進行状況の追跡を始めよう
Trailhead のホーム
Trailhead のホーム

オムニチャネルによる転送の開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • サービスチャネルとルーティング設定を作成する。
  • ルーティング設定をキューに関連付ける。
  • プレゼンス設定とプレゼンス状況を作成する。
  • オムニチャネルをコンソールに追加する。
  • 最初の作業レコードを転送する。

設定の準備

オムニチャネルを使用してケースの転送を開始するために、Maria は他にもいくつか設定する必要があります。ルーティング設定のキューを作成し、ユーザのプレゼンス状況を設定し、コンソールアプリケーションを作成してオムニチャネルを追加する必要があります。これを、次の手順で行います。

ルーティング設定をキューにリンクする

ルーティング設定をすべて定義したら、そこにリンクするキューが必要です。注意: Trailhead Playground で作業している場合は、次の手順を実行する前に、まず「キューベースのルーティングの概要」単元のガイド付き設定フローを完了する必要があります。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[キュー] を選択します。
  2. [High-Priority Cases (高優先度のケース)] の横にある [編集] をクリックします。
  3. [サポートされるオブジェクト] の [利用可能なオブジェクト] で [ケース] を選択し、[追加] をクリックして [選択されたオブジェクト] に移動します。
  4. [キューメンバー] の下にある [検索] で、[公開グループ] を選択し、[選択可能なユーザ] リストで [すべての内部ユーザ] を選択してから、[追加] をクリックして [選択済みのユーザ] に移動します。
  5. [キューメンバー] の下にある [検索] で、[ユーザ] を選択し、自分自身も [選択済みのユーザ] に追加します。
  6. [保存] をクリックします。
単元 2 で実行したガイド付きオムニチャネル設定フローで、プレゼンス状況が作成されています。次の手順に従って、そのプレゼンス状況を自分とユーザが使用できるようにします。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザ」と入力し、[プロファイル] を選択します。
  2. オムニチャネルを有効にするプロファイルの名前をクリックします。Maria はまず [システム管理者] を選択します。
  3. [有効になっているサービスプレゼンス状況] にマウスポインタを置き、[編集] をクリックします。
  4. [使用可能なサービスプレゼンス状況] で [Available - Case (対応可能 - ケース)] を選択し、[追加] をクリックして [選択済みのサービスプレゼンス状況] に移動します。
  5. [保存] をクリックします。
  6. オムニチャネルで使用する他のプロファイル ([Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] プロファイル、[標準ユーザ] プロファイルなど) に対して繰り返します。

通常はこの時点で、自分のプレゼンス設定を作成します。Trailhead Playground で作業している場合、デフォルトのプレゼンス設定がすでに作成されているため、ここでは設定する必要はありません。プレゼンス設定によって、エージェントの業務量などの設定が決まります。また、特定のユーザまたはプロファイルを作成した各設定に割り当てることができます。これは、チームまたは経験レベルによってさまざまなエージェントにさまざまなオプションと権限を付与する場合に便利です。

これで必要なすべてのオムニチャネルオブジェクトを作成できたので、Maria は、オムニチャネルをコンソールアプリケーションに追加できます。

オムニチャネルをコンソールに追加する
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
  2. [新規 Lightning アプリケーション] をクリックします。
  3. アプリケーションに「Omni-Channel Console」(オムニチャネルコンソール) と名前を付け、[次へ] をクリックします。
  4. [コンソールナビゲーション][サービスの設定] を選択して、[次へ] をクリックします。
  5. [ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
  6. [オムニチャネル] を選択し、[次へ] をクリックします。
  7. [取引先][アプリケーションランチャー][ケース][取引先責任者] を選択し、右矢印をクリックして、ナビゲーション項目として追加します。
  8. [次へ] をクリックして画像選択をスキップします。
  9. [次のサブタブ] をクリックし、[親取引先 (取引先)] を選択して、[ケース] と [取引先責任者] が [取引先] のサブタブとして開くようにします。
  10. [次へ] をクリックします。
  11. [Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)][標準ユーザ][システム管理者] を [選択済みプロファイル] に移動して、このアプリケーションをプロファイルに割り当てます。
  12. [保存して終了] をクリックします。

完了しました。Maria の努力の成果をテストする準備ができました。

ケースの転送

Maria はケースを転送して、オムニチャネルが期待どおり動作することを確認します。

顧客が自分宛てのケースを (まだ) 送信していないので、自分でケースを作成する必要があります。
  1. アプリケーションランチャーに移動し、[Omni-Channel Console (オムニチャネルコンソール)] を選択します。
  2. ナビゲーション矢印をクリックし、[ケース] を選択します。
  3. [新規] をクリックします。
  4. [優先度] で [高] を選択します。
  5. [ケース発生源] で [Web] を選択します。
  6. [件名:] に「Website is down」(Web サイトがダウン) と入力します。
  7. 任意の説明を入力します。
  8. [保存] をクリックします。
ケースを作成したので、自分がすでにケース所有者になっています。では、オムニチャネルを使用して転送しましょう。
  1. アプリケーションランチャーから、[Omni-Channel Console (オムニチャネルコンソール)] を選択します。
  2. コンソールで、コンソールフッターの [オムニチャネル] をクリックして [オムニチャネル] ウィジェットを開きます。状況を [Available - Cases (対応可能 - ケース)] に設定します。 オムニチャネルウィジェット
  3. [ケース] タブに移動し、[最近参照したデータ] の横にあるドロップダウン矢印を使用してリストビューを [すべてのオープンケース] に変更します。
  4. 作成したケースの横にあるチェックボックスをオンにし、[所有者の変更] をクリックします。
  5. 下矢印で [キュー] を選択し、ルックアップを使用して [High-Priority Cases (高優先度のケース)] を選択します。
  6. [登録] をクリックします。
  7. [オムニチャネル] ウィジェットに通知が届きます。チェックマークをクリックして受諾すると、ケースがコンソールのタブで開きます。このタブは開いたままにします。後で便利です。

おめでとうございます。すべてうまく行っているようです。オムニチャネルでケースを転送できるようになりました。

retargeting