Omni-Channel Supervisor によるコンタクトセンターの監視

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Omni-Channel Supervisor でどのようにサポートチームの作業を包括的に把握できるかを説明する。
Omni-Channel Supervisor を使用してエージェント、キュー、作業、バックログを監視する。
オムニチャネルのカスタムレポートタイプを作成する。

メモ

日本語で受講されている方へ
このバッジの Trailhead ハンズオン Challenge は英語で受講していただく必要があります。英語の意味についてはかっこ内の翻訳をご参照ください。Trailhead Playground では (1) [Locale (地域)] を [United States (米国)] に、[Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えて、(2) 英語の値のみをコピーして貼り付けてください。こちらの指示に従ってください。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

一緒にトレイルを進みましょう

エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」(一緒にトレイル) シリーズの一部です。

(この動画は 32:10 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)

オムニチャネルで業務を監視する

Sita は、オムニチャネルによって Ursa Major のカスタマーコンタクトセンターの生産性が向上したことに喜んでいます。オムニチャネルで常にケースが最適なサポートエージェントに割り当てられるため、顧客はカスタマーサービスに満足しています。エージェントは、バランスのとれた作業負荷を気に入り、サポートマネージャーはオムニチャネルが自動的に作業に優先度を設定して転送しているので安心しています。

サポートマネージャーは Maria に、コンタクトセンターの状況を包括的に把握する方法はないかと尋ねます。

実は、あるのです! Omni-Channel Supervisor では、スーパーバイザーとマネージャーがコールセンターの状態を一元的にチェックできます。スーパーバイザーは、エージェント、キュー、スキル、および作業項目の状況を、待機時間、平均処理時間、有効な処理時間など、有益な一覧情報で確認できます。

さらに詳細が必要な場合は、エージェント、キュー、または作業項目をクリックすれば、Omni-Channel Supervisor を離れずに詳細情報を確認できます。

Omni-Channel Supervisor ではキューベースのルーティングとスキルベースのルーティングの両方がサポートされます。キューベースのルーティングが設定されている場合、[エージェント] タブ、[キューのバックログ] タブ、[割り当てられた作業] タブを使用します。スキルベースのルーティングが設定されている場合、[エージェント] タブ、[スキルのバックログ] タブ、[割り当てられた作業] タブを使用します。キューベースのルーティングとスキルベースのルーティングの両方が設定されている場合、すべてのタブを使用します。[キューのバックログ] タブは、スキルベースのルーティングのみを使用して転送する場合でも常時表示されます。

Omni-Channel Supervisor の表示中は、更新の必要がありません。データは自動的に更新されます。処理時間が秒刻みで進行し、エージェントが作業を受け入れたり、クローズしたりすると平均待機時間が変化するのを観察できます。

Maria は、サポートマネージャーに Omni-Channel Supervisor のことを知らせるのが楽しみでたまりません。

サービスコンソールへの Omni-Channel Supervisor の追加

Maria は次の手順で Omni-Channel Supervisor をコンソールに追加します。

[設定] から、[クイック検索] ボックスにアプリケーションマネージャーと入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
サービスコンソールの横にある下向き矢印をクリックして、[編集] をクリックします。
[ナビゲーション項目] 縦型タブをクリックします。
[選択可能な項目] で、「オムニスーパーバイザー」を検索して、[選択済みの項目] に追加します。
[保存] をクリックします。
[戻る] をクリックします。

Omni-Channel Supervisor のツアー

Maria は時間を取って Omni-Channel Supervisor を探索しています。それでは見てみましょう。

オープンケースはありますか? オープン中の作業には、他にも有益な情報があります。ケースをクローズしていても問題ありません。別のケースを作成し、オムニチャネルを使用して自分に転送することも、オープン中の作業レコードなしで Omni-Channel Supervisor に目を通し、残りは想像力で補うこともできます。

[Setup (設定)] で、アプリケーションランチャーをクリックします。「Service Console」(サービスコンソール) と入力し、[Service Console (サービスコンソール)] を選択します。
ナビゲーション下矢印から [Omni Supervisor (オムニスーパーバイザー)] を選択します。
オムニチャネルに引き続きログインするかを尋ねるポップアップが表示されることがあります。通常は [Continue (続行)] をクリックしてかまいませんが、ここでは少し遠回りします。このポップアップが表示されたら [Cancel (キャンセル)] をクリックします。

現在、[エージェント] タブが表示され、[すべてのエージェント] ビューが開いています。

スーパーバイザーとマネージャーはここで、現在オンラインのエージェント、各エージェントに割り当てられているチャネルとキュー、各エージェントの残りの業務量などの概要を把握できます。

ただし、ここには誰もいません!

3.オムニチャネルウィジェットを開いて状況を [Available (対応可能)] に変更する

現在、オンラインのエージェントとして、あなたは時間ベースの項目が秒刻みでカウントアップされているのを見ています。これはリアルタイムデータです!

