アナログからデジタルへの移行

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• Omni-Channel Supervisor の利点を説明する。
• 各デジタルコミュニケーションチャネルのベストプラクティスについて説明する。

デジタルトランスフォーメーションの課題

人生が複雑になるときがあります。特に、テクノロジーに関係する場合です。今現在も次々と起きている主要なテクノロジーの変化は、人々の態度や期待にも大きな変化をもたらします。たとえば、映画鑑賞手段が VHS から DVD に変わったとき、そのアナログからデジタルへの移行によって、ホームエンターテイメントへのまったく新しい期待が生まれました。

コミュニケーションでのアナログからデジタルへの移行も同様です。人々は複数のデジタルチャネルでのコミュニケーションを期待するようになりました。情報スーパーハイウェイのあらゆるデジタルチャネルからサービスコールを受けるチームを管理するには、正確なマスタービューが必要です。デジタルコミュニケーションで成功するには、コンタクトセンターマネージャーがエージェントにより高いレベルの自由と責任を与えることも必要です。この単元では、こうしたすべての可変要素の滑らかな連携を維持する方法について説明します。

Omni-Channel Supervisor によるコンタクトセンターの管理

Service Cloud とオムニチャネルコンタクトセンターソリューションは、新しいデジタルコミュニケーション環境を進むのに役立ちます。Omni-Channel Supervisor ツールでは、エージェントの活動、キュー、作業を監視でき、タブビューにはエージェントの稼働状況の概要が表示されます。絞り込みと並び替えを使用して必要な情報を見つけ、ドリルダウンして特定のエージェント、キュー、作業項目の詳細を把握できます。これらすべてを同じコンソールから実行できます。

Omni-Channel Supervisor では、リアルタイムの情報がパネルにライブでストリーミングされるため、待機時間や進行中の作業などを常に把握できます。Omni-Channel Supervisor は継続的に更新されて最新データが反映されるため、いつでもエージェントの状況を把握できます。マネージャーは即座に問題を見つけることができ、エージェントが順調に業務を進めて生産性を維持するためにはどこにコーチングリソースを配置すればよいかわかるようになります。

デジタルコミュニケーションチャネルのベストプラクティス

今日、ほとんどの人が私生活ではデジタルコミュニケーションチャネルを使用していますが、仕事の場ではそうとは限りません。そのため、カスタマーサービスのコンテキストでデジタルコミュニケーションを適切に使用する方法について何らかの指針をエージェントに示すことが重要です。テキスト、チャット、ソーシャルメディア、動画を使用する場合、次のようなベストプラクティスがあります。

メッセージング
メッセージングはおそらく最も一般的で即時性のあるデジタルコミュニケーション方法であるため、比較的簡単な質問にすぐ答えが欲しい顧客には特に便利です。Penny Farthings の Denise は、会社が Service Cloud メッセージングを採用したとき、エージェントが SMS の達人になれるように次のヒントを与えました。

• テキストメッセージはブランドを代表するものです。完全な文章を使用し、メッセージは常に簡潔にします。テキストメッセージでの頭字語の使用は控えめにし、BRB (be right back、すぐに戻ります) など、世界的に認められているもののみを使用します。
• 最初の応答をすぐに送信してメッセージを受け取ったことを顧客に伝えます。これは重要です。その後、次の会話までに少し間が空いても苛立たないでください。どのサポートチャネルでも応答時間は重要ですが、テキストメッセージでは短い遅延が期待されます。テキストメッセージは、顧客が好きなチャネルで便利にサポートを得ることができ、会話も続けられるようにするために提供されていることを再確認しましょう。
• 利用者に対するテキストメッセージの声と語調に関するガイドラインに従います。マネージャーはこれらのガイドラインを提供する必要があります。テキストメッセージがちょっとした楽しみになることもありますが、どの程度の楽しさが適切かを知っておく必要があります(たとえば、Denise は、顧客が絵文字を面白がるのを知っているので、メッセージに絵文字を追加することをチームに許可していますが、銀行のコンタクトセンターでは許されないでしょう)。
• 送信する前にテキストに誤りがないかすばやくチェックします。誰もが知っているとおり、オートコレクト機能は便利である反面、悲惨な結果になることがあるので、目立つ誤りがないか確認してください。

