サービスチャネルの選択肢の提供
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- オムニチャネルケースルーティングの利点を説明する。
- セルフサービスによってカスタマーエクスペリエンスが改善される理由を示す。
- 支援付きケースルーティングと自動ケースルーティングの違いを説明する。
お客様は選択肢を求めている
Salesfoce の成功はお客様が成功してこそ得られるものです。これが、すべてのお客様に最高のカスタマーサービスを提供しようと Salesforce が努力する所以であり、その実現のために Service Cloud を使用しています。Salesforce のコンタクトセンターは「サクセスセンター」と呼ばれています。この名前を付けたのは、お客様の成功に重点を置いているからです。このモジュールでは、急成長のジャーニーで Salesforce がコンタクトセンターをどのように拡張したかを紹介します。その過程で得た教訓を共有し、お客様の会社で実装できるベストプラクティスを探ります。この最初の単元では、当社のカスタマーポータルとケースルーティングの概要を説明します。
セルフサービスの重要性
Salesforce のカスタマーポータルは Experience Cloud を使用して構築されています。Salesforce はチャットと電話のどちらにも対応しています。支援を受けない (エージェントによるサポートがない) チャネルは、ナレッジ、Experience Cloud、Einstein ボットを使用するお客様が利用できます。最近、サクセスセンターでは、お客様が希望するチャネルとしてセルフサービスが急激に増加しています。当社のインターネット調査によると、お客様の 51% が支援を受けないチャネル (セルフサービス) を使用しているのに対し、49% が (エージェントによる) 支援を受けています。支援を受けないセルフサービスオプションを好む傾向は、お客様がいつ何時でも必要なサポートを受けたいと望んでいることを示しています。お客様の満足度を維持するために、セルフサービスオプションを提供することが重要です。
支援付きケースルーティングのしくみ
支援付きケースルーティングでは、お客様にはケースを特定のスキルグループに転送するオプションが与えられます。Service Cloud ポータルにアクセスすると、いくつかのオプションが表示され、お客様はドロップダウンメニューからトピックとカテゴリを選択します。サポートチケットを作成するときに、お客様自身の Salesforce のスキルレベルを説明するように求められます。ドロップダウンメニューには、[I am a beginner (初心者)]、[I know my way around (操作方法を知っている)]、[I am expert or power user (エキスパートまたはパワーユーザー)] という 3 つの選択肢があります。
Salesforce にはおかげさまで 20 年来のユーザーがいて、彼らの知識と経験量は相当なものです。そこで、お客様には経験豊富なエージェントとつながる選択肢を提供しています。
支援付きケースルーティングの 4 ステッププロセスを次に示します。
- お客様がトピックとカテゴリを選択する。
- ナレッジの推奨が表示される。
- お客様が自分の専門知識のレベルを指定する。
- ケースは適切なスキルグループに転送される。
これらのオプションの目的は、お客様が自分の専門知識のレベルを指定できるようにし、ケースを適切なスキルグループに転送してケース解決時間を短縮することです。
オムニチャネルによる自動化された対象を絞ったケースルーティング
従来型のコンタクトセンターでは、ケースの割り当てはマネージャーに任せられ、適切なスキルグループにケースを手動で転送することが多々あります。これによってマネージャーの負担が増え、マネージャーが自分のチーム、ひいては顧客に注意を向ける時間が減る可能性があります。Omni-Channel を使用すると、マネージャーの時間を解放し、ケースをもっと簡単に解決できるようになります。サクセスセンターでは、オムニチャネルによってケースの割り当てが自動化され、スキルと業務量に基づいてエージェントに転送され、エージェントとキューに関するリアルタイムのオペレーショナルインテリジェンスが提供されます。これらすべてによって生産性が向上します。
エージェントは一日の業務を行うなかで、ケースに対応可能かどうかをコンソールから直接選択することができます。スーパーバイザーコンソールでは、すべてが円滑に進んでいることを確認できるように各エージェントをリアルタイムで把握できます。マネージャーはキューにあるサポート要求をいつでもすばやく参照し、誰が対応不可なのか、エージェントのバックログはどのようになっているか、エージェントの 1 日あたりの担当ケース件数を確認できます。オムニチャネルを使用することで、マネージャーはチームの業務量をより完全に把握し、ケースが適時に適切なチームに割り当てられるようにできます。
まとめ
多くのお客様は、エージェントに問い合わせる前にセルフサービスで質問を解決することを好みます。エージェントのサポートが必要とされる場合は、ケース解決時間を短縮し、優れたカスタマーサービスを提供するために、支援付きケースルーティングと自動ケースルーティングの両方を使用することが重要です。次の単元では、急成長期であっても、セルフサービスオプションがビジネスの拡張にどのように役立つかを学習します。