オムニチャネルウィジェットを使用した、プレゼンス状況の [Available (対応可能)] への設定。

スーパーバイザーとして、このビューでエージェントの状況を変更できます。各項目による並び替えや絞り込みを使用して、業務量に達したエージェントの数やチャットを引き受け可能なエージェントなど、必要な情報をすばやく取得することもできます。

4.自分の名前をクリックしてエージェントの詳細ビューを開く

自分の最近の状況を、オンラインになった時刻からオムニチャネルのテストのためにオフラインになった時刻まで確認できます。まだケースがオープン中の場合は、[現在の作業] で確認できます。

5.[エージェントのスケジュール] をクリックして作業のタイムラインビューを表示する

エージェントが作業をオープンしたり、クローズしたりすると、タイムボックス化された作業項目がここに表示されるので、エージェントが各項目にかけている時間や、作業の重複度合いを確認できます。エージェントの状況の変化も表示されるため、エージェントが 1 日のうちに十分な休憩を取っているかを確認できます。

[エージェントサマリー] ビューに戻ると、[エージェント (キュー別)] が表示されるタブがあります。このビューでは、キューがどの程度詰まっているかを確認できます。ただし、オンラインのエージェントはあなた 1 人で、キューは 1 つだけなので先に進みましょう。

6.[キューのバックログ] タブをクリックする

スーパーバイザーはここで、すべてのオムニチャネルキューを表示し、その状況をざっと確認できます。作業が到着すると、最長待機時間と平均待機時間が更新されて最も正確な時間が反映されます。

前の単元を実行していれば、キューには少なくとも 1 つの項目があります。キューをクリックしてキューの詳細ビューを表示します。ここでは、キューに割り当てられているすべての作業と多くの関連情報を確認できます。ここでも、項目の並び替えや絞り込みによって、探している情報を確実に見つけることができます。

7.[割り当てられた作業] タブをクリックする

これが [作業サマリー] ビューです。キュー別の平均処理時間のような、重要な情報を確認できます。

キューをクリックすると、作業詳細ビューが表示されます。そこでは、キューに割り当てられているすべての作業を確認できます。また、作業に割り当てられているエージェント、各項目がオープンされてからの時間、有効な処理時間 (作業がオープンされている時間と作業にフォーカスがあった時間) など、その他の詳細も確認できます。更新する必要がないので、いつでも正確な件数が表示されます。

コンソールに 1 人のエージェント、1 つの作業項目しかなくても、エージェントスーパーバイザーとマネージャーにとってオムニスーパーバイザーがどれほど有益かおわかりでしょう。ただし、刻々と変化するのを確認できない場合、このすべてのデータで何ができるでしょうか? レポートがあります。

オムニチャネルレポートの作成

リアルタイムデータとは、情報の変化が速いということです。Ursa Major では、コンタクトセンターのスーパーバイザーが何一つ見落とさないように画面を見続けています。

Maria はスーパーバイザーの眼 (と精神衛生) を守るため、カスタムレポートタイプを作成します。エージェントとスーパーバイザーは、これを使用して、キューの平均待機時間やエージェントが処理する作業量など、有益なデータを調査することができます。その方法は、次のとおりです。

最初に、オムニチャネルのレポートタイプを作成します。

[設定] から、[クイック検索] ボックスに「レポートタイプ」と入力し、[レポートタイプ] をクリックします。
[カスタムレポートタイプとは?] ページが表示されたら、[続行] をクリックします。
[新規カスタムレポートタイプ] をクリックします。
主オブジェクトとして [エージェントの作業] を選択します。
[レポートタイプの表示ラベル] に「Omni-Channel Reports」(オムニチャネルレポート) と入力します (レポートタイプ名には「Omni_Channel_Reports」と自動入力されます)。
「Report using Omni-Channel data」(オムニチャネルデータを使用するレポート) と説明を入力します。
[カテゴリに格納] で [カスタマーサポートレポート] を選択します。
[リリース済み] を選択します。
[次へ] をクリックします。
オブジェクトリレーションは作成しないので、[保存] をクリックします。

次は、オムニチャネルレポートを作成します。

アプリケーションランチャーで、[レポート] を見つけて選択します。
[新規レポート] をクリックします。
[カスタマーサポートレポート] をクリックし、[Omni-Channel Reports (オムニチャネルレポート)] を選択します。
[続行] をクリックします。
列をレポートに追加します。エージェントとしての時間からデータをコンソールに表示する場合は、[割り当て日]、[活動時間]、[処理時間]、[応答速度]、[拒否日]、[拒否理由]、[最終更新者: 氏名] を追加します。
[保存] をクリックします。
レポート名の横をクリックして編集し、「Omni-Channel Work」(オムニチャネル作業) に変更します (レポートの一意の名前は「Omni_Channel_Work」と自動入力されます)。
[保存]、[保存]、[実行] の順にクリックします。

これで、オムニチャネルからのデータを使用してレポートを生成し、コンタクトセンターの状態をチェックできます。

Ursa Major Solar のサポートマネージャーは、オムニチャネルと Omni-Channel Supervisor からすべての優れたデータを確認できることに感動しています。エージェントは作業をすばやく処理し、コンタクトセンターは生産的であるという自信を持てるようになりました。この知らせを Sita と Maria に伝えるのが楽しみです。

リソース

Salesforce ヘルプ: Omni-Channel Supervisor