B2C Commerce、Salesforce Commerce、Service Cloud を接続する

Salesforce Order Management で注文の管理とフルフィルメントを効率的に行う方法を理解できたところで、次のステップに進みましょう。顧客から注文に関する問い合わせがあった場合、サービス担当者は、注文管理チームと同じ情報にアクセスできますか?

もちろん、答えはイエスです。Salesforce Order Management では Service Cloud がネイティブにサポートされているため、サービス担当者には注文管理チームと同じ注文情報が表示されます。Salesforce Order Management を使用すると、サービス担当者は注文情報にアクセスするために外部システムにアクセスする必要はなくなり、サービスコンソールから直接注文概要レコードにアクセスできます。

「State of Service (サービスの現状)」レポート (第 4 版) によると、サービス担当の 79% が、顧客とのやりとりを完全に把握できなければ優れたサービスを提供することはできないと回答しています。

Salesforce Order Management では、サービス担当者が注文とサービスの履歴を 1 つのビューで確認できるようにすることで、B2C Commerce、B2B Commerce、D2C Commerce、Service Cloud の間のギャップを埋めることができます。では、このしくみを見てみましょう。

サービス担当者は、サービスコンソールから直接注文概要にアクセスできるため、必要な注文情報をすぐに確認できます。

サービス担当者は、どのチャネルでも顧客とコミュニケーションでき、使い慣れたワークスペースであるサービスコンソールで自由にやりとりを管理することができます。しかも、必要な情報を取得するために複数のシステムを行き来する必要がなくなったため、顧客の要求に迅速に対応できるようにもなりました。

顧客が注文に関する質問をサービス担当者に問い合わせると、担当者はサービスコンソールで顧客の取引先レコードに直接アクセスします。取引先レコードには、顧客の注文履歴が表示されるので、顧客の注文情報を簡単に見つけることができます。担当者は、サービスコンソールで適切な注文概要を直接開くことができます。

これで、担当者は顧客のすべての注文情報をビューで確認できるようになりました。ここから、担当者は、注文商品や料金、承認および捕捉された支払金額、フルフィルメントのステータス、配送情報などに関する質問に答えることができます。

サービス担当者は、顧客の質問に答えるために注文概要にアクセスするだけでなく、[Order Summary (注文概要)] ページの [Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)] セクションにあるリンクを使用して、キャンセル、割引、再配送、返品、返金の処理を行うことができます。

Cancel an Item (品目をキャンセルする): サービス担当者は、割り当てされていない注文品目またはフルフィルメントが行われていない注文品目のキャンセルを処理できます。

Discount an Item (品目を割引する): サービス担当者は、注文品目が割り当てられる前または注文品目のフルフィルメントが行われた後に、その品目の割引や価格調整を処理できます。

担当者が注文品目の割引を行うと、Salesforce Order Management で次の処理が実行されます。

• 割引に対する変更注文が作成される。
• 注文概要の注文商品の合計額が更新される。

Reship an Item (品目を再配送する): サービス担当者は、元の出荷で不足していたり、配送中に配送業者が紛失したりしたフルフィルメント済みの注文品目を代替するために、再配送を処理できます。

担当者が注文品目を再配送すると、Salesforce Order Management で次の処理が実行されます。

• 再配送フルフィルメント注文が作成される。
• 注文品目が追加費用なしで買い物客に配送される。

Return an Item and Issue an Immediate Refund (品目を返品して、即時返金を発行する): サービス担当者は、注文商品のフルフィルメントが行われた後に注文品目の返品を処理して、即時返金を発行できます。

上記のサービスプロセスは、すべてフローが基盤となっています。このフローは、サービスチームと連携することで、ビジネス要件に合わせて変更できます。たとえば、返品フローにステップを追加して、返品配送の料金を処理することができます。

おめでとうございます。Salesforce Order Management モジュールはこれで終了です。この製品のすばらしい機能をすべて学習したところで、次は注文の管理、フルフィルメント、サービスに取り組みましょう。