お客様とこれまでにない方法でつながる
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce が Salesforce のあらゆるアプリケーションに組み込まれ、顧客、従業員、業務が新しい方法でつながるしくみを説明する。
- Agentforce があらゆるアプリケーションをオーケストレーションして、生産性、インテリジェンス、自動化を促進する方法を説明する。
お客様、従業員、業務全体の成功を促進する Agentforce 360
Agentforce 360 があれば、各企業がその顧客、従業員、業務、エージェントとまったく新しい方法でつながることができます。エンタープライズ全体のあらゆるアプリケーションと機能が一元化されるため、サービス担当者によるケースの解決、人事リーダーによる従業員のオンボーディング、サプライチェーンマネージャーによる在庫評価など、ユースケースを問わず、人間とエージェントの連携によって成功が促進されます。
顧客向け Agentforce 360
Agentforce により、エンタープライズの各チームがお客様とつながる方法が一新されます。
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Agentforce Sales は、1 つの統合プラットフォーム上にあらゆる販売ツールが揃っており、AI エージェントがサポートして誘導してくれるため、営業担当は組み込みの AI とデータを使用してパイプラインを迅速に構築して生産性を加速し、商談を成立させることができます。
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Agentforce Service は、最初の問い合わせから最終的なケースの解決まで、人と AI エージェントがコラボレーションするプラットフォームです。サービスチームがプロアクティブな常時稼働サポートを提供し、24 時間 365 日体制のパーソナライズされたエクスペリエンスに拡張できるようになりました。
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Agentforce Marketing があれば、どのキャンペーンでも会話を双方向にすることができます。マーケティングチームはコンテンツをリアルタイムでパーソナライズし、それぞれのチャネルでエンゲージメントを深めることができます。
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Agentforce Commerce では、買い物客が 24 時間 365 日いつでも専用のコンシェルジュを利用できます。パーソナライズされた商品のおすすめからプロアクティブなサポートまで、AI エージェントはコマースの各タッチポイントで成長を促進します。
あらゆる部門において、Agentforce によってデータ、ワークフロー、顧客とのやり取りが 1 つのシームレスなジャーニーにまとめられ、最初のクリックから生涯にわたるロイヤルティまで、ひと続きでとらえることができます。
従業員向け Agentforce 360
Agentforce により、チームのお客様への対応方法だけでなく、従業員の業務の遂行方法も刷新されます。
Slack では、人、アプリケーション、エージェントが 1 つの会話型ワークスペースに結集されるため、データやワークフローや判断をリアルタイムで結び付けることができます。
Agentforce HR サービスは、従業員からのよくあるリクエストを自動化して、人事チームが複雑な業務に専念できるようにします。従業員が AI ドリブンなセルフサービスを利用すれば、瞬時に回答を得ることができ、ケースの 96% を自力で解決できます。
こうしたソリューションを組み合わせれば、各従業員の業務の遂行力が高まり、効率性、創造性、満足度が向上します。
オペレーション向け Agentforce 360
優れたカスタマーエクスペリエンスの背後には、強力なオペレーションエンジンが存在します。
Agentforce はその機能をシステムに拡張して、ビジネスが円滑に運営されるようにします。
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Agentforce Revenue が完全にエージェント化され、見積、注文、請求書のワークフローが 1 つのシームレスなプロセスにまとめられました。チームが AI ガイド付き販売と自動化を使用すれば、見積や契約を数秒のうちに設定できます。
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Agentforce Supply Chain は Regrello テクノロジーを搭載し、静的なドキュメントをオーケストレーションされたワークフローに変換して、複雑なプロセスをエンドツーエンドで自動化します。
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Agentforce Field Service & Operations は、ニーズが生じる前に予測します。たとえば、問題が発生する前にメンテナンスをスケジュールし、適任の技術者を派遣します。
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Agentforce IT Service は 100 を超えるパートナーシステムと統合して、プロアクティブな修正や、クロスシステムのシームレスなアクションを実行します。Agentforce IT Service のインテリジェントな会話型サポートがあれば、チケットが必要なくなります。Agentforce は問題を早期に検出して自律的に解決し、必要に応じて人間の担当者にエスカレーションします。
Agentforce は、人々、アセット、データを結び付けて、複雑な業務を調整されたアクションに変換し、ビジネスをより迅速かつスマートで、レジリエンスなものにします。
Agentforce 360 があらゆるビジネスワークフローを刷新する
Agentforce を導入した企業は、AI エージェントを活用してあらゆる部門の労働力を拡大したり、MuleSoft で CRM 内外のあらゆるワークフローを拡張したりしています。
Salesforce の内部では、Agentforce がリードの評価、予定のスケジュール、在庫管理、企業のニーズに応じたカスタムアクションの構築などを担うことができます。MuleSoft とのインテグレーションによってこの拡張性が実現します。一元的な API と統合レイヤーにより、Agentforce は Salesforce の外部にある任意のシステムやワークフローでも動作します。この例として、SAP での返金処理、Snowflake 経由のサブスクリプションの有効化、Workday での従業員のオンボーディングなどが挙げられます。
Agentforce であらゆるアプリケーションやワークフローを強化できるようになったところで、次のステップは当然ながら、Trailblazer がこうした AI エージェントを責任をもってエンタープライズ規模で構築して管理し、拡張する方法を検討することです。