チャット

Web からでも企業アプリケーションからでも、Service Cloud チャットのようなチャットアプリケーションを使用したケースの処理は、メッセージングを介したケースの処理と似ています (特に Service Cloud の場合)。

• チャットでは必ずすばやく応答します。顧客が Web サイトでの購入を検討している可能性があります。すばやい応答は商談を進めるのに役立ちます。
• チャットで解決するには問題が複雑になりすぎたか、時間がかかりすぎるとわかったら、チャネルを変更するときです。メールに切り替える必要がある場合は、メールの下書きをしてすぐに送信します。

ソーシャル
ソーシャルメディアでのカスタマーサービスは 2 つの目的に使用できます。1 つは、顧客が便利なソーシャルチャネルからすばやく問題を解決できること。もう 1 つは、一般の人々にブランドが何を重視しているかを示すことです。一般の人々は、会社がソーシャルチャネルでカスタマーサービスをどう運営しているかを見ているため、そこに直接メッセージを届けることが特に重要です。

• エージェントは、1 つ 1 つのソーシャル投稿で永久に残る公開記録を残しているのです。すべての言葉にブランドの声が反映されるようにします。
• 決して「サポートまで電話またはメールでご連絡ください」と言うためだけにソーシャルチャネルを利用しないでください。ユーザーをカスタマーサービスへの電話に誘導することは、ソーシャルチャネルを活用するという目的を台無しにします。会社が適切にスタッフを配置できるまでソーシャルチャネルを開始しないでください。
• 会話を公開のままにしておくか、ダイレクトメッセージに切り替えるかのタイミングを見極めます。カスタマーサービスのやりとりが、ブランドを損なうことなくすべての顧客に情報を伝え、メリットをもたらすのであれば、公開のままにします。顧客のプライバシーのため、または公開すべきではない難しい問題に遭遇した場合は、会話をダイレクトメッセージに切り替えます。
• やりとりをダイレクトメッセージに移行したときは、必ずそのことをソーシャルフィードに投稿します。そうしないと、一般の人々は会社が顧客を無視したと思い込みます。
• 顧客が否定的な内容を投稿した場合、否定的またはけんか腰の応答で返信してはいけません。ただし、マネージャーに承認されているならば、ユーモラスな反論が非常に効果的である場合もあります。会社のポリシーを理解し、規範から外れることについては承認を得てください。

動画 

カスタマーサービスでは、動画はここで取り上げた他のいくつかのチャネルほど人気はありませんが、やはり重要です。多くの顧客は、必要に迫られて、または利便性から動画を選択します。

• 問題が複雑で解決には視覚的に判断する必要がある場合、動画を使用します。たとえば、エージェントが動画を使用して、メーカーと一緒に機械的な問題をトラブルシューティングすることがあります。小規模企業のオーナーが、動画を使用して税務アドバイザーと複雑な書類を精査することもあるでしょう。
• セキュリティを強化するために動画を使用します。たとえば、銀行では動画と顔認識ソフトウェアを使用して顧客の本人確認ができます。
• 動画でアクセシビリティを強化します。自分か他のエージェントが手話を知っている場合、聴覚障害のある顧客に動画を使用して別の (おそらくは) 望ましいコミュニケーション方法を提供できます。マネージャーは、チームにこの能力があることを確認する必要があります。
• 対面でのやりとりでは身なりが重要になります。顧客との動画チャットでの服装や身なりについては会社のガイドラインに従ってください。
• 作業スペースをきれいに片づけます。画面に映るのはエージェントだけではありません。背後の様子も一緒に映り込みます。動画であなたの作業スペースやコールセンターの見映えがよくない場合は、動画通話用の背景幕を要求してください。

マネージャーの皆さんは、必ずこのデジタルコミュニケーションのベストプラクティスをチームと共有し、全員がテキスト、チャット、ソーシャル、動画を使用して今日の顧客の期待を満たし、顧客の問題をうまく解決できるようにしてください。

リソース

• Web セミナー — Define Your Brand with Mobile Customer Service (モバイルカスタマーサービスでブランドを定義する)
• ブログ — How to Reduce Support Costs AND Increase Customer Satisfaction with Conversational Messaging (会話のメッセージングでサポートコストを削減して顧客満足度を高める方法)