B2C Commerce、Salesforce Commerce、Service Cloud を接続する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- コマースとサービスを接続することの利点を挙げる。
- 返品処理を行う場合の流れを説明する。
- キャンセル処理を行う場合の流れを説明する。
コマースとサービスのギャップを埋める
Salesforce Order Management (注文管理) で注文の管理と履行を効率的に行う方法を理解できたところで、次のステップに進みましょう。顧客から注文に関する問い合わせがあった場合、サービス担当者は、注文管理チームと同じ情報にアクセスできますか?
もちろん、答えはイエスです。Salesforce Order Management (注文管理) では Service Cloud がネイティブにサポートされているため、サービス担当者には注文管理チームと同じ注文情報が表示されます。Salesforce Order Management (注文管理) を使用すると、サービス担当者は注文情報にアクセスするために外部システムにアクセスする必要はなくなり、サービスコンソールから直接注文概要レコードにアクセスできます。
「State of Service (サービスの現状)」レポート (第 4 版) によると、サービス担当の 79% が、顧客とのやり取りを完全に把握できなければ優れたサービスを提供することはできないと回答しています。
サービス担当者とって、以下にはどのような意味があるのでしょうか?
- サービス担当者は、注文管理コンソールに切り替えることなく、サービスコンソールでカスタマー取引先を特定し、顧客の注文履歴を参照できる。
- サービス担当者は、カスタマイズされたワークフローを使用して、ケースを顧客の注文概要に自動的に関連付けることができる。
- サービス担当者はすべての注文情報を 1 か所で参照できるため、顧客からの質問への回答や、キャンセルや返金の処理が容易になる。
Salesforce Order Management (注文管理) では、サービス担当者が注文とサービスの履歴を 1 つのビューで確認できるようにすることで、B2C Commerce、B2B Commerce、D2C Commerce、Service Cloud の間のギャップを埋めることができます。では、この仕組みを見てみましょう。
Salesforce Order Management (注文管理) のインテグレーション
B2C Commerce
B2C Commerce と注文管理間の接続はセルフプロビジョニングが可能です。Business Manager の [B2C Commerce Connections (B2C Commerce 接続)] ページを使用すると、接続を簡単にプロビジョニングできます。B2C Commerce Business Manager の新しい [Salesforce Order Management Integration Administration (Salesforce Order Management (注文管理) インテグレーション管理)] ページを使用して、インテグレーションを有効にできます。
B2B/D2C Commerce
セルフサービスで B2C Commerce の接続のプロビジョニングや無効化を行います。[Setup (設定)] の [B2C Commerce Connections (B2C Commerce 接続)] ページを使用して、ストアフロントの接続や関連機能 (Omnichannel Inventory、カートおよびチェックアウトデータなど) をすべて 1 か所で管理できます。今後は、こうした接続を管理するために Salesforce サポートに連絡する必要がありません。
情報でサービス担当者を強化する
サービス担当者は、サービスコンソールから直接注文概要にアクセスできるため、必要な注文情報をすぐに確認できます。
サービス担当者は、どのチャネルでも顧客とコミュニケーションでき、使い慣れたワークスペースであるサービスコンソールで自由にやり取りを管理することができます。しかも、必要な情報を取得するために複数のシステムを行き来する必要がなくなったため、顧客の要求に迅速に対応できるようにもなりました。
顧客が注文に関する質問をサービス担当者に問い合わせると、担当者はサービスコンソールで顧客の取引先レコードに直接アクセスします。取引先レコードには、顧客の注文履歴が表示されるので、顧客の注文情報を簡単に見つけることができます。担当者は、サービスコンソールで適切な注文概要を直接開くことができます。
[代替テキスト: Salesforce Order Management (注文管理) コンソール]
これで、担当者は顧客のすべての注文情報をビューで確認できるようになりました。ここから、担当者は、注文商品や料金、承認および捕捉された支払金額、履行のステータス、配送情報などに関する質問に答えることができます。
サービス要求を処理する
サービス担当者は、顧客の質問に答えるために注文概要にアクセスするだけでなく、[Order Summary (注文概要)] ページの [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] セクションにあるリンクを使用して、キャンセル、割引、再配送、返品、返金の処理を行うことができます。
[代替テキスト: [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] タイル]
Cancel an Item (品目をキャンセルする): サービス担当者は、割り当てされていない注文品目または履行が行われていない注文品目のキャンセルを処理できます。
担当者が注文品目をキャンセルすると、Salesforce Order Management (注文管理) で次の処理が実行されます。
- キャンセルに対する変更注文が作成される。
- 注文概要の注文商品の合計額と注文商品の数量が更新される。
Discount an Item (品目を割引する): サービス担当者は、注文品目が割り当てられる前または注文品目の履行が行われた後に、その品目の割引や価格調整を処理できます。
担当者が注文品目の割引を行うと、Salesforce Order Management (注文管理) で次の処理が実行されます。
- 割引に対する変更注文が作成される。
- 注文概要の注文商品の合計額が更新される。
Reship an Item (品目を再配送する): サービス担当者は、元の出荷で不足していたり、配送中に配送業者が紛失したりした履行済みの注文品目を代替するために、再配送を処理できます。
担当者が注文品目を再配送すると、Salesforce Order Management (注文管理) で次の処理が実行されます。
- 再配送履行注文が作成される。
- 注文品目が追加費用なしで買い物客に配送される。
Return an Item and Issue an Immediate Refund (品目を返品して、即時返金を発行する): サービス担当者は、注文商品の履行が行われた後に注文品目の返品を処理して、即時返金を発行できます。
担当者が返金ありの返品を処理すると、Salesforce Order Management (注文管理) で次の処理が実行されます。
- 返品に対する変更注文が作成される。
- 注文概要の注文商品のステータスと合計額が更新される。
- 返金額を財務管理システムと調整するために、クレジットメモが作成される。
Return an Item and Track the Return with a Return Merchandise Authorization (RMA) (品目を返品し、返品商品承認 (RMA) で返品を追跡する): サービス担当者は、注文品目の履行が行われた後、注文品目の RMA を作成して返品を処理できます。RMA を使用すると、担当者は返品を追跡し、返金を発行する前に返品された品目の数量と状態を確認できます。
担当者が RMA を作成すると、Salesforce Order Management (注文管理) で次の処理が実行されます。
- 返品を追跡するために、返品注文が作成される。
注文品目の受領と確認が行われた後、担当者が RMA をクローズすると、Salesforce Order Management (注文管理) で次の処理が実行されます。
- 返品に対する変更注文が作成される。
- 注文概要の注文商品のステータスと合計額が更新される。
- 返金額を財務管理システムと調整するために、クレジットメモが作成される。
上記のサービスプロセスは、すべてフローが基盤となっています。このフローは、サービスチームと連携することで、ビジネス要件に合わせて変更できます。たとえば、返品フローにステップを追加して、返品配送の料金を処理することができます。
まとめ
おめでとうございます。Salesforce Order Management (注文管理) モジュールはこれで終了です。この製品のすばらしい機能をすべて学習したところで、次は注文の管理、履行、サービスに取り組みましょう。