Omni-Channel Supervisor によるコンタクトセンターの監視

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Omni-Channel Supervisor でどのようにサポートチームの作業を包括的に把握できるかを説明する。
• Omni-Channel Supervisor を使用してエージェント、キュー、作業、バックログを監視する。
• オムニチャネルのカスタムレポートタイプを作成する。

一緒にトレイルを進みましょう

エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」(一緒にトレイル) シリーズの一部です。

(この動画は 32:10 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)

Maria は次の手順で Omni-Channel Supervisor をコンソールに追加します。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスにアプリケーションマネージャーと入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
2. サービスコンソールの横にある下向き矢印をクリックして、[編集] をクリックします。
3. [ナビゲーション項目] 縦型タブをクリックします。
4. [選択可能な項目] で、「オムニスーパーバイザー」を検索して、[選択済みの項目] に追加します。
5. [保存] をクリックします。
6. [戻る] をクリックします。

Maria は時間を取って Omni-Channel Supervisor を探索しています。それでは見てみましょう。

オープンケースはありますか? オープン中の作業には、他にも有益な情報があります。ケースをクローズしていても問題ありません。別のケースを作成し、オムニチャネルを使用して自分に転送することも、オープン中の作業レコードなしで Omni-Channel Supervisor に目を通し、残りは想像力で補うこともできます。

スーパーバイザーとマネージャーはここで、現在オンラインのエージェント、各エージェントに割り当てられているチャネルとキュー、各エージェントの残りの業務量などの概要を把握できます。

ただし、ここには誰もいません!

3.オムニチャネルウィジェットを開いて状況を [Available (対応可能)] に変更する

現在、オンラインのエージェントとして、あなたは時間ベースの項目が秒刻みでカウントアップされているのを見ています。これはリアルタイムデータです!

スーパーバイザーとして、このビューでエージェントの状況を変更できます。各項目による並び替えや絞り込みを使用して、業務量に達したエージェントの数やチャットを引き受け可能なエージェントなど、必要な情報をすばやく取得することもできます。

4.自分の名前をクリックしてエージェントの詳細ビューを開く 

自分の最近の状況を、オンラインになった時刻からオムニチャネルのテストのためにオフラインになった時刻まで確認できます。まだケースがオープン中の場合は、[現在の作業] で確認できます。5.[エージェントのスケジュール] をクリックして作業のタイムラインビューを表示する

エージェントが作業をオープンしたり、クローズしたりすると、タイムボックス化された作業項目がここに表示されるので、エージェントが各項目にかけている時間や、作業の重複度合いを確認できます。エージェントの状況の変化も表示されるため、エージェントが 1 日のうちに十分な休憩を取っているかを確認できます。

[エージェントサマリー] ビューに戻ると、[エージェント (キュー別)] が表示されるタブがあります。このビューでは、キューがどの程度詰まっているかを確認できます。ただし、オンラインのエージェントはあなた 1 人で、キューは 1 つだけなので先に進みましょう。

6.[キューのバックログ] タブをクリックする

スーパーバイザーはここで、すべてのオムニチャネルキューを表示し、その状況をざっと確認できます。作業が到着すると、最長待機時間と平均待機時間が更新されて最も正確な時間が反映されます。

前の単元を実行していれば、キューには少なくとも 1 つの項目があります。キューをクリックしてキューの詳細ビューを表示します。ここでは、キューに割り当てられているすべての作業と多くの関連情報を確認できます。ここでも、項目の並び替えや絞り込みによって、探している情報を確実に見つけることができます。

7.[割り当てられた作業] タブをクリックする

これが [作業サマリー] ビューです。キュー別の平均処理時間のような、重要な情報を確認できます。

キューをクリックすると、作業詳細ビューが表示されます。そこでは、キューに割り当てられているすべての作業を確認できます。また、作業に割り当てられているエージェント、各項目がオープンされてからの時間、有効な処理時間 (作業がオープンされている時間と作業にフォーカスがあった時間) など、その他の詳細も確認できます。更新する必要がないので、いつでも正確な件数が表示されます。

コンソールに 1 人のエージェント、1 つの作業項目しかなくても、エージェントスーパーバイザーとマネージャーにとってオムニスーパーバイザーがどれほど有益かおわかりでしょう。ただし、刻々と変化するのを確認できない場合、このすべてのデータで何ができるでしょうか? レポートがあります。

最初に、オムニチャネルのレポートタイプを作成します。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「レポートタイプ」と入力し、[レポートタイプ] をクリックします。
2. [カスタムレポートタイプとは?] ページが表示されたら、[続行] をクリックします。
3. [新規カスタムレポートタイプ] をクリックします。
4. 主オブジェクトとして [エージェントの作業] を選択します。
5. [レポートタイプの表示ラベル] に「Omni-Channel Reports」(オムニチャネルレポート) と入力します (レポートタイプ名には「Omni_Channel_Reports」と自動入力されます)。
6. 「Report using Omni-Channel data」(オムニチャネルデータを使用するレポート) と説明を入力します。
7. [カテゴリに格納] で [カスタマーサポートレポート] を選択します。
8. [リリース済み] を選択します。
9. [次へ] をクリックします。
10. オブジェクトリレーションは作成しないので、[保存] をクリックします。

• Salesforce ヘルプ: Omni-Channel Supervisor