サービスエージェントの生産性の向上
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Einstein エスカレーション予測因子の利点を説明する。
- 1 つのエージェントコンソールを使用することの重要性を説明する。
- 予定スケジューラーによって生産性がどのように向上するかを説明する。
生産性についてお話しましょう。生産的なサクセスセンターを維持するために必要な重要な要素がいくつかあります。エスカレーションの管理に役立つ AI、予定のスケジュールの自動化、起こっているあらゆる出来事を把握できる 1 つのコンソールです。この単元では、Salesforce 製品を使用してエージェントの生産性を継続的に改善する方法を学習します。
Salesforce が Einstein エスカレーション予測因子を使用する理由
第一線のマネージャーにとって、Einstein エスカレーション予測因子は有益なイノベーションです。ケースにさらに注意が必要になる可能性が高くなると、エスカレーション予測因子から通知を受け取ります。特定の状況において顧客がどのような行動を取るかを理解し、予測するために、顧客のデータが分析されます。予測は、過去に顧客が登録したケースのデータセットに基づいてモデル化されます。サクセスセンターの場合、Einstein はケースの重要度に注目し、予測を行います。過去のケースの緊急度、ケースがマネージャーにエスカレーションされたかどうか、取引先の状況がレッドになったことがあるかどうかなどが調べられます。
Einstein エスカレーション予測因子は、組織にとって最も重要な問題にフラグを付けるデータモデルを構築するのに役立ちます。注意している主要な要因を使用してエスカレーション予測因子をプログラミングすることをお勧めします。顧客の不満につながる要因、またはエスカレーションの可能性を高める要因を含めます。データセットが構築されたら、エスカレーション予測因子によって各顧客の確率スコアが表示されます。これでさらに対応が必要になるだろうケースを一目で把握できます。
エスカレーション予測因子では、マネージャーは顧客、ケース、ケースキューのリストを表示して、問題が発生する可能性があるケースに先手を打つことができます。Salesforce では、その日その日のお客様のニーズがどのようになりそうかを把握するために使用しており、重要度を上げる必要があるケースはどれか、どのような場合にお客様に通常より多く更新情報を提供するかを把握しています。マネージャーは Einstein のスコアを見て、「あなたのこのケースはエスカレーションの確率が高い。これは私と一緒に見てみましょう。」と自信を持ってエージェントに言うことができます。
予定スケジューラーの利点
Salesforce では新しい予定スケジューラーを最近使用し始めました。そしてその結果に大変満足しています。以前は、フィールドサービスをスケジュールするために何度もやり取りする必要がありました。予定スケジューラーを使用すれば、エージェントの効率が良くなり、お客様の時間が大幅に節約されます。お客様は便利な機能を手に入れ、当社との 1 対 1 のエンゲージメントを自分でスケジュールすることができます。
お客様がケースを送信すると、[Schedule an appointment (予定をスケジュール)] というボタンが表示され、クリックするとケースについて話をするための時間を設定できます。今後数日間のエージェントの対応可能状態を表示するカレンダーを参照して時間を選択すると、自動的に招待を受け取り、リンクを使用して GoToMeeting を設定できます。何らかの理由でエージェントが対応できなくなった場合は、変更通知が送信され、お客様の都合が悪くなった場合は予定を変更することができます。マネージャーは予定スケジューラーの概要にアクセスできます。したがって、エージェントが体調不良で休んでも、マネージャーはどのような予定がスケジュールされているかを把握していて、またそれらの予定を変更する方法もわかっています。
予定スケジューラーによってコストが削減され、顧客努力は軽減されます。時間を節約し、サービス提供の効率が向上します。また、全体的なカスタマーエクスペリエンスも改善されます。予定スケジュールは、コンタクトセンター市場における当社の大きな差別化要因であり、Service Cloud プラットフォームに組み込まれているので簡単にロールアウトすることができました。
1 つのコンソールの重要性
顧客を 1 つのビューで表示する 1 つのコンソールを使用すると、エージェントとマネージャーはすべての情報をすぐに参照することができ、エージェントの生産性を高める最良の方法の 1 つです。1 つのエージェントコンソールをリリースすると、エージェントがクリックする回数を、ケースあたり平均で 14 回減らすことができます。1 つのコンソールを使用すれば、複数のブラウザーまたはブラウザータブを開き、情報を失う危険を冒す必要がありません。また、コンピューターのパフォーマンスの劣化を防ぎ、カスタマーサービスのやり取りをスムーズに継続していくことができます。
Service Cloud を使用すると、エージェントは情報をすばやく手に入れることができます。ケース番号や取引先をクリックすれば、必要なすべての取引先情報が表示されます。エージェントは顧客の状況と専門知識レベルを一目で確認できます。ナレッジには統合検索の結果が表示されるので、回答を見つけるためにインターネット中を検索する必要がなく、クリック数を減らすのに非常に役立ちます。Service Cloud には Ideas Exchange または Trailblazer Community から推奨記事、ドキュメント、既知の問題などが表示されます。また、1 クリックで顧客の問題に解決策を添付し、ケースを迅速に解決できます。
結論
生産性の向上は人工知能と自動化の使用にかかっています。また、それに 1 つのコンソールを組み合わせると、エージェントがより迅速に質問に回答できるので、カスタマーエクスペリエンスがさらに向上します。次の単元では、データに基づくインサイトが、コンタクトセンターの改善を測定し、今後のさらなる成功を目指して計画を立てるのにどのように役立つかを学習します。
リソース