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スキルベースのルーティングについて

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • スキルベースのルーティングの一般的なユースケースについて説明する。
  • スキルベースのルーティングのしくみを説明する。
  • スキルベースのルーティングを設定する。

顧客を希望する言語でサポート

Sita はキューベースのルーティングの試行結果を気に入りましたが、Ursa Major は最近ソーラーパネルの販売をメキシコとカナダにも拡張しているため、より高度な制御が必要ではないかと考えました。オムニチャネルで、顧客ケースを顧客の希望する言語を話し、問題の解決に適した知識を持つエージェントに転送する必要があります。たとえば、スペイン語を話す顧客に請求書に関する問題がある場合、オムニチャネルではそのケースを、スペイン語を話し、請求システムを理解しているエージェントに割り当てる必要があります。

Sita は Maria にオムニチャネルのスキルベースのルーティングについて調べるように依頼しました。

最適な作業を最適なエージェントに転送

スキルベースのルーティングでは、作業項目の完了に必要なスキル (必須スキル) を確認し、エージェントに割り当てられているスキル (エージェントのスキル) と照合します。オムニチャネルは、必須スキルを持つ対応可能な最初のエージェント (作業項目を受け入れることができる業務量のエージェント) に作業を転送します。作業項目とエージェントにはそれぞれ複数のスキルを設定できます。

スキルベースのルーティングは、Apex アクションクラスを使用してスキル、優先度、ルーティングモデルを作業項目に割り当てます。Apex アクションクラスには不慣れかもしれませんが、この単元で後ほど順を追って説明します。

オムニチャネルは新しい作業項目を受信すると、必須スキル、作業の優先度、ルーティングモデル ([対応中件数が最小] または [対応余力が最大]) を調べて作業の転送方法を決定します。

Ursa Major Solar は 3 か国で多種多様な商品を使用する顧客をサポートしており、顧客には幅広いニーズがあります。Maria は、スキルベースのルーティングによって Ursa Major Solar のコンタクトセンターは作業を最適なエージェントに転送でき、カスタマーサービスの質を向上できることを確認します。

スキルベースのルーティングの設定

エージェントに必要なスキルを識別する
スキルベースのルーティングを設定するには、さまざまな作業項目を解決するためにエージェントに不可欠なスキルのリストが必要です。コンタクトセンターと話し合ってそれらのスキルを明らかにします。

Maria は Ursa Major Solar のサポートマネージャと相談しました。その結果、会社は、言語スキル、ソーラーパネルをトラブルシューティングするための技術的スキル、注文と請求に関する問題を解決するためのビジネススキルを持ったエージェントを必要としていることがわかりました。そこで次のリストを作成します。

商品またはサービス 必要なスキル
ソーラーパネルのトラブルシューティング 言語:
  • 英語、フランス語、またはスペイン語
技術的スキル:
  • ソーラーパネルの問題を診断する方法を理解している
ビジネススキル:
  • サービスレベル契約 (SLA) を理解している
  • エスカレーションプロセスを理解している
請求の問題 言語:
  • 英語、フランス語、またはスペイン語
技術的スキル:
  • 請求システムの使用方法を理解している
ビジネススキル:
  • 返品ポリシーと返金プロセスを理解している
注文と配送 言語:
  • 英語、フランス語、またはスペイン語
技術的スキル:
  • 注文システムの使用方法を理解している
  • 配送状況を確認する方法を理解している
ビジネススキル:
  • 販売の問題を解決する方法を理解している
Maria は、英語、フランス語、スペイン語のスキル、ハードウェアのテクニカルサポートとソフトウェアのテクニカルサポートのスキル、および注文と請求のスキルで、スキルベースのルーティングを設定します。作業は次のとおりです。
  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに「オムニチャネル」と入力し、[オムニチャネル設定] を選択します。
  2. [スキルベースのルーティングの有効化] を選択し、[保存] をクリックします。
  3. [クイック検索] ボックスに「オムニチャネル」と入力し、[スキル] を選択します。
  4. [新規] をクリックします。
  5. スキルの名前を入力します。
    1. Maria は「Spanish」(スペイン語) というスキルを作成します。
  6. 必要に応じて、スキルの説明を入力します。
  7. [ユーザの割り当て] セクションと [プロファイルの割り当て] セクションはスキップします。代わりに、この後すぐこれらのスキルをサービスリソースに追加します。
  8. [保存] をクリックします。
  9. Maria はステップ 2 ~ 7 を繰り返して、計画リストの他のスキルを定義します。
  10. 次に、新しく有効にしたサービスリソースオブジェクトに [スキル] を関連リストとして追加します。
    1. [設定] で [オブジェクトマネージャ] を選択します。
    2. [クイック検索] ボックスに「サービスリソース」と入力し、[サービスリソース] を選択します。
    3. [ページレイアウト] を選択し、[Service Resource Layout (サービスリソースレイアウト)] を選択して編集します。
    4. [関連リスト] をクリックし、[スキル] をページレイアウトにドラッグします。
    5. [保存] をクリックします。
エージェントのサービスリソースを作成する
サービスリソースは、個々のエージェントを表します。Maria は、各エージェントのサービスリソースを作成します。
  1. アプリケーションランチャーから、「サービスリソース」を検索し、[サービスリソース] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. [名前] にエージェントの名前を入力します。
  4. [有効] チェックボックスをオンにします。作業項目を受信するには、サービスリソースが有効である必要があります。
  5. [ユーザ] で、ルックアップアイコンを使用してエージェントを選択します。
  6. [リソース種別] で [エージェント] を選択します。
  7. [保存] をクリックします。
エージェントにスキルを割り当てる
スキルをエージェントに割り当て、エージェントの各スキルの経験範囲と習熟レベルを追跡します。Maria は次の手順でスキルを Ursa Major Solar のエージェントに割り当てます。
  1. アプリケーションランチャーから、「サービスリソース」を検索し、[サービスリソース] を選択します。
  2. 直前に作成したサービスリソースを選択します。
  3. [スキル] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  4. スキルを選択します。必要に応じて、スキルレベル (0 ~ 10) を入力します。
  5. 開始日と、必要に応じて終了日を入力します。たとえば、特定のスキルでエージェントを 6 か月ごとに再認定する必要がある場合、終了日 (開始日の 6 か月後) を入力します。
  6. [保存] をクリックします。
  7. これでサービスリソースのスキルが [スキル] 関連リストに表示されます。
Apex アクションクラスを作成してスキルを作業項目に割り当てる
スキルベースのルーティングは、Apex アクションクラスを使用してスキル、優先度、ルーティングモデルを作業項目に割り当てます。Apex アクションクラスを作成してから、Apex クラスをコールするワークフローを作成します。以下の Apex コード例をコピーして、設定に貼り付けることができます。
Maria は、作業項目に必要な言語を指定する Apex アクションクラスを作成し、優先度を 1 に設定し、ルーティングモデルを [対応余力が最大] に設定します。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Apex」と入力し、[Apex クラス] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. [Apex クラス] 項目に、例に示すような Apex コードを入力します。
  4. [保存] をクリックします。
  5. スキルベースのルーティングのワークフローを作成するときに、この Apex クラスを使用します。
Global class SkillsBasedRouting {
      @ InvocableMethod
      public static void routeUsingSkills(List<String> cases) {
           List<Case> caseObjects = [SELECT Id, Description FROM Case WHERE Id in :cases];


