オムニチャネルによる転送の開始
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- サービスチャネルとルーティング設定を作成する。
- ルーティング設定をキューに関連付ける。
- プレゼンス設定とプレゼンス状況を作成する。
- オムニチャネルをサービスコンソールアプリケーションに追加する。
- 最初の作業レコードを転送する。
メモ
日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。
翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。
一緒にトレイルを進みましょう
エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」(一緒にトレイル) シリーズの一部です。
(この動画は 23:25 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)
オムニチャネル設定を準備する
オムニチャネルを使用してケースの転送を開始するために、Maria は他にもいくつか設定する必要があります。ルーティング設定のキューを作成し、ユーザーのプレゼンス状況を設定し、コンソールアプリケーションを作成してオムニチャネルを追加する必要があります。
ルーティング設定をキューにリンクする
ルーティング設定をすべて定義したら、そこにリンクするキューが必要です。
Trailhead Playground で作業している場合は、次の手順を実行する前に、まず「キューベースのルーティングの概要」単元のガイド付き設定フローを完了する必要があります。
- [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに
Users(ユーザー) と入力し、[Queues (キュー)] をクリックします。
- [High-Priority Cases (高優先度のケース)] の横にある [編集] をクリックします。
- [サポートされるオブジェクト] の [利用可能なオブジェクト] で [ケース] を選択し、[追加] をクリックして [選択されたオブジェクト] に移動します。
- [キューメンバー] の下にある [検索] で、[公開グループ] を選択し、[選択可能なユーザー] リストで [すべての内部ユーザー] を選択してから、[追加] をクリックして [選択済みのユーザー] に移動します。
- [キューメンバー] の下にある [検索] で、[ユーザー] を選択し、自分自身も [選択済みのユーザー] に追加します。
-
[保存] をクリックします。
プレゼンス状況をユーザーにも表示する
単元 2 で実行したガイド付きオムニチャネル設定フローで、プレゼンス状況も作成されています。次の手順に従って、そのプレゼンス状況を自分とユーザーが使用できるようにします。
- [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに
Users(ユーザー) と入力し、[Profiles (プロファイル)] を選択します。
- オムニチャネルを有効にするプロファイルの名前をクリックします。Maria は [システム管理者] をクリックします。プロファイル名の横にある [編集] をクリックしないでください。クリックすると、状況を有効にできる適切なページセクションが表示されません。
-
[有効になっているサービスプレゼンス状況] にマウスポインターを置き、[編集] をクリックします。
- [使用可能なサービスプレゼンス状況] で [Available - Case (対応可能 - ケース)] を選択し、[追加] をクリックして [有効になっているサービスプレゼンス状況] に移動します。
-
[保存] をクリックします。
- オムニチャネルで使用する他のプロファイル ([Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] プロファイル、[標準ユーザー] プロファイルなど) に対して繰り返します。
通常はこの時点で、自分のプレゼンス設定を作成します。Trailhead Playground で作業している場合、デフォルトのプレゼンス設定がすでに作成されているため、ここでは設定する必要はありません。プレゼンス設定によって、担当者の業務量などの設定が決まります。また、特定のユーザーまたはプロファイルを作成した各設定に割り当てることができます。これは、チームまたは経験レベルによってさまざまな担当者にさまざまなオプションと権限を付与する場合に便利です。
これで必要なすべてのオムニチャネルオブジェクトを作成できたので、Maria は、オムニチャネルをコンソールアプリケーションに追加できます。
オムニチャネルウィジェットをサービスコンソールに追加する
- [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに
App Manager(アプリケーションマネージャー) と入力し、[App Manager (アプリケーションマネージャー)] をクリックします。
アプリケーションマネージャーに、サービスコンソールを含むすべてのアプリケーションが表示されます。
- サービスコンソールの右にあるドロップダウンをクリックして、[Edit (編集)] を選択します。
-
[ユーティリティ項目] を選択します。([Utility Items (Desktop Only) (ユーティリティ項目 (デスクトップのみ))] が表示されることがあります)。
-
[ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
-
[オムニチャネル] を選択して、[保存] をクリックします。
-
[ナビゲーション項目] をクリックします。
-
[取引先]、[アプリケーションランチャー]、[ケース]、[取引先責任者] を選択し、右矢印をクリックして、ナビゲーション項目として追加します。
-
[保存] をクリックします。
-
[ナビゲーションルール] を選択します。
-
[Cases (ケース)] をクリックして、[Subtabs of (次のサブタブ)] を選択し、[Account (Account) (取引先 (取引先))] を選択して、[Cases (ケース)] と [Contacts (取引先責任者)] が [Account (取引先)] のサブタブとして開くようにします。
-
[保存] をクリックします。
-
[ユーザープロファイル] を選択します。
-
[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)]、[標準ユーザー]、[システム管理者] を [選択済みプロファイル] に移動して、このアプリケーションをプロファイルに割り当てます。
-
[保存] をクリックします。
これで完了です。Maria の努力の成果をテストする準備ができました。
オムニチャネルでケースを転送する
Maria はケースを転送して、オムニチャネルが期待どおり動作することを確認します。
顧客が自分宛てのケースを (まだ) 送信していないので、自分でケースを作成する必要があります。
- アプリケーションランチャーで、[Service Console (サービスコンソール)] を見つけて選択します。
- ナビゲーション矢印をクリックし、[ケース] を選択します。
-
[新規] をクリックします。
- [優先度] で [高] を選択します。
- [ケース発生源] で [Web] を選択します。
- [Subject: (件名:)] に
Website is down(Web サイトがダウン) と入力します。
- 任意の説明を入力します。
-
[保存] をクリックします。
ケースを作成したので、自分がすでにケース所有者になっています。では、オムニチャネルを使用して転送しましょう。
- アプリケーションランチャーで、[サービスコンソール] を見つけて選択します。
- コンソールで、コンソールフッターの [オムニチャネル] をクリックして [オムニチャネル] ウィジェットを開きます。状況を [Available - Case (対応可能 - ケース)] に設定します。
- [ケース] タブに移動し、[最近参照したデータ] の横にあるドロップダウン矢印を使用してリストビューを [すべてのオープンケース] に変更します。
- 作成したケースの横にあるチェックボックスをオンにし、[所有者の変更] をクリックします。
- 下矢印で [キュー] を選択し、ルックアップを使用して [High-Priority Cases (高優先度のケース)] を選択します。
-
[送信] をクリックします。
- [オムニチャネル] ウィジェットに通知が届きます。チェックマークをクリックして受諾すると、ケースがコンソールのタブで開きます。このタブは開いたままにします。後で便利です。
お疲れさまでした。すべてうまく行っているようです。オムニチャネルでケースを転送できるようになりました。
ハンズオン Challenge の準備
単元 2 で実行したガイド付きオムニチャネル設定フローでは、スキルベースのルーティングと担当者への直接転送が有効化されています。後ほど行うハンズオン Challenge では必要ありませんので、今は無効化しておきます。
- [Service Setup (サービスの設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに
Omni-Channel(オムニチャネル) と入力し、[Omni-Channel Settings (オムニチャネル設定)] を選択します。
-
[Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing (スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効化)] チェックボックスをオフにします。
-
[Save (保存)] をクリックします。