キューベースのルーティングの概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

キューベースのルーティングのしくみを説明する。
オムニチャネルが作業項目の優先度を決定する方法を説明する。
オムニチャネルにキューベースのルーティングを設定する。

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

一緒にトレイルを進みましょう

エキスパートと一緒にこの手順を進めますか? 次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」(一緒にトレイル) シリーズの一部です。

(この動画は 3:40 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)

キューベースのルーティングのしくみ

Ursa Major Solar の果敢なシステム管理者 Maria Jimenez は、オムニチャネルでキューベースのルーティングを試す準備を整えました。開始する前に、キューベースのルーティングがどのように作業を担当者に転送するかを知っておく必要があります。

重要度順に作業を担当者に転送

作業に重要度で優先順位を付け、最優先の作業をすばやく解決することが、コンタクトセンターの最優先事項です。

Maria が調べたところ、オムニチャネルでは使用するルーティング方法に関係なく、常に同じ方法で作業に優先度が設定されます。

オムニチャネルでは、3 つの要因を使用して作業項目に優先度を設定します。

まず、作業項目の発生元であるキューの優先度を考慮します。
次に、作業項目がキューで待機していた時間を考慮します。
最後に、新しい作業項目を受け入れ可能なキューのメンバーを考慮します。

作業と担当者をキューに整理する

キューベースのルーティングを設定するときには、キューを作成してから、キューの優先度を設定し、担当者をキューに割り当てます。キューは、オムニチャネルが作業をドロップするさまざまなバケットであると考えることができます。キューはスキル (スペイン語など) を表すことも、専門知識 (技術的なトラブルシューティングなど) や会社の部門 (請求など) を表すこともあります。

ルーティング設定を定義する

次に、ルーティング設定を作成して、さまざまなオブジェクトのサイズと優先度を設定し、オムニチャネルが使用するルーティングモデルを選択します。ルーティング設定によって、オムニチャネルが作業を担当者に転送する方法が決まります。

たとえば、リアルタイム Web チャットの優先度はケースよりも高くなる可能性があります。今すぐ担当者と話したい顧客がチャットの向こう側にいるためです。ケースのサイズはチャットより大きくなる可能性があります。ケースの作業にかかる担当者の時間と労力は、往々にして Web チャットへの対応よりも多くなるからです。

ルーティングモデルでは、作業を [Least Active (対応中件数が最小)] と [Most Available (対応余力が最大)] のどちらの担当者に転送するかを選択できます。[Least Active (対応中件数が最小)] を選択すると、オムニチャネルは、受信した作業項目をオープン中の作業量が一番少ない担当者に転送します。[Most Available (対応余力が最大)] を選択すると、オムニチャネルは、受信した作業項目を作業項目の業務量とオープン中の作業項目の差が一番大きい担当者に転送します。

担当者の作業負荷の管理

オムニチャネルでは、作業項目を転送するとき、担当者の受け入れ可能な作業量と現在の対応可能状況を考慮します。そのため、ある担当者が過負荷なのに他の担当者が作業待ちになることはありません。

担当者業務量の管理

担当者業務量では、担当者に割り当てられている作業項目の数と種別、および担当者の全体的な余力を調べます。作業の種別 (ケース、チャットなど) ごとに、担当者の余力がどのぐらい必要かを表す業務量の単位を指定します。さらに、担当者に、100% の業務量で作業している場合を示す総業務量を指定します。

たとえば、ケースごとに 5 業務量、チャットごとに 2 業務量が必要だとします。ある担当者の総業務量が 10 とします。この場合、担当者は一度に 2 つのケース (5+5=10) を処理できます。または、一度に 1 つのケースと 2 つのチャット (5+2+2=9) を処理できます。オムニチャネルが担当者の総業務量を超えて作業を割り当てることはありません。担当者業務量によって、担当者は過負荷にならずに高品質のカスタマーサービスを提供できるようになります。

担当者が対応可能か把握する

担当者の対応可能状況では、オムニチャネルユーティリティで担当者のプレゼンス状況を調べます。プレゼンス状況は、担当者が所定のサービスチャネルでさらに作業を受け入れられるかどうかを示します。プレゼンス状況は、メッセージアプリケーションや Web チャットアプリケーションの対応可能インジケーターのようなものです。エージェントが余力なし、昼休み中、オフラインの場合、オムニチャネルは作業を割り当てません。オムニチャネルは、所定のサービスチャネルに対するプレゼンス状況が Available (対応可能) の担当者にのみ作業を割り当てます。

