デジタルエクスペリエンスレイヤーの詳細を知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• デジタルエクスペリエンスレイヤーについて要約する。
• デジタルエクスペリエンスレイヤーの各コンポーネントとその機能を挙げる。

操作性を拡充するデジタルエクスペリエンスレイヤー

OmniStudio のデジタルエクスペリエンスレイヤーは、ユーザー操作の拡充を目的とします。

このレイヤーには Salesforce Lightning Web コンポーネント (LWC) 上に構築された基本的な UI コンポーネントが 2 つあり、どちらも Salesforce 内で実行され、UI のパフォーマンスを向上させます。

• OmniStudio FlexCard: 顧客の取引先データのコンテキスト情報とアクションを一目で確認できる形で表示します。
• OmniScript: ビジネスプロセスを完了させるためのガイド付きパスを示します。

デジタルエクスペリエンスレイヤーのこれらのコンポーネントの連携により、充実したユーザー操作が可能になります。では、実際にどのようなしくみになっているのか解明するために、コンポーネントを 1 つずつ見ていきましょう。 

デジタルエクスペリエンスのコンポーネントと機能

FlexCards

FlexCard では、基本情報を一目で確認し、必要に応じて詳細情報を表示して、コンテキストに応じた一般的なタスクにすばやくアクセスできます。たとえば、コールセンターのシナリオでは、エージェントが顧客と電話で話しながら、その顧客の情報を表示し、FlexCard からガイド付きプロセスを起動します。

OmniStudio Interaction Console では、顧客の取引先や情報を包括的に把握できます。FlexCard はこうした 360 度ビューを示すコンポーネントです。このコンソール自体が Salesforce Lightning コンソールです。

OmniScripts

OmniScript は、お客様がビジネスプロセスを完了するためのガイド付きパスを提供し、シームレスなカスタマーエクスペリエンス (これは常に好ましいことです) を実現するための設定可能な方法として機能します。 

たとえば、お客様が次の作業を行いたい場合を検討してみましょう。

• Salesforce に保存されている取引先責任者情報を表示して更新する。
• レガシーデータベースに保存されているサービスプランを表示する。
• 請求システムに保存されている請求書を表示し、支払を選択し、特定の支払方法を選択する。

バックエンドで多くの複雑なコーディングを行わずに、お客様がこれらの作業を簡単かつ効率的に実行するにはどうすればよいでしょうか? 簡単です。OmniScript を使用しましょう。 

コールセンターのシナリオでは、エージェントが通話中に FlexCard から該当するガイド付きプロセスを起動します。ユーザーは OmniScript も、モバイルデバイスや消費者ポータルなど、任意のデバイスの任意のチャネルにリリースして表示することができます。

Salesforce Lightning Web コンポーネント 

FlexCard や OmniScript を有効にすると Lightning Web コンポーネントになります。この UI テクノロジーにより、ユーザーが FlexCard でアクションをクリックすると、LWC 対応の OmniScript がフライアウトとして起動し、追加情報が表示されます。 

また、LWC 対応の OmniScript に FlexCard を組み込むことも可能です。組み込まれた FlexCard は LWC 対応の OmniScript からデータを受信して、FlexCard で使用できる任意のアクションを実行します。

Lightning Web コンポーネントでは次のことが行われます。

• コミュニティやポータルの内部で機能する。
• サイズを自動的に調整して、携帯電話のブラウザーに適切に表示されるようにする。

Lightning Web コンポーネントも一度設定すればどこででも実行されるため、カスタマージャーニーをサポートする各デジタルインターフェース内で稼働させることで一貫したマルチチャネルエクスペリエンスが実現します。 

次の単元では OmniStudio のもう 1 つのレイヤーであるサービス管理について説明します。