな項目のリスト |
お客様の応答に基づいてレコード (取引先責任者や作業指示など) を生成する。 |
中級 (約 10 分)。 |
通知 |
情報メッセージ (配送の最新情報など) |
ケースや注文の最新情報をお客様に通知する。 |
上級 (30 分以上)。フローが必要です。 |
認証 |
Google などの認証サービスへのログインを求めるメッセージ |
お客様の ID を検証する。 |
上級 (30 分以上)。Apex が必要です。 |
支払 |
Apple Pay を使用して支払を完了するよう求める。 |
Apple Messages for Business のメッセージングセッション中に支払を回収する。 |
上級 (30 分以上)。フローと Apex が必要です。 |
カスタム |
メッセージングセッションに組み込まれた外部アプリケーション |
独自のモバイルアプリケーションなどのアプリケーションをお客様と共有する。 |
中級 (約 10 分)。 |
メッセージングコンポーネントは、拡張メッセージングチャネルとアプリ内および Web のメッセージングでのみサポートされます。
AI エージェントやボットを使用してチームをサポートする
AI エージェントやボットは、蜂の巣 (サービスコンソール) で女王蜂 (サービス担当) の大仕事を手伝うために忙しく動き回る働き蜂と考えることができます。会社のポリシーで認められる場合は、Agentforce Service Agent などの AI エージェントをお勧めします。ボットがスクリプトに基づく会話に依存し、広範なトレーニングデータセットと人間の助けを必要とするのに対し、AI エージェントはサポートチームの完全に自律したメンバーになります。Salesforce AI 推論エンジンを搭載する AI エージェントは、お客様と実際的な会話を進めたり、Salesforce でさまざまなアクションを実行したり、カスタマーサービスの目標を積極的に推進したりすることができます。中でも最大のメリットは、わずか数分で設定できることで、Trailhead で実際に試行できます。
AI エージェントとボットのどちらも、数々の重要な形であなたとサポートチームの役に立ちます。
- サポートケースを迅速に解決する。
- 一般的な問題については、お客様がキューで順番を待つことなく、自ら行動して解決できるようにして、メッセージングセッションを短縮する。
- サービス担当の時間と会社の費用を節約する。
- 自然言語処理 (NLP) トレーニングによって人間の言語を理解したうえで、インテリジェントに応答する。
もちろん AI エージェントやボットは必ずしも必要ではなく、古き良き人間に取って代わるものでもありません。ただし、AI エージェントやボットはサービス計画の拡大の一翼を担うことが可能なため、担当者を増員しなくても効率性を高めることができます。
オムニチャネルでお客様のメッセージを転送する
信号のない交差点で渋滞し、次はどの車の番かと迷ったことはありませんか? 逆に、交通誘導警備員の指示に従って交差点をスムーズに通り抜けたことはありませんか? 固定された一時停止の標識がお客様を正しいレーンに誘導するのに対し、交通警備員は全員にとって最適なルートを判断します。この例は、オムニチャネルの 2 通りのルーティングオプションの違いを示しています。
オムニチャネルは、メッセージングチャネル経由で送信されてきたお客様のサービス依頼をキュー、ルーティングフロー、適任のサービス担当に転送します。こうしたルートは、お客様とのメッセージングに使用するチャネルごとにカスタマイズできます。では、使用可能な 2 種類のルーティングを詳しく見ていきましょう。
キューベースのルーティング
キューベースのルーティングは、オムニチャネルのルーティング設定で定義されたレーンにお客様を送信するというシンプルなルーティングシナリオを想定しています。チャネルの設定時にキューを作成して、ルーティングを設定できます。ただし、キューベースのルーティングでは、拡張ボットや AI エージェントへのルーティングはサポートされていません。
オムニチャネルフロー
フローは、お客様を適切なキュー、ルーティングフロー、サービス担当に動的に誘導する事前設定されたルートです。Flow Builder でフローを作成して、1 つ以上のメッセージングチャネルに割り当てることができます。Salesforce では、簡単に設定できるように数種類のオムニチャネルフローテンプレートを用意しています。
カスタムレポートでメッセージングを追跡する
高度なメッセージング機能はどれも素晴らしいものですが、メッセージング履歴を追跡するにはどうすればよいのでしょうか? Salesforce は些細なことにも気を配っているため、その点も心配はいりません。メッセージングチャネル、メッセージングセッション、その他のオブジェクトに関するカスタムレポートを作成して、メッセージングアクティビティを追跡できます。
カスタマイズ可能なコンポーネント、AI ソリューション、オムニチャネルルーティング、レポートなどの機能スイートを使用して、お客様とサポートチームを満足させるメッセージング計画を考案できます。
リソース
- Salesforce ヘルプ: Interactive Messaging Components (対話型メッセージングコンポーネント)
- Salesforce ヘルプ: Einstein ボットを使用した顧客とのチャット
- Trailhead トレイル: Agentforce を使ってみる
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud でのメッセージングチャネルの転送の設定
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud でのメッセージング活動に関するレポート