オムニチャネルを使用すると、担当者がキューから割り当て作業を手動で選択する必要がなくなり、全員の時間、労力、知力が節約されます。担当者が割り当て作業に対応しやすくなるため、顧客をより迅速かつ効率的にサポートでき、割り当て作業がより早く完了します。

キューベースのルーティングの設定

キューベースのルーティングに関する理解が深まったので、Maria は Ursa Major Solar での試行に取りかかることにします。Salesforce Lightning Experience にログインし、[サービスの設定] に移動します。Maria は、キューベースのルーティングの設定手順を段階的に案内するオムニチャネルのガイド付き設定フローがあることを発見しました。これは便利です。まず、[設定] でオムニチャネルを有効にし、次に設定フローを実行します。

[Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Omni-Channel Settings (オムニチャネル設定) と入力し、[Omni-Channel Settings (オムニチャネル設定)] を選択します。
[Enable Omni-Channel (オムニチャネルの有効化)] を選択します。
[Save (保存)] をクリックします。
[Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Service Setup (Service 設定) と入力し、[Service Setup Assistant (Service 設定アシスタント)] を選択します。
[Join the Serviceblazer Community on Slack (Slack の Serviceblazer コミュニティに参加)] のモーダルが表示された場合は、閉じてもかまいません。
サービス設定アシスタントが有効になっていない場合は、以下の手順を実行してください。
1. [Add sample service data (サンプルのサービスデータを追加)] チェックボックスはオンのままにしておきます。
2. Service 設定アシスタントを有効にします。
3. [Ready (準備完了)] 状況が表示されるまで [Check Status (状況の確認)] をクリックします。
4. 準備ができたら [Get Started (使用開始)] をクリックします。
5. [Can we create digital service experiences for you? (デジタルサービス環境を作成してもよろしいですか?)] に対しては、[No Skip This Step (いいえ、このステップをスキップします)] をクリックします。
6. [Get Started with Service (サービスの使用を開始)] ページで、サポートメールアドレスを入力し、転送用メールアドレスを入力または生成して、サービスアプリケーションへのユーザーの追加はスキップします。
7. [Complete (完了)] をクリックします。
8. [Conguratulations (お疲れさまでした)] ウィンドウを閉じます。
[推奨設定] で、[すべて表示] をクリックします。
スクロールして [Omni Channel Setup (オムニチャネル設定)] を選択するか、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Omni-Channel (オムニチャネル) と入力します。
[開始] をクリックします。
キューを作成します。
1. [Queue Name (キュー名)] に High-Priority Cases (高優先度のケース) と入力します。
2. [これらのエージェントに名前を付ける] に、権限セットの名前を入力します。Maria は Tier1 Agents (Tier1 エージェント) と入力します。
3. 担当者をキューに追加します。担当者の名前の横にあるチェックボックスをオンにするか、担当者を検索することができます。キューの担当者のリストに自分の名前を必ず追加してください。
[次へ] をクリックします。
既存のルーティング設定が定義されていない場合は、[Prioritize work for your reps (担当者の作業に優先度を付ける)] 画面が表示されます。キューのルーティング設定を作成するには、優先度を 1 に設定して、[Next (次へ)] をクリックします。
優先度は、どの作業レコードがどの順番で担当者に割り当てられるかを決定します。たとえば、このルーティング設定に 1 を入力すると、優先度が最も高くなります。最初のキューを設定したときは、唯一のキューであるため、自動的に優先度 1 が割り当てられます。この優先度は、キューを追加する際に変更できます。メモ: この画面が表示されない場合は、ルーティング設定が自動的に作成されます。そのため、次のステップに自動的にスキップします。
担当者の作業負荷を調整します。
1. [Work Item Size (作業項目サイズ)] に、1 つの作業項目で消費される担当者の業務量を設定します。Maria は 5 を入力します。
2. [Agent Capacity (エージェント業務量)] に、担当者の総業務量を設定します。Maria は 20 を入力します。
[次へ] をクリックします。
[完了] をクリックします。

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