     for (Case caseObj : caseObjects) {
         // Add SkillsBased PendingServiceRouting
         PendingServiceRouting psrObj = new PendingServiceRouting(
             CapacityWeight = 1,
             IsReadyForRouting = FALSE,
             RoutingModel  = 'MostAvailable',
             RoutingPriority = 1,
             RoutingType = 'SkillsBased',
             ServiceChannelId = getChannelId('Case'),
             WorkItemId = caseObj.Id
             );
         insert psrObj;
         psrObj = [select id, IsReadyForRouting from PendingServiceRouting where id = : psrObj.id];
         
         // Now add SkillRequirement(s)
         SkillRequirement srObj = new SkillRequirement(
             RelatedRecordId = psrObj.id,
             SkillId = getSkillId(caseObj.Description),
             SkillLevel = 5
             );
         insert srObj;
         
         // Update PendingServiceRouting as IsReadyForRouting
         psrObj.IsReadyForRouting = TRUE;
         update psrObj;

     }
     return;
  }
  
  public static String getChannelId(String channelName) {
      ServiceChannel channel = [Select Id From ServiceChannel Where DeveloperName = :channelName];
      return channel.Id;
  }
  
  public static String getSkillId(String caseDescription) {
      String skillName = 'English';
      if (caseDescription != null) {
          if (caseDescription.contains('Spanish')) {
              skillName = 'Spanish';
          } else if (caseDescription.contains('French')) {
              skillName = 'French';
          }
      }
      
      Skill skill = [Select Id From Skill Where DeveloperName = :skillName];
      return skill.Id;
  }
}
プロセスを作成する
次に、Maria は、オムニチャネルに新規ケースをスキルベースのルーティングを使用して転送するように指示して、ケースが最適なエージェントに割り当てられるようにするプロセスを作成します。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロセスビルダー」と入力し、[プロセスビルダー] を選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. [新規プロセス] モーダルウィンドウで、次の項目に入力します。
    1. [プロセス名] で、このプロセスの名前を指定します。Maria は「Skills-based routing」(スキルベースのルーティング) と入力します。
    2. [API 参照名] は自動的に入力されます。
    3. [説明] で、このプロセスの機能を説明します (省略可能)。
    4. [プロセスを開始するタイミング] で [レコードが変更されたとき] を選択します。
    5. [保存] をクリックします。
  4. 次のページで、[+ オブジェクトを追加] をクリックし [ケース] 選択します
  5. [プロセスを開始] で [レコードを作成したときのみ] を選択します。
  6. [保存] をクリックします。ダイアグラムで、[オブジェクトを追加] ボックスが [ケース] に変化します。
  7. [+ 条件を追加] ひし形をクリックします。
  8. [条件名] に入力します。Maria は「No criteria」(条件なし) と入力します。
  9. [アクションの実行条件] で [アクションを実行する条件がない] を選択します。
  10. [保存] をクリックします。
  11. [ルール適用時のアクション] ボックスで [+ アクションを追加] をクリックします。
  12. [アクション種別] で [Apex] を選択します。
  13. [アクション名] にアクションの名前を入力します。Maria は「Skills-based routing」(スキルベースのルーティング) と入力します。
  14. [Apex クラス] で、作成した Apex クラスの名前を選択します。Maria は、[SkillsBasedRouting] を選択します。
  15. [Apex 変数を設定] で、[+ 行を追加] をクリックし、次のパラメータを設定します。
    1. [項目]で [ケース] を選択します。
    2. [種別] で [項目の参照] を選択します。
    3. [値] で、ルックアップアイコンを使用して [ケース ID] を選択し、[選択] をクリックします。
  16. [保存] をクリックします。有効化ウィンドウが開きます。
  17. このプロセスを有効化するには、[有効化][確認] の順にクリックします。有効化ウィンドウが閉じます。ケースを作成すると、このワークフローがトリガされ、スキルに基づいてケースが転送されます。
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